为了更好地了解电视机行业的客户服务水平，《消费电子》杂志社对14家主流电视机企业的呼叫中心进行了监测，希望监测结果能给广大读者提供更多的售前参考。本次测评的电视机企业包括三星、夏普、LG、飞利浦、松下、日立、海信、海尔、TCL、康佳、长虹、创维、厦华和创佳。电话监测的时间分为上班时间（9:00-18:00）和下班时间（18:00-20：00），我们均在不同时间段，分别拨打每家企业的客服热线三次或以上进行监测统计。结果显示，电视机企业整体的客户服务质量比较令人满意，企业客服热线在一次性拨通、礼貌清晰报读开头语和语音语调有亲和力等指标上有较好的表现。但值得注意的是，部分客服代表对业务知识不够熟练，在问题的解决能力上有所不足，对于用户咨询或反映的问题，只是记录情况并让其它对口人做进一步的跟踪。

　　从事服务行业的很多人，都不希望听到抱怨，要是有人投诉了，都认为是负面的。其实客户的投诉是给企业一个很好的机会，帮助企业发现问题并进行改正，企业应该感激那些提出投诉的顾客。 　　我们知道服务行业也存在着冰山效应——4%不满意的顾客会直接对96%顾客发生负面的影响，大部分不满意的顾客，他们会像沉入海里的冰山一样，根本不反应，他们选择静悄悄地离开，然后，企业就直接失去了这批客户，并且还不知道原因。所以说，会抱怨的顾客才是好顾客。 　　顾客的抱怨和投诉，往往是通过企业的呼叫中心进行反映，而作为企业对外服务的窗口，呼叫中心可以帮助企业了解客户的抱怨、喜好和期望；而顾客也可以通过呼叫中心和企业客服代表来了解企业的服务、管理和信誉，由此可见，呼叫中心和客服代表是企业的品牌窗口、形象窗口。 　　为了更好地了解电视机行业的客户服务水平，《消费电子》杂志社对14家主流电视机企业的呼叫中心进行了监测，希望监测结果能给广大读者提供更多的售前参考。本次测评的电视机企业包括三星、夏普、LG、飞利浦、松下、日立、海信、海尔、TCL、康佳、长虹、创维、厦华和创佳。电话监测的时间分为上班时间（9:00-18:00）和下班时间（18:00-20：00），我们均在不同时间段，分别拨打每家企业的客服热线三次或以上进行监测统计。结果显示，电视机企业整体的客户服务质量比较令人满意，企业客服热线在一次性拨通、礼貌清晰报读开头语和语音语调有亲和力等指标上有较好的表现。但值得注意的是，部分客服代表对业务知识不够熟练，在问题的解决能力上有所不足，对于用户咨询或反映的问题，只是记录情况并让其它对口人做进一步的跟踪。 一、客服热线一次性拨通成功率高 　　就热线服务四个环节（接通情况、接待礼仪、沟通技巧和问题解决）的监测结果看，接通情况表现较为良好，一次性拨通指标平均实现率为96.43%，情况较为乐观。但在转人工时间＜20秒的指标上，不是太理想，平均实现率仅为78.57%。 　　我们在早、中、晚三个不同时间段拨打14家企业的客服热线，结果显示：在正常的上班时间段所有企业的客服热线均能一次性拨通，而在非上班时间段，除创佳和TCL的无人工接听外，其它企业的客服热线均能成功拨通。在转人工时间＜20秒的指标监测上，我们发现TCL、长虹、创维、三星、松下和飞利浦均出现过1次或以上转人工时间超过20秒的情况，尤其是四川长虹，出现2次转人工的时间超过20秒，其中在一次17：00分的抽查中，转人工的时间达到33秒；而飞利浦公司在一次18：24分的抽查中，转人工的时间超过110秒，话务系统4次提醒请稍等，我们的服务人员都在忙线中。

