• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 本文将分析座席空闲时间产生的原因，它是如何影响你的联络中心的？你可以做些什么？

　　如果你的座席有很长时间的空闲，而你又什么都没有做，那一定会有麻烦。

　　当然，在这种情况下，显而易见的是这如同将钱投入火中，造成资金的浪费。在联络中心环境中，这是令人熟悉的状态，即无效的人员规划导致空闲时间达到了不可接受的程度。

　　为什么呼叫中心有空闲时间？

　　显然，答案是有太多的工作人员在轮班。但是，如果空闲时间长短不成比例地分布在一天和一周的日子里，该中心可能虽然有正确数量的人员数，但是没有在正确的时间安排在正确的地方。

　　一个无效的人员规划导致的第一个后果就是座席的空闲时间。答案可以在员工规划中找到。如何准确的预测？通过WFM人力管理您可以只需点击几下就访问预测工具。

　　如何评价我的情况？

　　下面是一些可以帮助评估您的空闲时间状况的关键问题：

• 你的平均处理时长（AHT）是基于每段间隔还是每日来计算的？
• 你打算将最熟练的座席放在最繁忙的时期吗？WFM可以基于座席们的技术水平设置其熟练程度。
• 你的目标是达到100%的服务水平吗？这看起来一切都不错，但你所浪费的可投资现金却得不到更好的收益。
• 您是如何计算空闲时间的？它与您的实际情况相吻合吗？AHT？
• 你用什么来测算？
• 如果你在管理一个外呼项目而你的座席处于空闲状态，你是否应该考虑拨号器？
• 你了解呼叫中心的指标吗？也许你需要回到学校再造。

　　空闲的座席是无聊的。你需要为此尽快做一些什么。当你需要他们去做点什么的时候，他们很可能将自行浇灭他们的工作热情，他们不会掉头向上积极的工作，反而他们将结束这种闲置不被重视的工作生活。