随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施，而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于医院，赢得人们的信任和忠诚是非常重要的，因此，树立一个服务品牌形象不可缺少的。

　　医院建立智能客服系统是一个有效的解决办法，赛普智成团队研发的智能客服系统作为一种充分利用新型的通讯手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量，优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。

　　一、传统医疗体制存在的痛点

　　1.医疗问题痛点

　　（1）挂号就诊流程繁琐，患者等待时间过长

　　医疗行业普遍存在挂号难的问题，一号难求，很多患者排队几天才能挂上号，从而导致有些患者因为排队时间过长选择了其它医院就诊。

　　（2）就诊花费时间长，患者满意度低

　　患者看病就诊后需要等待取就诊结果和医生约定时间再次就诊，有些患者多种检查，等待结果的时间比较长，甚至需要多跑几趟，浪费大量精力。这就导致医院就诊满意度降低。

　　（3）医疗系统多，实用功能少，成本高，效益低

　　为了解决遇到的难题，医院使用的系统越来越多，每个系统有自己的特点，实用功能少，系统过多导致信息难以整合，从而影响办公效率。

　　2.服务问题痛点

　　（1）业务水平差，服务标准不一

　　客服中心业务种类繁多，客服人员服务水平参差不齐，服务标准不统一，导致企业服务不够规范，有损企业形象。

　　（2）工作时间有限，服务效率低

　　一般工作时间多在早九晚六，除去吃饭、休息等时间，可受理时间较少且教为集中，造成排队等待无法接通，服务效率下降。

　　（3）服务态度难控，易引起投诉

　　热线电话咨询多为简单重复问题，解答过程枯燥乏味，个别用户反应问题言辞激烈，易导致坐席人员情绪消极、缺乏耐心，服务态度变差，引起投诉和纠纷。

　　（4）人员流动大，培训成本高

　　铁打的营盘流水的兵，人员的流动势必会增加企业的培训成本，新人的经验技能不足，也会导致服务水平降低。

　　二、智能医疗客服系统解决方案

　　1.多渠道接入

　　患者可通过电话、微信公众号、网站、APP等功能进行自助预约挂号、信息查询、优惠查询，免去用户排队等待的过程，简化医院的服务流程，且使患者挂号更加方便、快捷，使医院的服务更加人性化，患者满意度更高。

　　系统提供两种自助服务方式：

　　（1）通过智能导航引导，客户通过输入编号或选择服务内容自动进入相关办理、查询页面，进行自助查询、办理；

　　（2）用户直接输入办理事项，AI智能客服系统自动识别并答复客服，当AI智能客服无法处理的时候，可转接到人工客服，由人工进行处理并对机器人进行训练学习，当再次遇到相同问题时，机器人即可直接为用户处理。

　　2.智能随访

　　曾在医院就诊的患者就诊以后，通过AI客服机器人的方式，定期对患者进行追踪查访，从而加大医院亲和力，改善医患关系，打造优质医疗服务水平。

　　随访流程

　　3．信息整合

　　赛普智成智能客服系统具有开放的API接口，通过和医院HIS系统进行对接，多渠道记录患者信息，使智能客服系统与医院其它系统紧密结合，实现一个系统解决所有问题，从而为用户提供好的服务方式，同时也使医院工作人员管理系统数据更加方便。

　　三、产品部分功能介绍

　　（1）IVR交互自动应答

　　系统采用图形化流程编辑器，医院可根据自身业务设置语音流程。交互式语音应答，全天候自助式服务用户。

　　（2）智能排队

　　医院工作人员可根据不同的业务对话务进行不同智能排队设置，如话务等待（空闲时长）、用户追随、坐席技能优先级、客户属性（VIP、普通）等排队策略，均可有效减少话务阻塞和路由延时，从而提高医院接通率和收益。

　　（3）知识库

　　收纳各种医院信息、医学知识，为患者提供在线答复，为医务人员提供医学参考。

　　（4）业务工单

　　医院可通过智能客服系统的业务工单功能，对患者来电需求进行记录、工单派遣、追踪工单处理状况查询等。

　　（5）智能外呼

　　批量导入数据，系统可全自动拨打电话，大大解放人力，提高医院工作效率。

　　（6）数据分析管理

　　系统支持多种查询条件（如时长、时段等）任意组合查询；任意查询结果可以导出为Excel格式另存，操作简单便捷。

　　除了以上功能，赛普智成智能医疗客服系统还有很多强大的功能等着我们去发现。赛普智成，16余年呼叫中心研发经验，专注为大中小企业提供呼叫中心解决方案。