全媒体联络中心 　　Omnichannel Customer EXperience Management Solutions

　　integine+CALL全媒体联络中心解决方案是系统的思想体系，iCALL有别于传统意义的呼叫中心认知，是业内第一个从移动互联网视角审视未来的联络中心解决方案。正因为这种世界观，iCALL能够从integine智能、integrated一体化、interactive交互和internet互联网（移动）的视野，通过跨网、跨界、跨平台完成呼叫中心向联络中心的迭代、融合与创新。

　　移动互联网是对传统呼叫中心存在形式最致命的一击，并且这种颠覆随着移动互联网应用的派生，还将演出更多的能量。移动性、碎片化正在直接改变CRM+传统电话呼叫中心已经决定的规则。微信、webchat等等互联网、移动互联网工具已经从本质上改变了呼叫中心的存在方式。全媒体、全交互、全业务三大基本特征正在成为全媒体联络中心的核心价值。iCALL全媒体联络中心解决方案的核心要点：

　　无关性：iCALL做为一种纯软解决方案，始终把与硬件平台无关性、接入渠道无关性做为自己的出发点。因此，硬件平台和媒体接入渠道往往被iCALL抽象成为一种标准。

　　统一接入与文本交换：文本交换机是iCALL统一处理Webchat、微信、来往、易信等统一接入、处理、分发、标记平台，正是这种核心的创新，将多媒体、多渠道、多任务成为简单、简洁、简约。

　　CTI+与SoftACD：在全媒体环境下电话与业务整合的CTI进入到CTI+，并被抽象成标准的WEB语言，与其它全媒体天然的WEB母语一起完成核心的商业的处理。ACD做为一种技术参照，仅仅是将概念迁移到全媒体联络中心，SoftACD让不同时序的异步通讯找到自己的队列方式。

　　全交互与iEDU：iCALL找到了一种方法，能够将不同媒体通讯进行交互，而这种交互是发生在任意一个业务流程的处理过程中，这就是iEDU智能数据交换平台，这种技术的能力就把iCALL与其它全媒体解决方案进行了区隔。

　　座席混合技能：与传统呼叫中心不同，全媒体联络中心的混合技能是指单一座席同时运用电话、微信、webchat、微博、邮件、传真、SMS处理业务的能力。这种能力既依赖于系统的总体设计思想，也表现后台实现数据统一性提供的体验一致性的成果。

　　全业务与一体化设计：传统呼叫中心往往通过OCX方式把电话与业务整合在一起。在全媒体状态下如何完成多渠道接入与业务进行整合确实是一个难题，iCALL通过核心开发人员与UI设计师、Web前端设计师、体验设计师的配合，完成了全业务、全媒体全交互的工作界面。