2013年2月27日，参加香港亚太客服中心论坛，去了香港电灯有限公司（简称港灯）呼叫中心参观交流，港灯呼叫中心是我所参观交流的企业中最开放的企业，不但愿意分享客服工作的点点滴滴，也允许在工作空间进行拍照，收获很大。 　　这里继续分享港灯呼叫中心的一个工作亮点，供内地的客服朋友们参考。

每隔一段时间，在一个专门的客服主题墙上，让客服人员填写服务心语。客服人员之间的工作心得在这上面进行交流分享的同时，也能让管理层看到员工的进步与对服务的看法。

　　比如这一次看到的主题是：以诚待客，服务为先。客服人员就根据这个主题，可以在客服主题墙上填写自己的看法和做法。我们在应用的时候，也可以用各种各样的主题，如：投诉处理、何让客户听到微笑？如何安抚情绪……

　　以下是其中的两张服务心语：

关于作者孙凯民

2002年开始从事企业培训 2005年开始专注于企业服务投诉的实战研究和培训 7年世界500强企业客户服务经历 300例升级、重大、群体和专业户投诉应对经验 8000名投诉处理人员的培养者 协助政府处理过社会敏感事件和信访事件 著书：《变诉为金—投诉处理高手40天养成日志》 原深圳移动服务总监 金牌讲师 原广东移动高级讲师 企业文化内训师 变诉为金系列独家版权课程设计者