近年来，我国跑车市场需求量呈逐年上升趋势，随着我国跑车行业运行需求市场的不断扩大，市场需求的扩大导致竞争重心的转变，逐渐由汽车产品质量转为服务质量的竞争。越来越多的客户在接受玛莎拉蒂汽车3S店为其提供多样化的服务同时，更希望能提供一些个性化的服务及一站式的解决方案。

　　玛莎拉蒂保定3S店是集汽车销售、维修、配件为一体的销售店，经营的业务包括：新车发布（负责客户电话咨询）、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等十几项业务。

　　呼叫中心，作为最直接最便捷的沟通手段，可以带给客户最直观的服务感受，并且渗透在整个售前、售中和售后的整个服务过程中，直接影响到客户对企业的满意度和公司整体服务收入水平。

　　需求及挑战

　　玛莎拉蒂作为国际知名高级轿跑品牌，对于客户服务方面，有着严苛的国际标准，保定3S店负责人在与米领通信销售总监接洽时，提出客户管理和提升客服质量以优化客户体验的相关要求：

　　1.让客户第一时间找到专属汽车销售顾问，内部统一客服服务标准；

　　2.管理人员可以对客服的通话进行实时查看，客服的绩效考评有所依据；

　　3.全方位管理客户资料，整合客户信息、车辆信息、服务记录；

　　4.及时跟进每位客户的销售状态，以及后期维修保养服务；

　　解决方案

　　1.智能IVR导航，统一服务标准

　　智能IVR作为米领通信呼叫中心的特色功能，可实现来电智能分配。通过后台客户类型定义，可以让客户来电即分配至相应客服接听，按客户归属转接至相应客服座席，防止撞单或服务口径不统一。

　　2.多维度录音质检，提升客服质量

　　米领通信SmartCall呼叫中心系统可对进行中的通话进行实时录音；管理人员可对录音进行监听、耳语、三方，实时监控客服人员的工作状态，同时还可以在通话结束之后对客服录音进行评分。

　　3.全能CRM，全方位管理客户资料

　　通过对汽车3S店运营模式的深入了解和业务需求的深入调研，米领通信自主研发了一套既能提升客户体验，又能最大程度带给企业持续盈利的客户管理系统。米领通信汽车3S店CRM系统，可以统一管理客户的基本信息、车辆信息、以及围绕车主和车辆的业务信息。系统以为企业带来持续盈利为核心设计原则，功能模块架构清晰，使用操作简单。

　　4.多种筛选和提醒，方便客户跟进

　　SmartCall呼叫中心云通讯拥有多种筛选和提醒方式，方便客户跟进，方便对客户销售和服务过程的持续跟踪管理；销售人员的每一步销售动作都会同步记录，避免因工作交替或其他因素导致的客户流失与丢单，销售跟进记录实时反馈给上级，方便管理者及时了解销售进度，为企业运营做出最佳决策。

　　不仅如此，通过SmartCall的工单处理等功能，可以快速建立一个投诉受理部门，客户可以对销售人员、服务人员、服务质量、服务内容等进行评价和建议。如此一来，呼叫中心不仅是一个统一受理入口，同时也可以处理监管每一个投诉建议工单。及时处理客户的投诉建议，并给以满意的回访反馈，从而更好的提升3S店的服务质量，树立品牌形象。

　　行业价值

　　利用米领通信呼叫中心丰富的业务应用和强大的整合开发能力，建立一套全方位服务车主和管理内部员工的汽车3S店呼叫中心系统：

　　提升客户服务体验和满意度

　　客户可以通过热线电话、手机APP、微信等途径，7*24小时随时随地主动获得爱车相关服务，同时也得到汽车3S店及时周到的各类关怀问候，服务体验与满意度自然不言而喻。

　　充分挖掘客户价值，实现可持续盈利

　　完善的客户关系管理信息，持续的回访跟进，充分挖掘客户的每一次爱车消费，企业可以获得长期的最大化盈利。

　　优化管理流程，提高工作效率，节省运营成本

　　米领通信呼叫中心自动化的业务提醒，灵活的部门架设和管理，智能化的工单受理流程，极大地提高了各部门间的协同工作和受理效率。

　　结语：米领通信呼叫中心布局高级轿跑行业，帮助玛莎拉蒂快速部署上线客户中心，优化服务流程。目前，米领通信已服务企业12，000+家，SOHO中国、国家测评中心、首证投顾、乐扣乐扣、欧立胜等知名企业正在使用米领通信带来的高品质服务。