乐视网是中国第一专业长视频网站，成立于2004年11月北京中关村高科技产业园区，享有国家级高新技术企业资质，2010年8月12日在创业板上市，股票简称乐视网，股票代码300104，是行业内全球首家IPO上市公司，目前中国A股上市的视频公司。

　　乐视网连续五年获得德勤中国高科技高成长50强、亚太500强，并获中关村100优高新技术企业、2013福布斯潜力企业榜50强、互联网产业百强、互联网进步最快企业等一系列奖项与荣誉。

　　乐视网近两年全力向电子商务发力，不断推出乐视盒子、智能电视、超级手机等产品；随着电子商务业务的不断发展，乐视的客服问题也不断涌现，原有的人工客服已经无法满足乐视业务的发展。

　　智齿机器人客服是乐视网上的第一个人工智能项目 乐视网CTO张湘蕾说： 智齿客服预计帮助乐视接管80%的客服问题，每年将节省的客服成本超过千万。

　　除了客服人员的成本之外，客服的满意度、及时性问题也是迫在眉睫，乐视网客服部总监李霜表示，我们的超级电视做活动最高峰的时候，客服电话永远都是在线状态，而使用在线客服咨询的队伍最高时也排到了1000人以上，整个客服系统几乎处于不可用的状态。

　　对于乐视网遇到的人工客服问题，乐视网客服总监李霜想了两种方法：一是通过不断地增加客服人员来解决，二是通过智能客服的处理方式解决。

　　如果不断地增加客服人员，实际上是一个恶性循环，李霜说：以目前乐视网的业务发展速度，就算再增加1倍的客服人员，目前的问题还是会存在，而成本几乎又增加了1倍，所以我们放弃了第一种方法。

　　智齿科技与乐视网很快达成了合作意向，正式承接了乐视网呼叫中心智能客服部分工作。

　　乐视网智能客服项目总共采用了3台服务器，底层全部采用的是CentOS系统+MySQL数据库，最大限度地降低了用户的TCO（整体拥有成本），三台服务器采用了负载均衡的设置，再保证高可靠性的同时最大限度的满足了乐视网对于性能的要求。

　　乐视网智齿客服项目前端采用了传统的Web聊天界面，大大降低了用户的学习成本，使得普通用户极易上手使用；普通客户可以通过微博、微信、web端、app等各种渠道问与业务相关的任意问题，智齿客服采用业界领先的自然语言理解技术，精准匹配问题并给出最佳的答案。

　　图1 智齿客服系统前台聊天界面

　　针对后台的系统维护人员，智齿客服系统独有的智能学习方式，使得知识库的维护从此变得智能和简单：

• 智齿客服随着客户问题的不断增多，在后台会采用机器学习算法，自动分析还有哪些与标准答案匹配的可能问法，并加入到可能问法列表中；
• 管理员只需要每天登录智齿客服系统，并勾选智能学习中产生的相似问法，将其加入到相似问法库中，随着时间的增长，用户的客服知识库将越来越完善。

　　图2 智齿客服智能学习界面

　　知识库的分类分析，以帮助管理者明确知识库的分类情况；

　　图3 智齿客服知识库分类界面

　　智齿客服具有目前业界最多元的数据分析报表，可以帮助企业用户了解访客的信息，问题关注重点、地域分布等信息；除此之外，为了便于客服人员的工作管理，还设计了工作量分析和满意度评价等指标。

　　图4 智齿客服数据分析界面

　　智齿客服将自然语言处理引入了统计学，目前自然语言处理的顶尖公司Google都采用了该模型，而同级别的友商采用的仍然是最早的语法模型，语法模型无法满足现有的复杂语言模型，于20世纪80年代已经被淘汰。独创的智能学习功能，大量机器学习之后分析标准问题中还有哪些可能的问法，管理员只需要简单点击通过即可完成学习，随着学习过程增多问答将越来越准。

　　20%需要人工客服解决的问题，智齿客服可以通过一键自由切换，并且后台客服机器人可以有效辅助人工智能回复，提升客服人员回复效率，有效提升顾客体验。