几天前，我到省城并州西街口某银行办理信用卡退卡业务，营业厅说不给办，让我打客服电话。打通电话后，按照一级一级提示，3分钟后，好不容易才跟客服人员接上了‘头’。然而，当客服人员听完樊女士要办的业务后，竟表示该业务还需要转接电话，让她稍等。两次继续等待之后，还有事情要处理的樊女士不得不放弃了继续等待。当时说做了登记，我也不知道这卡到底退了没有！说起办理退卡一事，太原市民樊女士一肚子怨气。

　　事实上，对于银行呼叫中心人工客服难寻觅、菜单设置像迷宫的现状，不少市民都颇有抱怨。

菜单设置比较复杂

　　2月28日上午，记者在省城北大街新建路口附近两家银行网点，对40余位人士做了一个简单的随机调查。

　　记者的调查问题是，在日常生活中，涉及银行转账、查询、投资理财等产品的服务信息时，您会选择拨打人工客服电话还是到就近的营业厅了解？接受采访的40余位人士均表示，会拨打银行的客服热线了解相关情况。然而，由于咨询的内容往往涉及很多细节，一些程序性的自助语音根本无法解答，转人工又比较难。记者了解到，等待时间长、无卡号不能接通、繁琐的选择过程等情况，让不少市民对银行的服务质量存在较多怨言。

　　数据显示，目前中国银行业客服中心客服代表总数已超过4万人，去年累计服务客户超过7亿人次。庞大的呼入量让银行电话客服设计不到位、人力不足的问题凸显。这种客服电话并不是免费的。太原市民孟女士表示，银行客服热线既然是收费的，那么就应设置简单的菜单，个别银行客服的菜单设置非常繁琐，客户需要多次选择业务种类、输入查询密码之后，才能找到人工客服，绕来绕去就像是在转迷宫。

多家银行人工客服等待时间较长

　　等待时间过长、系统接入较慢、无卡号不能接通、服务态度较差……事实上，不少客户在拨打银行人工客服的时候，总会遇到上述问题。2月28日，记者特意拨打了各大银行的客服热线进行体验。百年中行，全球服务，欢迎拨打中国银行客户服务热线。之后是一段内容类似的英文提示。记者拨通了中国银行客服电话，在等待近10秒钟后，才听到有关业务选择的语音提示。随后，记者按了多个按钮，等待了近两分钟后，才接通了该行的人工客服。在咨询业务时，客服人员回答问题的过程同样稍显拖拉。

　　记者在拨打建行客服时同样发现，电话接通前进行了较长时间的业务提示，不过，接通人工客服后，客服人员很快便回答了记者咨询的问题。在记者拨打电话的过程中，工行人工客服接通时间仅用了10余秒，客服人员很快就回答了记者的问题。

　　其实，在不少银行，更多的等待时间不是在电话接通之前，而是在选择进入人工服务之后。由于多数客服电话在选择人工服务的按键之后，仍需要做出更明确的业务选择，此过程同样会浪费很多时间。

　　记者发现，有的银行是由于语音菜单设置过于复杂和繁琐，需要持续等待并选择按钮，有的是由于业务选择过程中的语音提示语速过慢而耽误时间，有的则是由于人工座席过于繁忙。比如，记者在进入华夏银行人工客服过程中，等待时间超过了30秒。在记者拨打各银行客服电话过程中，多数银行人工客服的整体等候时间都达到了两分钟。

　　另外，记者发现，包括农行、光大银行、兴业银行等在内的不少银行，在进入语音提示之后，均需要输入该行的卡号、账号或身份证号，也就是说，普通客户若从未在该行办理过业务，根本无法进入电话服务系统或直接向人工客服咨询问题。

等待时间过长遭吐槽

　　记者了解到，目前多数市民拨打客服热线时，几乎都喜欢直接跟人工客服交流。也就是说，多数人更愿意直接咨询人工服务，而不是按照冰冷的程序提示操作。

　　现在银行的人工客服电话就像山路一样绕来绕去，除了机器的程序音，怎么也听不到‘人’声。太原市民赵先生表示，自己拨打客服电话是为了寻求更快的服务，结果电话没打通，却听了好几分钟的音乐或程序语言。不仅仅是多掏话费的问题，主要是银行的菜单设置很不合理，应该把人工服务设置在最前端。

　　根据相关标准，20秒内接通电话为行业均值，而根据实际拨打情况，三分之一左右的人工座席等待时间超过这个数值。尽管拨通电话耗时长短差距只有几分钟或几十秒，但频繁的跳转和漫长的等待，容易导致客户失去耐心，留下不愉快的印象。

网上在线客服较为便捷

　　省城一家国有银行人士介绍，尽管不少银行尤其是国有银行都配备了大量的客服人员为客户解疑答惑，但由于人工客服是一对多的服务，难免会出现无法及时接听的情况，尤其是在高峰时段。因此，如果客户有条件上网，可以选择网上在线客服，同样可以得到较明确的答复，而且也可以更直接地进入系统，跳过了电话菜单选择的繁琐步骤，客服人员用文字回复也更加清晰。

　　调查过程中，记者发现，除中行、农行等银行之外，不少银行的官方网站为客户提供了在线咨询服务。比如，建行官网提供的在线客服包括电子银行业务、信用卡业务、其他业务等人工在线解答，其在线对话的页面整洁，与客服人员连线成功后，沟通顺畅。招行官网的人工在线服务链接速度很快，操作方便。交行官网同样提供在线客服，客户可以享受24小时的在线提问服务。华夏银行网上在线客服连接后，会显示需要等待的客户数量和等待时间，比较人性化。记者发现，尽管部分银行的在线客服仍存在需要等待的问题，但总体感觉要比电话咨询更舒心。