呼叫中心已经在国内经过了十多年的发展，不再是传统意义上的电话沟通平台，应用范围得到更广泛的扩展。互联网的发展让越来越多的企业开始重视用户体验和客户服务。Polylink呼叫中心解决方案，真正让企业客服从成本中心向利润中心转变，帮助企业更好的盈利。

　　作为专业的呼叫中心解决方案供应商，Polylink提供自主研发VoIP语音/视频产品和企业通信、IP呼叫中心等解决方案，是上海市重点高新技术企业。Polylink助力企业树立良好的企业形象，降低服务成本，有效地管理资源，提高服务人员的工作效率，为企业带来不可估量的效益和价值，从而推动企业乃至整个社会的进步。

　　Polylink凭借行业内十多年的实施和建设经验，以及自助开发系统和维护，Polylink已深入了解客户的特点和发展需求，确保方案部署的安全性和可靠性，关注用户体验和客户满意度，围绕客户需求不断地优化产品，完善系统功能，努力为客户提供超出期望的服务，从而一直保持优越的竞争优势。

　　方案简介

　　Polylink IPCC 3.0与传统呼叫中心相比，具有灵活组网的特点，能够快速部署开展业务，将各个分支机构的坐席远程接入，实现一套系统多地共享的快速部署。

　　使用标准SIP协议的IP话机，其WAN口连接局域网注册至Polylink IPCC 3.0服务器，可作为办公分机，同时也可切换为呼叫中心坐席分机。坐席员工各配一台PC电脑，通过PC电脑使用坐席软件方可使用呼叫中心坐席功能。

　　坐席人员以及出差员工也可以使用软电话进行呼叫。Polylink IPCC 3.0不仅实现企业集团电话功能，还可自身实现呼叫中心各项功能，同时也支持通过Polylink IPCC 3.0中的队列中的分配原则，实现呼叫中心高级功能。

　　系统基本功能

　　多级IVR语音导航

　　IVR的交互方式为用户提供多级菜单选择，可以根据主叫号码、DTMF电话的按键输入为用户播放不同的交互脚本（Interactive Scripts），用户根据语音提示作出相应操作后，IVR根据用户操作和流程设计，可以选择从数据库提取相应的输出数据（例如：预录产品介绍），或选择相应的座席进行服务（如：人工座席）。

　　功能特点：

　　ACD功能

　　ACD功能即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上。

　　它是呼叫部分，它不仅提高了呼叫中心服务的效率，更优化了呼叫中心的服务质量。

　　IPCC所支持的策略包括--

　　服务工号播放

　　当座席接听客户来电时，系统会主动播报座席工号给该服务座席和客户听。方便于客户再次联系或者投诉。

　　排队位置播报

　　系统定期对于排队中的客户播放语音提示：您现在在队列中的位置是:1，继续等待请按1，留言请按2.使用户能够清楚的知道自己当前所处的位置。

　　队列语音留言

　　客户在队列中排队超时或排队等待中，甚至任何的语音流程都可以引导客户进入队列的语音留言，提高客户来电的服务率。

　　在以下情况下客户会进入队列的语音留言流程：

　　客户的留言是针对队列的，有权限的座席可以通过web查听某队列的留言。

　　录音功能

　　录音功能是呼叫中心的一大特色，它不仅监控了客服人员的服务质量，更能为将来产生分歧时作为有力的证据。

　　Polylink IPCC 3.0可对每一个座席服务电话进行录音，录音格式支持wav和mp3。所有录音都可通过WEB页面查听并下载。

　　VIP服务

　　支持为特定某些客户提供VIP业务，让该客户享受VIP优先服务的待遇；系统通过设置VIP专线（指定接入号）和匹配来电主叫号两种模式判定来电是否为VIP客户。

　　权限管理

　　除了基本的班长、组长、座席三种默认角色外，系统还允许用户自定义角色，根据需要组合不同的角色所拥有的不同权限，使得角色/权限管理变得非常灵活、简便；大大的简化企业对坐席人员所拥有权限的维护和管控。

　　自定义座席状态

　　除了系统默认的坐席状态外，系统还允许自定义坐席状态；如：吃饭、小休等。此状态由管理员统一定义，供全局坐席使用

　　座席接听类型配置

　　可对坐席接听的各种电话的类型进行接听次数比重设置，对于不同的电话类型设置不同的接听次数比重，可以更有效保障ACD分配策略中的最少接听次数分配更加合理，使得分配更接近真实情况。

　　座席可接听的电话类型有：普通呼入、手动外呼、座席互打（主叫）、座席互打（被叫）、预测式外呼、盲转、询问、询问转、三方、监听、密语、强插、强拆。

　　分布式坐席

　　IPCC系统采用全分布式结构，可以实现多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理位置，在有网络环境下随时随地可以接入呼叫中心为客户提供服务，实现了真正意义上的移动办公。

　　班组长功能

　　班长坐席无需挂断电话的情况下，即可在监听、密语、强插之间进行功能切换，极大方便了坐席的操作，免除不同功能切换需要重新呼叫的情况发生。

　　多技能组

　　基于角色的权限控制系统支持话务员、班长、经理、管理员等角色，并设置每个角色的默认权限。为单个用户设置权限可为单个用户增加或减少权限。可为每个队列设置ACD分配模式，技能组级别可为用户设置在不同技能组的级别。

　　报表功能

　　用户可以通过报表来进行管理与统计。有通话明细表、系统呼叫统计表、评分统计表、评分明细表、座席状态变化表、座席状态变化明细表、坐席通话统计表、坐席录音明细表、队列统计表、队列留言明细表。

　　分机坐席转换

　　可让座席分机随时转为办公分机，享受到以下话机功能等：

　　**+号码呼叫转移*#+号码三方通话

　　*5重拨前一次呼叫号码*8接听同组电话

　　灵活的CRM解决方案

　　CRM即客户资源管理系统，对于呼叫中心（特别是外呼型呼叫中心）来说就是最重要的资源。系统自带一套CRM系统，通过WEB可以实时的进行管理和查询客户信息资源，班组长还可进行客户资源的分配，有针对性地把合适的客户分配给相应座席。

　　同时，系统灵活的API接口方便的第三方系统集成，通过接口定制开发可满足与大部分客户现有CRM系统的数据对接。还能针对特别的CRM，通过二次开发与客户信息库顺利对接，直接显示导入导出客户信息，保证客户现有的CRM系统的投资。