引言

　　伴随着业务的快速发展，作为客户沟通工具的苏宁客服中心，也迎来了新的挑战。分散在各地的客服亟需统一的服务号码，展现企业整体形象。同时客服人员需要统一的培训管理机制，在降低管理和运营成本的同时，提升品牌形象，改善客户体验。

　　苏宁采用华为呼叫中心打造的统一客服中心（400-836-5365），将分散的服务统一对外呈现，统一管理，同时大容量的排队机可支撑后续大规模的业务扩容。将客服中心嵌入到苏宁易购网站中，客户一键即可呼叫客服，改善用户体验，提升了网上下单率。通过联络中心平台的开放接口，与苏宁内部的CRM系统集成，使得客服的效率提升，全面保障服务质量。

　　分散客服中心向统一客服中心演进

　　苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。所经营的商品现已涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1700多家，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势。

　　伴随业务的快速发展，苏宁发现做为客户沟通工具的联络中心成了短板，制约了业务的发展。现有联络中心分散在各个区域，每个区域有自己的客服中心，由于缺乏统一的培训管理，服务质量参差不齐，客户体验不好。另外每个地方都需要独立的团队去运维管理，成本也很高。苏宁亟待将这种分散的客服中心统一，统一的服务号码（400-836-5365）展现企业统一的形象，统一的座席团队保证客户可以随时随地得到专业的答复。

　　座席是联络中心最宝贵的资源，高效的座席工作效率可以有效降低座席数量，从而节约大量成本。原有的客服中心与CRM分离，座席使用呼叫中心接听电话，使用CRM系统录入客户信息、派单等，操作很繁琐，座席很辛苦而效率并不高。因此，苏宁希望将CRM与联络中心深度融合，座席使用一个系统完成呼叫接入、客户信息录入、派单等所有工作，提升座席工作效率。

　　从90年代的B型排队机开始，苏宁一直使用华为联络中心平台，从未发生过重大事故，对华为系统的可靠性非常满意。基于对华为的信任，此次的统一化建设苏宁依然选择了华为。

　　大容量高可靠平台，打造绿色环保联络中心

　　·华为使用U2900系列排队机，满足苏宁现有3000座席以及未来6000座席的需求。U2900系列高集成度的排队机有效减少了机房空间占用，节约了能源。

　　·基于电信级设备的优良基因，主备、负载均衡等多种机制保证单平台的可靠性。利旧现网的B排平台，使用网络联络中心技术实现新旧两套平台的负载均衡，一个平台话务量太高的时候，等待超时的呼叫可以自动分配到另外一个平台，避免客户长期等待带来的负面体验，也有效避免了高呼叫量带来的呼损和宕机风险，可靠性更上一层楼。

　　与苏宁易购网站融合

　　随着网络购物观念的普及，苏宁易购在线商城高速发展，已经是全国排名前三的B2C在线商城，华为联络中心平台开放的接口，卓越的可扩展性未来可以与苏宁易购网站融合，客户在线选择产品时，如需咨询服务，不仅可以与客服文字聊天，还可以进行语音通话甚至视频通话，届时客户的体验会非常好，销售成功率也会随之提升。未来，苏宁将使用华为平台实现苏宁易购手机客户端客服、微信客服等，利用微信富媒体能力（图片、视频、位置等）打造更加新颖的服务体验。更为重要的是，这些新兴渠道将与传统的语音渠道一起共享客服资源，提升客服的利用率，降低运营成本。

　　现网CRM深度融合，提升座席工作效率

　　CRM与联络中心是紧密结合的两个系统，CRM系统需要联络中心开放足够的接口，便于CRM扩展自己的应用。华为联络中心不仅开放基础的语音接续接口，更提供多媒体接续接口、实时质检接口、历史话单接口等，使得CRM系统将自己的功能发挥的淋漓尽致。(+微信关注CTI论坛微信号ctiforumnews)

　　·话务员可以使用CRM客户端接听语音呼叫、并可以处理客户的email，也可以与客户进行微信聊天。结合CRM已有的工作流、知识库等功能，一个界面实现多种功能，处理效率大幅提升。

　　·质检员可以使用统一界面实时监听座席的呼叫，查看座席的聊天记录，更加全面的保障服务质量。华为的话单数据结合苏宁的业务数据，可以生成基于业务的报表，给领导决策提供更加丰富的数据支撑。

　　苏宁未来还将与华为团队深入合作，开展更多的创新应用，将苏宁易购的各个服务门户（官网、微信公众号、手机客户端）增加人工服务功能，为客户提供无微不至的服务体验。