CTI论坛(ctiforum)6月28日消息（编译/邓旭）: 根据NICE 2012消费者渠道偏好调查的结果，消费者现在比以前更加有能力了。

　　消费者表示，他们现在平均使用六个不同的渠道来联系服务提供商，而86%的消费者表示他们平均而言在所有渠道上与企业的沟通更加频繁，或者至少处于同等的水平。 　　互联网仍然是最受欢迎和增长最快的自助渠道，而智能手机应用和社交网络也日渐流行，超过40%的被调查者表示他们增加了对这些渠道的使用。

　　几乎一半的被调查者认为，如果他们不能够在公司网站上完成任务，他们会寻求呼叫中心来解决问题。这往往是因为被调查者认为复杂的任务难以通过网上自助渠道完成。随着自助渠道更加频繁的用于更简单的任务，呼叫中心继续向第二级的地位发展，负责处理第一级提交上来的服务请求。 　　客户期望值很高，40%的被调查者希望业务代表在开始接听电话之前就已经知道了他们的经历，从而能够快速成功的解决问题。

　　这一趋势强化了呼叫中心企业实时了解和影响客户互动的必要性。通过为坐席提供客户互动的背景信息（比如客户的跨渠道经历，包括他们最近的活动）、实时分析客户之声（VoC）然后通过客户之声的反馈信息和工作人员的绩效来推动下一个最佳的措施并以最高效率的方式执行，这样一来就可以实时了解和影响客户互动。 　　客户更频繁的使用更多的渠道，这实际上给企业造成了一个严峻的数据方面的挑战和良机，NICE首席营销官Benny Einhorn说，为了将这些互动的价值最大化，企业需要通过实时影响客户互动来把握住关键时刻。服务提供商如果能够在数不尽的互动环节中以及客户关系的整个寿命期内持续利用这一关键时刻，就不仅能够在客户互动的大潮中生存下来，而且还能够蓬勃发展。

　　这次调查于2011年11月进行，涉及了美国、英国和澳大利亚大都市地区的2000多名18岁到65岁的居民。有关服务渠道偏好的问题根据以下行业分类：金融服务、电信、旅游/酒店、保险和卫生保健。 　　此次调查还得出了其他一些关键结果：

　　1. 在金融行业，只有50%的客户表示对话务员的服务满意。但是，其他垂直市场中的被调查者表达了更大的满意度— 在这里，81%的被调查者表示对坐席渠道满意。

　　2. 所有互动渠道的使用率都在增长，尤其是旅游/酒店和保险行业。卫生保健行业在多渠道服务中落后，许多先进渠道（比如社交网络、智能手机应用）仍然不普遍。卫生保健行业的客户倾向于使用服务中心（85%）。

• 智能手机应用和短信的使用不断增长（34%），金融行业出现了最强劲的增长（46%），旅游行业其次（38%）。金融行业客户在智能手机应用程序上比其他行业的用户（34%的用户成功使用这一渠道）更加成功（52%）和满意。

• IVR的作用仍然不清楚；调查结果表明IVR未能掌握住客户互动，而且对客户满意度和忠诚度造成严重不利影响。客户使用IVR的最大动机之一就是找到知晓他们的IVR经历的坐席代表，或者使用回叫功能。不论这个垂直市场如何，大约60%的被调查者表示他们努力绕过IVR来直接呼叫坐席代表。

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