项目背景
澳门某政府部门为了给当地市民带来更高效便捷的服务，决定进一步完善自身对外服务平台，其中包括了市民电话热线。
项目需求
- 服务热线需要具有灵活的IVR（自动话务员）功能，呼入者可以通过不同的按键到达对应的目的地，并且工作人员能够自定义提示音内容与按键目的地。
- 澳门当地常用语言有汉、粤、葡、英四种，市民打入热线后能够先选择需要的提示音语言，并通过该语言进行后续操作。
- 当座席忙或节假日来电时，可将来电转入语音留言。
- 支持通话录音，并提前播报录音提示。
- 因为是公共服务电话，需要有一定的容灾机制。
方案部署
朗视IPPBX内置IVR（自动话务员）、语音留言、通话录音等丰富功能，且支持双机热备，完全满足客户提出的项目需求。朗视以S100为核心，为客户提供如下方案。
·IPPBX设备部署
- 在局内部署两台S100启用双机热备，在主机瘫痪的情况下可迅速切换至备机。
- 在S100上注册客户申请的SIP线路，同时也支持传统的PSTN线路，实现多外线拓展。
·IVR流程与设置
朗视根据该部门的热线导航要求定制了一整套IVR流程，并通过以下设置实现。
- 上传四种语言的相关语音文件至S100，并设置好工作日、节假日时间及录音提示。
- 在S100上设置多级IVR，实现呼入者根据语音提示按键进入相应目的地。
- 设置队列超时，呼入者可通过语音提示选择继续等待或者留言。
方案亮点
·提升热线质量
- 提供多语言、多层级的IVR服务，让呼入者更快捷高效找到需求目的地。
- 支持录音提示，支持上下班时间与节假日区分，提高呼入者的体验满意度。
- 配合呼叫队列功能，为呼入者提供等待时的位置播报提示音。
- IVR设置简单、灵活，可上传自定义语音文件，便于随时调整IVR流程。
·持续稳定运行
- 设备取得进网许可证、CE、FCC、ROSH等多项国内外专业认证，电信级稳定特性获得广泛认可。
- 支持双机热备，采用心跳检测机制，当主服务器发生故障，备用服务器将自动接管，实现无人值守。
- 备用服务器还会将故障信息通过邮件、电话或短信第一时间通知管理员。
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