• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Temkin Group 根据客户体验（Customer Experience）的年度趋势，将2015年命名为「员工年」。近来有许多公司试图建立以客户为中心的文化，并针对客户体验这块领域，教育训练他们的员工，员工意见的研究也成为客户意见计划的一部份，综合上述这些对文化、训练、员工意见上的重视，员工将成为今年度客户体验领域所关注的焦点。

　　一、 投入的员工是公司的巨大资产

　　为什么公司将他们对客户体验的注意力转向公司内部？这是因为在客户体验的领域中，员工是持续成功的秘密武器。

　　对表现优异的组织来说，拥有投入的员工是一切的起点。根据Temkin Group于2014年的研究指出，各产业中，在客户体验的表现上优于产业平均的公司，有74%的员工属于高度或中度投入，反之，表现低于产业平均的公司则仅有31%。

　　与不投入的员工相比，投入的员工有超过3倍的机率会做对雇主有益的事情，将近3倍的机率会提供改善工作的建议，超过2.5倍的机率会因工作须完成而留下来加班，超过2倍的机率会在工作上帮助他人。

　　二、 如何辨识投入的员工

　　Temkin Group研究超过5，000名的美国员工，归纳出一个标准，投入的员工会同意以下的叙述：

　　1. 我了解公司的整体任务。

　　2. 公司要求我根据我的工作内容做出回馈。

　　3. 公司提供我所需要的训练和工具，让我能够成功。

　　在这些受调查的员工中，有55%的员工为中度或高度投入的。此外，研究指出，规模较小的公司，通常会有较高比例的中度或高度投入员工（在不到100人的公司中有60%；超过10，000人的公司则仅有49%）。

　　研究亦显示，投入的员工往往有更多的客户联系、在组织内的职位较高阶、有较佳的收入、有较高的教育水平。

　　三、 打造投入的员工

　　该如何让您的员工对工作更投入？可运用以下的「5I」原则：

　　1. 告知（Inform）：让员工了解组织愿景、品牌价值及客户对组织的感受。

　　2. 激励（Inspire）：将员工与组织愿景、品牌价值连结，灌输他们这些是很重要的信念，并鼓励员工应为他们的工作和组织感到自豪。

　　3. 指导（Instruct）：给予员工训练、指导及回馈，令他们能够成功地将品牌承诺传达给客户。

　　4. 涉入（Involve）：让员工共同参与工作的设计、改善工作流程、解决由客户或员工反馈所发现的问题。

　　5. 奖励（Incent）：建置合适的系统，用以测量、奖励及强化那些组织期望看到的行为，并且鼓励员工做到最好。 　 声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载