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    《消费电子》创佳客户服务呼叫中心抽查
    LG客户服务呼叫中心抽查 话务员:您好,LG服务,工号***,请问有什么可以帮到您? 《消费电子》:我买了一台LG 42lh90qd的电视机,今年8月2日出现自动跳台、遥控器失效的问题,想了解你们是如何处理该类问题的。我看网上也有很多用户关于这方面的评论,不知道你们是否有相关处理意见了。 话务员:很抱歉,给您添麻烦了,请问是广州的朱女士吗? 《消费电子》:是的。 话务员:我们帮您看一下,如果出现自动跳台,遥控器失灵,需要维修师傅上门作进一步的检测和判断,等反馈过来后我们才能确认如何更好地帮您处理。 《消费电子》:这么多用户网上反映这个故障,难道你们没有接到过反馈吗? 话务员:很抱歉,我们确实没有接到。朱女士,网上信息确实很多,但有的还是有待斟酌,不一定真实的。 《消费电子》:那我这台电视机的问题该怎么解决? 话务员:我们可派维修师傅上门检测,具体检查看是什么问题导致的。 《消费电子》:已经有维修人员上门检测了,但没有给出维修结果,收了30元上门费就走了。 话务员:请问朱女士当时报修的号码是什么,我们帮您查询一下。 ⋯⋯(与用户确认报修电话并查找用户报修信息) 话务员:最近报修记录是在8月7号,自动跳菜单,遥控无反应。师傅上门有给出具体故障吗,是否有检修结果? 《消费电子》:维修人员说已过保,需要付费维修。因为看到很多用户反映这方面的问题,所以想等你们的答复,看是否能免费维修。 话务员:您的机器是2010年3月份购买的,确实已过保,电视机的保修政策是整机保修1年,电源板、主板保修2年,显示屏、背光组件、逻辑组件和高频调谐器是保修3年的。 《消费电子》:那自动跳台是什么故障导致? 话务员:抱歉,因为我们不是专业人员,需维修师傅上门检测,如检查出来是主要部件,可以免费维修;如果检查出来是电源板、主板或其它零部件出现故障,确实已经超保了,超保是需要付费维修的。 《消费电子》:我们在之前已经报修了。 话务员:确实8月7号有登记,但联系施先生,他说出差了,回来再与我们工程师联系。 《消费电子》:之前有维修师傅收了30元上门费,就走了,并没有给我们很好的解释,不知道是否同一个师傅上门? 话务员:朱小姐,我们帮您登记一下信息。 (服务人员与用户进一步确认上门地址,联系电话,购机日期及电视机型号等信息。) 话务员:我们已经帮您登记好,然后转达维修站,派技术好点的师傅上门检修,具体出现什么故障也会跟您说明清楚的,您看可以吗? 《消费电子》:好的。 话务员:我们最迟明天早上10点前与施先生联系。 《消费电子》:好的。 话务员:请问还有什么可以帮助到您的吗? 《消费电子》:没有了。 话务员:感谢朱女士的来电,请您稍后对此次服务进行评价。 点评:   在众多的抽查案例中,LG客户服务呼叫中心这位话务员的表现可圈可点。从开头礼貌清晰地报读开头语,耐心认真地倾听用户反映的问题,并适时地给出解决方案,结尾部分礼貌报读结束语,然后进入服务评分系统,整个的服务流程很规范。   在业务知识方面,对于售后保修政策非常熟悉,能清晰地告知各零部件的保修情况,准确地判断问题,并给来电者提供解决方案。细节方面,让用户印象深刻的是,话务员主动礼貌地称呼来电者,这是很多电话抽查中话务员没有注意到的细节;对于回复的时间,很多企业客服均会告知尽快回复,但并没有主动告知确切的时间,而LG客服不仅主动告知回复的时间,而且这个等待的时间不长,用户比较容易接受。
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