二、没有主动礼貌地称呼来电者是接待礼仪的短板 　　在接待礼仪环节的监测中，我们重点考量的指标有：礼貌清晰报读开头语、语音语调有亲和力、主动礼貌地称呼来电者、适时礼貌报读结束语和等来电者先挂电话。 　　在这五项指标的测试中，我们发现主动礼貌地称呼来电者这方面做得比较欠缺，主动礼貌我们的定义是有主动询问来电者如何称呼，或能够礼貌地称呼对方为先生、女士。在这一指标上，LG、夏普、三星、飞利浦等合资品牌的电视机企业有较好的表现，客服人员均能主动礼貌地称呼来电者，特别值得肯定的是，LG和夏普的客服还有询问来电者如何称呼，并适时称呼对方为某先生和某女士。这样的细节，让来电者充分感受到真诚和尊重。长虹和创维公司虽也有主动称呼来电者，但开头的称谓和后来的不一样，把来电者的姓给忘记了。 　　对于客服代表来说，语音语调有亲和力的指标也非常重要。很多广播节目主持人和心理医生的说话很有亲和力，我们很愿意倾听，也非常重视他们所说的每一句话，这就是声音亲和力的魅力。在此项指标的监测中，日立和创佳方面表现不尽如人意，海信仍需进一步提高。日立客服代表的语音很小；而创佳的客服代表语音、语调不够清晰、流畅；海信的一位男话务员代表在语调方面较为生硬，不够自然。 　　礼貌清晰报读开头语这项指标平均实现率为92.86%，仅次于一次性拨通的实现率。因大部分电视机企业的客服热线均有语音提示功能，即便如此，绝大部分的客服代表在接通电话后，仍会礼貌清晰地报读开头语。如飞利浦公司的开头语为：您好，欢迎致电飞利浦客户服务中心，我是***，请问有什么可以帮助到您，请讲；海信客服代表的开头语为：上（或下）午好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助到您；但也有小部分电视机企业的客服代表仅是简单和用户打招呼，报读您好。 　　在适时礼貌报读结束语指标的平均实现率为82.14%，比报读开头语的实现率少了10.72个百分点。为什么还有一成以上的客服代表仅有开头语，却忽略了结束语？这是部分企业值得思考的问题。在报读结束语方面，合资品牌的电视机企业表现较为突出，如夏普的结束语：感谢**先生（或女士）的来电，后期有什么需要帮助的请直接与我们联系，稍后请对我的服务进行评价。三星的结束语：感谢您致电三星电子，我是***号，再见！ 　　等来电者先挂电话这一项指标的平均实现率也是82.14%，在这方面做得较好的是康佳、海信、飞利浦等企业。因测试需求，通话结束后我们并未马上挂断电话，康佳的客服人员有主动、亲切地提醒：女士，您好，您可先挂机了，通话已结束。 三、沟通技巧表现中规中矩 　　在沟通技巧环节里，我们重点考察的指标有耐心倾听，正确理解、主动询问并确认问题、有效控制并引导沟通和无冷场或停顿。其中，耐心倾听，正确理解的平均实现率为82.14%。作为客服，耐心倾听和正确理解，这不仅是一种能力，更是一种素养。在这一指标上，完成较好的仍是合资品牌，但日立公司例外，客服人员不够耐心回答来电者的咨询。 　　主动询问并确认问题和有效控制并引导沟通这两方面的指标平均实现率分别是75%和71.43%，表现中规中矩。这两个指标其实体现的是客服人员的综合服务水平，简单地说就是需要客服代表不被用户牵着鼻子走。这两项指标完成得最好的是夏普、LG、飞利浦和松下四家企业，客服人员能掌握谈话的主动权，并引导来电者进行有效沟通。国内电视企业的客服代表在这两方面有表现优异的，但也有比较被动，存在需要提高的地方。 　　无冷场或停顿这方面的表现还算理想，导致客服代表出现停顿或冷场情况，主要是对业务不熟悉，或者是查询系统记录内容。在抽查中，海尔、创维和厦华的客服代表有出现过中间停顿，其中创维的一名客服代表因不熟悉业务，导致中途停顿时间过长，故来电者挂掉电话，而创维客服也无再来电回复。 四、问题解决能力亟需加强 　　问题是否能得到有效解决，这是所有来电者最为关心的问题。在测试中，业务知识熟练，应答同步这一指标的平均实现率达72.5%，属于问题解决这环节中较为薄弱的地方。业务知识方面，我们主要侧重于话务员对平板电视机的主要零部件、售后服务的收费构成、电视机主要故障的原因分析等问题进行监测，结果显示，除创佳外，其它13家电视机的客服代表均基本或熟练掌握电视机的主要部件及保修时间；关于收费的构成，绝大部分客服也能告知收费由上门费+维修费+材料费三部分构成，并能分别对这三项收费项目进行详细介绍；但也有个别企业的收费比其它企业多了一个开机费。 　　在测试中，对于电视机主要故障的原因分析，不少企业的客服都表示无法判断，需售后维修人员上门作进一步检测；但也有部分客服会作一个初步的判断及分析。当然这需要准确的判断，如果不懂装懂，将更容易引起用户的不满。

电视机企业客服热线各环节指标平均实现率

总结：任何一家企业都将受到市场和消费者的检验 　　在《消费电子》为期两周共14家电视机企业的服务热线抽查中，接通情况、接待礼仪、沟通技巧和问题解决四个环节均表现优秀的企业有：LG、夏普、飞利浦、海信和康佳。在LG和夏普的三次客服热线抽查中，每位话务员耐心倾听、态度积极、言语有亲和力、业务知识熟练，在测试的各项指标中，均有较优异的表现。海信和康佳的客服表现也较为良好，各项指标均达到要求，但如果能在业务知识熟练程度方面进行加强，将来会有更好的表现。 　　任何一家企业，无论其所提供的是量化的产品，还是无形的服务，最终都将受到市场和消费者的检验。在此特别预告，《消费电子》将继续关注其它行业的客户服务质量问题，并不断推出最新的测试报告，敬请期待！