• 老秦夜译

　　所有呼叫中心的指标都是很重要的，但是这个你曾经用过吗？

　　CTI论坛(ctiforum.com（编译/老秦）: 有很多呼叫中心指标用来衡量客户的满意度，例如CSAT、净推荐值(NPS)，以及首次呼叫解决率（FCR）。这些测量客户是否满意的指标在衡量方式上是不同的，但最终的目的是相同的，即确保顾客满意。

　　但如果我告诉你有一个呼叫中心指标可以什么都不做，但却可以通过跟踪每一次客户交互就能测量到客户的满意度，你觉得怎样？

　　有这样一个指标，叫做笑脸指数（SFI）。

　　笑脸指数是什么?

　　笑脸指数并不意味着取代其他更复杂的呼叫中心的指标。相反，它只是我们有时需要的简单反映客户满意度的指标。它字面上是指在客户和座席代表通过网络聊天或短信交互中笑脸符号所出现的数量，简而言之，更多的笑脸=快乐的客户。

　　笑脸符号意味着是多么的高兴和激动。虽然笑脸指数与其他包罗万象的或复杂的指标相比简单了点，但这是一个用来了解当前客户情绪并评估座席代表实时表现的伟大方式。

　　例如，如果座席A跟10个客户交谈，但所有的客户没有一个发送笑脸的，这可能意味着两件事其中的一件：要么客户不想发送笑脸，要么客户认为所提供的服务不值得高兴。

　　然而，如果座席B与 10个客户交谈，其中有7个客户发送了笑脸，作为呼叫中心的经理，你可以知道这个座席正在做正确的事情。这并不是说座席A没有做好工作，但起码意味着座席B做好了工作。

　　可以打赌，即使客户被提示需要给出笑脸，他们也一定不会这么做，除非他们认为是理所当然的。根据RICE大学的一项研究发现，女性使用表情符号是男性的两倍。

　　我们甚至看到一些公司在服务结束时已经取消了满意度调查，而是通过简单地问我已经解决了您问题了吗？:。或者，还有什么我可以帮忙的吗？:来代替。

　　最终，如果座席没有得到客户的笑脸，可能是一个指标，呼叫中的当前服务水平是值得重新进行考虑了。

　　什么使笑脸指数不同于其他呼叫中心指标

　　笑脸指数是一种快速、实用的工具，您可以在任何给定的时间--实时使用，并迅速得到结果，就像幸福的心跳监视器。

　　你看，笑脸指数的目的不是获得最多的笑脸，而是你给客户所提供这样伟大的服务而得到的客户微笑。按定义和平均值，很多其他指标和围绕着客户满意度的测量得到的数字和分数并不能严格地达到测量的目的。

　　笑脸指数的天才贡献在于，它回避了所有常见的呼叫中心指标（这些都是非常重要的，别误会），而是专注于取悦顾客的重要性并且日复一日。从字面上理解它可以表明你提供的服务是否可以获得一个微笑的可能性有多大。如果你回顾那些以笑脸结束的数字交互，就能够看到这是多么好的客户关系构建了。是在第一次尝试中就解决了问题吗？是在多少分钟内处理的？你可以从经验中学习建立更好的沟通。

　　微笑服务

　　我们的一个客户，一家人力资源代理机构，在使用笨拙的IVR好几年之后决定给客户提供文本沟通的能力。这一举措让顾客通过原本通过电话的呼叫减少了40%，都转移到了文本沟通渠道上了。

　　善良已被证明是会传染的，所以如果一个人是快乐和善于分享的，它将使座席也快乐。积极的反馈显示目标追求更有效，微笑指数的构建可以帮助座席更好的完成工作。事实上，研究发现，正能量的人也善于解决问题。

　　我们的另一个客户，一家健康公司部署了短信服务来支持VIP用户。这一举措得到了用户欣喜若狂的支持，不断地发短信说我爱它或发送笑脸。在这个案例中，用户显示出了对新举措的支持和狂热。此外，一个笑脸:是最常用的表情符号，座席接收到客户这样的表情符号比起得到高分更加高兴。这可能是因为表情符号可以说是语言的助力器，它增强了接受者理解文本背后基调的可能性。

　　简单地说，幸福感（以及微笑）扩大你的思想视野

　　使客户发自内心微笑的客户体验例子有很多，然而，笑脸指数应该至少是一种看待事物的新方法，或者是最好的方法。对你的客户和你的座席来说，它是激发变化和感受幸福的动力。

　　结论

　　现在，笑脸指数并不意味着取代传统呼叫中心的指标，也不应该。它应该是从另一个角度来实现每个呼叫中心的终极目标-让客户满意的工具。

　　所以，你交付的服务值得得到微笑吗?

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