• 电视机行业客户服务呼叫中心服务反应测试报告

日立客户服务呼叫中心抽查 话务员：您好！ 《消费电子》：您好！我要咨询日立电视机的主要部件和保修时间。 话务员：主要部件就高频头和集成块。 《消费电子》：集成块有哪些？ 话务员：集成块有哪些？！集成块都是！ 《消费电子》：集成块是什么？ 话务员：一个零件的名称啊！ 《消费电子》：我对集成块不了解，集成块包括什么零部件吗？ 话务员：没有啊，集成块就是集成块，其它零部件就是其它零部件。 《消费电子》：那显示屏是不是主要部件？ 话务员：显示屏不是啊。 《消费电子》：国家不是将显示屏纳入主要部件了吗？ 话务员：2011年3月1日以后，新购买的电视机显示屏保修3年。 《消费电子》：那只有11年以后购买的电视机才保修3年？ 话务员：11年以后我们就没有卖电视了。 《消费电子》：那以前的电视机显示屏保多久？ 话务员：等离子保修2年，液晶有1年或2年的。 《消费电子》：怎么界定什么时候是1年，什么时候是2年？ 话务员：等离子都是2年，液晶（电视）要看型号。 《消费电子》：不是按照购买时间来区分保修时间吗？ 话务员：你不是等离子吗，那和液晶电视也没关系。 《消费电子》：主板是否主要部件？ 话务员：机板内都是整机部件。 《消费电子》：那保修多久？ 话务员：两年嘛。 《消费电子》：那电源板呢？ 话务员：都是两年啊，机板内都是2年。 《消费电子》：所有零部件其实意味着有2年的保修，对吧？ 话务员：对的。 …… 《消费电子》：过保后收费如何构成？ 话务员：上门费和维修费按当地标准，零件费这里可以查询。 《消费电子》：如果是等离子的电源板怎么收费？ 话务员：什么型号的？ 《消费电子》：要具体型号吗？ 话务员：对啊，不同型号不同收费。 《消费电子》：具体型号不记得了。 话务员：那你要确认一下，不同型号不同价格。 点评： 　　本次抽查中，在来电者说完回去确认型号后，话务员就直接把电话挂断，没有报读任何的结束语，更没有等待来电者先行挂断电话。在整个电话交谈中，话务员对业务知识还算熟悉，应答能同步，但对于很多的用户来说，除了希望问题能得到有效解答外，还非常注重客服人员的服务态度问题。该位话务员最大的问题就是态度不积极，言语中带着不耐烦，而且声音很小，显得有气无力。从谈话的主动性来看，整个通话都是来电者引导沟通，话务员未有主动询问并确认问题，只是被动地回复咨询，且回答的内容过于简单，没有关注来电者的情绪和感受。对于用户咨询的集成块问题，话务员一直都没有耐心地给出详细的解释，让来电者感受不到应有的尊重。总的来说，在接待礼仪和沟通技巧方面，该话务员还需要提高。