上海市银行同业公会发布二季度银行客服热线监测工作结果。

　　2012年二季度，评测中心共拨打银行客服热线电话375通，总体情况良好。

　　一是语音系统设置合理。所有被监测银行客服热线均可以提供二种以上语言，且全部做到语音清晰、无间断、语速音量适中，语音系统服务时无忙音、无中断；所有被监测客服热线语音系统都设置了方便键，无插播广告现象。

　　二是接通率情况良好。375通客服呼叫中心热线电话中，总体接通率达到99.73%，有1通电话最终未能接通；系统接通至提供服务所用时间100%在1秒以内，系统接通铃响一声接听占99.20%；人工转接一次接通率为98.93%。

　　从各银行客服热线的平均耗时来看，整体都有提升，华夏银行、东亚银行和光大银行在被测评银行中转接速度最快。三是人工座席服务规范。

　　25条银行客服热线均有向客户提供服务人员识别信息的功能，其中人工报号60%，系统报工号20%，另有16%同时实施系统报号和人工报号。

　　26条所有客户服务代表都能使用普通话并且做到主动问候和询问；客户服务代表对于来电者的提问均无推诿现象，当即回答的占90.11%，过一段时间回答的占9.89%，解答问题准确率保持达到100%。

　　27条此外，成功转接人工坐席的电话中有371通都在受理结束后使用了规范结尾语，并且等待客户挂机后再挂机。

　　在监测过程中也暴露出一些银行客服热线的短板。比如，有些银行未将挂失服务设置在语音系统一级菜单中；部分银行客服热线存在进入人工困难的现象，人性化不够。