客户服务中心是一个内涵丰富的概念，又称为呼叫中心（CallCenter）或电话营销（Telemarketing），是现代化企业提高综合竞争能力的手段之一，它真正的含义应该是：基于CTI技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。

　　企业客户为何流失？

　　传统行业靠什么留住老客户和吸引新客户？为什么竞争对手看起来越来越了解客户，他们推出的新品总是能很快地打开市场？我们的产品/服务品质几乎跟别人不相上下，但还是吸引不到更多的客户？种种的事实，都在说明一个问题：那就是如今的竞争，不仅仅是产品之间的竞争，更是服务之间的竞争。甚至，在某些情况下，服务已经可以成长为企业的一种核心优势。

　　如何提升企业客户服务？

　　申瓯客服呼叫中心解决方案，致力于帮助企业打造服务竞争优势，并且将为促使企业客服中心向利润中心转变而不懈努力。申瓯完美客服呼叫中心解决方案通过呼叫中心的基础应用为企业搭建多维立体沟通环境，建立客户群体对企业的信赖，进而提升客户满意度和忠诚度。

　　系统主界面：

　　解决方案特点

　　申瓯客服呼叫中心解决方案，在设计中重点考虑整合支撑企业与客户的电话沟通渠道和服务流程（咨询、投诉、建议、服务确认、满意度调查、服务回访等），并能针对企业的不同特点采用集中座席或集中与分布座席相结合等不同的方式，使得呼叫中心能够地成为企业与客户沟通的统一的服务窗口，帮助企业打造全面通畅的客户沟通体验。

　　方案流程图：

　　系统功能：

　　客户拨打客户服务电话，系统会自动进行IVR自动语音应答，播报相应的欢迎词和语音引导提示。客户根据自己的需求进行选择（如服务投诉请按1，产品介绍请按2....。。)，然后转接到相应技能的座席或座席组处理。

　　自动话务分配功能是合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适坐席进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，分配队列处理能力，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。

　　系统对客户的来电实行自动的话务分配，在座席客服全忙的情况下。系统可以将来电进入等待队列，系统提供多种智能队列管理服务。在队列中等待的客户会听到系统的问候语，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作组、IVR、外线、语音信箱等。来电客户也可以主动退出队列。

　　座席不需要记住复杂的话机指令，电话接听、电话转接、电话保持、电话代接等直接在电脑上鼠标拖拽实现。班长座席或管理人员可以通过清晰的监控界面对所有座席的通话状况一目了然。可以对所有通话进行监听、录音、强转、强插、中断等特权管理；可以分析实时统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音；对坐席、座席组进行分类等。

　　当客户来电时，会在电脑上弹出该客户的相应资料，不仅包括客户的基本信息，还包括客户的客户资产信息，历史服务信息等全方位信息即刻展现。

　　系统本身具有录音资源，可实现对所有来电、去电实时录音。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。系统提供对电话录音的备份、系统提供对电话录音的备份、下载、回放等。呼叫中心管理人员可以随时检查座席人员的电话服务质量，提升电话营销人员的服务水平。

　　客户购买的需要后续服务的产品。可能直接/间接由本企业供应，也可能是来自第三方供应商。产品保修信息，包括产品的保修开始日期，结束日期，产品序列号等。通过呼叫中心系统的来电弹屏客户资料功能，快速定位客户所报修产品是否在保修期内，以及历史维修信息等。

　　服务请求旨在负责企业的售中、售后的服务过程和售前的产品咨询。针对客户购买的产品进行技术咨询、故障援助，也是客户寻求服务人员解决问题的一个窗口。服务请求不仅适用于销售企业，也是第三方服务提供商的理想解决方案。

　　派工单系统是CRM服务管理模块的一部分，适用于各行业需外派人员的现场服务。当坐席服务人员接受到客户的服务请求，通过CRM系统来实现派工分配，现场服务人员在收到系统短信通知后，可以生成派工单，指派维修人员，维修人员持派工单上门服务。

　　指企业与客户之间签订的具有服务性质的契约：售后服务保修/维护合约、客户委托运输的运单、客户委托货品出口的报关单等。座席人员受理客户问题时，可以通过服务合约来确定是否在保修期内。

　　解决企业在服务过程中产生的各种收费信息，服务收费来源于服务合约和服务派工。

　　通过回访记录对逐条回访来检查客服人员的服务情况；洞察客户问题和对企业整体服务的意见，评估企业员工的工作能力并增强其责任感；通过回访充分了解客户对不同产品和服务的关注程度。

　　系统拓扑图