港灯全称香港电灯有限公司，是香港两大供电企业之一（另一家是中华电力，服务范围主要是九龙和新界。），主要为港岛提供供电服务，至今已有120年历史，2013年初，客户数达到56万7千人。

　　港灯的供电服务已经排在世界供电服务前列，获得的荣誉无数，目前已达到99.999％的持续稳定供电率，这个数字相当于每个客户每年只有1分钟不到的停电时间。

　　港灯的客服呼叫中心仅40多位座席人员，但提供的服务却值得许多服务行业学习。这一次参加香港亚太客服中心领袖论坛期间，到港灯的客服中心进行了参观交流学习，我根据与港灯的交流介绍，记录了港灯客服中心五点让客户感动的服务举措，供大家参考。

一、 午间茶叙

　　客服中心会在每个月抽一个周五下午的时间，与来访的客户进行面对面的沟通交流，客服人员会在特定的服务主题上聆听客户的意见和需要。

二、 五方聆听

　　客服中心对于来访的客户有时未必有足够的时间坐下来沟通交流，而许多客户也未必有足够的时间在完成了服务咨询后，还能耐心地与客服人员反映自己的服务感知。于是，客服中心特别设计了一份客户服务意见调查表，表上只有5道问题，可以方便客户快捷完成，相对于许多企业给客户提供多解度的全面的内容繁杂的问卷调查表来说，相信来访的客户更乐意完成这样简洁的书面调研。

三、 初次触电

　　每当客户申请用电服务后第一次收到电费帐单时，客服中心会安排客服人员致电客户进行沟通交流，除了维系与客户之间的情感关系之外，也让客户能感受到企业无微不致的服务，当然，最重要的是客服人员通过电话的形式，让第一次接触电费帐单的客户了解并明白帐单的结构，以及帐单上面所描述的内容，这样也是化被动服务为主动服务，在客户可能因为帐单的问题致电上来之前就得到有效解决。

四、 服务全接触

　　客服中心会利用技术人员上门为客户解决技术问题，比如上门检查设备的时候，会安排客服人员跟随技术人员一起上门，全程跟进，直到客户问题的解决，在此期间，客服人员与客户进行沟通交流，让客户感受到企业的贴心服务。如此操作，其实也是满足了客户期待的用心服务的两大重要层面：技术面与情感面。

五、 港灯在线

　　为了加强企业与客户之间的沟通，让客户与企业共同成长，并在成长中让客户了解企业的点滴变化和进步，每个季度会向客户寄出一份客户通讯——港灯在线，内容包括企业最新的消息、环保工作方面的努力和客户比较关注的社区服务等。 关于作者孙凯民

2002年开始从事企业培训 2005年开始专注于企业服务投诉的实战研究和培训 7年世界500强企业客户服务经历 300例升级、重大、群体和专业户投诉应对经验 8000名投诉处理人员的培养者 协助政府处理过社会敏感事件和信访事件 著书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》 原深圳移动服务总监 金牌讲师 原广东移动高级讲师 企业文化内训师 变诉为金系列独家版权课程设计者