• 电视机行业客户服务呼叫中心服务反应测试报告

LG客户服务呼叫中心抽查 话务员：您好，LG服务，工号***，请问有什么可以帮到您？ 《消费电子》：我买了一台LG 42lh90qd的电视机，今年8月2日出现自动跳台、遥控器失效的问题，想了解你们是如何处理该类问题的。我看网上也有很多用户关于这方面的评论，不知道你们是否有相关处理意见了。 话务员：很抱歉，给您添麻烦了，请问是广州的朱女士吗？ 《消费电子》：是的。 话务员：我们帮您看一下，如果出现自动跳台，遥控器失灵，需要维修师傅上门作进一步的检测和判断，等反馈过来后我们才能确认如何更好地帮您处理。 《消费电子》：这么多用户网上反映这个故障，难道你们没有接到过反馈吗？ 话务员：很抱歉，我们确实没有接到。朱女士，网上信息确实很多，但有的还是有待斟酌，不一定真实的。 《消费电子》：那我这台电视机的问题该怎么解决？ 话务员：我们可派维修师傅上门检测，具体检查看是什么问题导致的。 《消费电子》：已经有维修人员上门检测了，但没有给出维修结果，收了30元上门费就走了。 话务员：请问朱女士当时报修的号码是什么，我们帮您查询一下。 ⋯⋯（与用户确认报修电话并查找用户报修信息） 话务员：最近报修记录是在8月7号，自动跳菜单，遥控无反应。师傅上门有给出具体故障吗，是否有检修结果？ 《消费电子》：维修人员说已过保，需要付费维修。因为看到很多用户反映这方面的问题，所以想等你们的答复，看是否能免费维修。 话务员：您的机器是2010年3月份购买的，确实已过保，电视机的保修政策是整机保修1年，电源板、主板保修2年，显示屏、背光组件、逻辑组件和高频调谐器是保修3年的。 《消费电子》：那自动跳台是什么故障导致？ 话务员：抱歉，因为我们不是专业人员，需维修师傅上门检测，如检查出来是主要部件，可以免费维修；如果检查出来是电源板、主板或其它零部件出现故障，确实已经超保了，超保是需要付费维修的。 《消费电子》：我们在之前已经报修了。 话务员：确实8月7号有登记，但联系施先生，他说出差了，回来再与我们工程师联系。 《消费电子》：之前有维修师傅收了30元上门费，就走了，并没有给我们很好的解释，不知道是否同一个师傅上门？ 话务员：朱小姐，我们帮您登记一下信息。 （服务人员与用户进一步确认上门地址，联系电话，购机日期及电视机型号等信息。） 话务员：我们已经帮您登记好，然后转达维修站，派技术好点的师傅上门检修，具体出现什么故障也会跟您说明清楚的，您看可以吗？ 《消费电子》：好的。 话务员：我们最迟明天早上10点前与施先生联系。 《消费电子》：好的。 话务员：请问还有什么可以帮助到您的吗？ 《消费电子》：没有了。 话务员：感谢朱女士的来电，请您稍后对此次服务进行评价。 点评： 　　在众多的抽查案例中，LG客户服务呼叫中心这位话务员的表现可圈可点。从开头礼貌清晰地报读开头语，耐心认真地倾听用户反映的问题，并适时地给出解决方案，结尾部分礼貌报读结束语，然后进入服务评分系统，整个的服务流程很规范。 　　在业务知识方面，对于售后保修政策非常熟悉，能清晰地告知各零部件的保修情况，准确地判断问题，并给来电者提供解决方案。细节方面，让用户印象深刻的是，话务员主动礼貌地称呼来电者，这是很多电话抽查中话务员没有注意到的细节；对于回复的时间，很多企业客服均会告知尽快回复，但并没有主动告知确切的时间，而LG客服不仅主动告知回复的时间，而且这个等待的时间不长，用户比较容易接受。