心理援助热线背景概述

　　2020年初新冠疫情爆发，疫情在牵动着每一个人心的同时，因疫情而引发的各类心理问题也越来越多。国务院就应对新冠疫情联防联控机制印发了《关于应对疫情心理援助热线的通知》，要求各地在原有心理援助热线的基础上，设立应对疫情心理援助热线，指导各地向公众提供规范的心理支持、心理疏导等服务。

　　其实在现实生活中，人们由于不同原因而受到的恶性刺激，往往容易累积或瞬间产生心理危机，进而可能导致失去理智和精神控制而选择极端行为，比如自杀、自残、杀人或破坏等。而据世界卫生组织估计，目前中国有心理问题的人数在2亿~3亿。

　　建设心理援助热线的必要性

　　心理学专家称，长期的临床实践显示，在由于高度心理危机而企图选择极端行为的人当中，有相当一部分是存在思想矛盾的。从心理学角度分析，这样的人其实正处于思想情绪的极端矛盾和激烈斗争状态，可能并不想自杀或伤害他人，这就给心理干预和心理救援提供了机会。

　　一个统一的心理救助电话，以及一个完善的心理援助热线服务中心，不仅能让更多的心理患者及时得到心理疏导，有效降低自杀危险、改善负性情绪。同时，通过心理援助热线的搭建，还能够使一些恶性事件通过热线得到安抚和缓解，或将患者约到医院进行心理治疗使类似恶性事件发生的可能性扼杀在摇篮中，还社会一份和谐与安定。

　　领先科技心理援助热线系统介绍

　　杭州领先科技心理援助热线系统，是基于其16年呼叫中心系统研发经验，结合心理咨询行业特点研发的。系统具有自动语音导航、来电弹屏、来电者资料记录、来电者自杀危险评估、全程录音、电话监控、电话转接、来电业务统计、热线咨询员服务质量评估、大数据分析等功能。领先科技心理援助热线系统为监控热线服务质量、评估工作效率和系统使用效率、合理分配热线服务人力、人员培训方向等提供了依据。

　　1)部署模式

　　支持集中部署、分布式部署、远程居家座席部署等多种方式，方便心理咨询专家灵活方便地为市民提供心理健康咨询、疏导、干预服务。

　　2）媒体服务渠道接入

　　支持电话、微信，Web、APP等多渠道访问接入，实现统一排队、统一监控、统一管理，以满足不同求助者采用不同的方式接入咨询服务。

　　3）个性化业务定制管理

　　系统支持IVR导航、ACD排队、座席管理、录音管理、来电智能分配、留言管理等功能，并可根据心理咨询行业不同业务需求，定制个性化的业务管理模块。

　　4）灵活扩容

　　利用语音网关，可以重叠式布网，满足更大座席容量的扩容需求。

　　领先科技心理援助热线业务管理模块介绍

　　1） 电话弹屏

　　通过电话弹屏，咨询员可以及时获取求助者的信息，包括求助者的来电次数、以往咨询记录、通话记录、随访记录及心理评估结果等，保持热线咨询的相对连续性，避免每次来电处理的重复性或不一致性。

　　2） 干预数据评估模块

　　通过干预数据评估模块，可以帮助咨询员对求助者的心理状态（如情绪状态、自杀意念、是否高危等）进行科学评估。咨询员通过自动评判量表分数，得出求助者的心理健康评估等级，并按照等级提示对患者进行相应的心理干预及处理方案。

　　3） 高危来电随访

　　如果求助者被评估为高危来电，则热线咨询员可进行随访预约跟进，在结束通话前与求助者约定随访日期和具体时间，系统会在随访预约日期临近时进行自动提醒，以方便对高危来电者进行跟踪指导，对高危事件进行二次干预。

　　4） 工单管理

　　通过工单管理，系统监管员可对求助者的评估及处理情况进行监控，查看来电者的基本信息、受理人员、处理情况、是否随访、是否处理完毕等，以此保障高危、重要的咨询患者的诉求得到及时处理，提高心理援助热线服务的质量。

　　5） 求助者管理

　　咨询员通过求助者管理模块，可以查看与求助者相关的咨询记录、通话记录、随访记录及量表测评记录。咨询员也可以在求助者列表中通过点击回访按钮对求助者进行回访，对高危事件及时进行二次干预。

　　6） 录音质检

　　支持通话录音，监管人员可通过录音，考评咨询员的工作能力与态度。支持录音质检模板可自定义，根据实际工作内容进行评分。同时，咨询员的优秀沟通录音可转成范例，让话术学习上升为录音学习，作为培训教材，提升咨询员的服务能力及水平。

　　7） 知识库

　　支持根据咨询员的需求及常见来电类型添加与热线咨询服务相关的知识信息，如，高危来电评估和处理流程，常用精神科药物的作用与副作用等。知识库作为一套完整的学习系统，可以让咨询员在工作中提升工作能力和沟通技巧。

　　8） 大屏热线分析

　　通过大屏数据分析展示，监管员可更清晰地掌握系统当前运营状态，大屏展示数据包含来电量、咨询问题分类TOP8、来电地区、抑郁高危、特殊来电、求助者信息分类、热线接听情况汇总分析等。

　　9） 热线报表

　　领先科技心理援助热线系统的数据统计报表，具有报表丰富、操作简单、定制灵活的特点，可以帮助监管员运营和管理心理援助热线，其报表统计包含以下几个方面：热线报表、客服报表、话务报表等，报表类型可以根据用户需求进行定制开发。

　　10）其他模块：

　　更多具体功能模块功能可致电领先科技咨询

　　心理援助热线案例分享：

　　杭州市第七人民医院 　　沈阳市精神卫生中心 　　义乌市精神卫生中心 　　无锡市精神卫生中心 　　镇江市精神卫生中心 　　富阳市第三人民医院 　　赣州市第三人民医院 　　北京智慧果心理咨询有限公司 　　杭州师范大学大学生心理危机干预热线 　　杭州市卫生监督管理所心理咨询热线 　　杭州市西湖政苑社区心理辅导热线

　　关于领先科技

　　杭州领先科技有限公司成立于2004年，是浙江省双软企业、国家高新技术企业和国家规划布局内的重点软件企业，是一家集产品研发、销售、实施和服务为一体的呼叫中心解决方案专业提供商。

　　公司拥有多项自主知识产权，核心产品为呼叫中心系统、智能客服系统、购物营销管理系统、AI智能语音机器人等。历经多年的发展及创新，已完成近万项成功案例、上线座席累计高达20万个，在生产制造、电力、医院、教育、旅游、心理热线、电视购物、金融保险、家政行业等行业应用中得到一致好评。

　　未来，领先科技经继续专注于呼叫中心及企业服务领域，为企业客户提供极致的用户体验和超预期产品使用价值。