• 集安行 汪树森专栏

　　选择智能客服这个关键词，是因为我认为智能客服理想已经非常丰满、但现实非常残酷。我的理解，智能客服与中国梦一样，还非常遥远，并非触手可及。

　　全媒体对于智能客服仅仅是个种下去的希望。当9大媒体：电话、邮件、传真、留言、视频、微信（来往、易信、Line等等）、微博、APP、Webchat。三张网络：电话网、互联网，移动互联网。六种状态：文本、声音、图像、位置、体感、数据（穿戴）放在我们面前，确实让你热血沸腾，让我们感觉到智能客服在渐渐地变得清晰。

　　于是，有很多客服中心开始纷纷宣布自己建立了全渠道服务方式。毋容置疑，这是一个非常伟大的进步，不管这种进步是来自于企业内部的动力，还是客户对企业的压力，还是移动互联网那种无中心，圈子文化一下子模糊了的焦点，或者由他形成的感召力。至少全渠道客服做为智能客服的前奏已经破壳成茧，确实让我们凭添许多期待。

　　如果我们理性的分析智能客服，以及智能客服可能会涉及到全媒体，全交互，全业务三大类技术，问题比我们想象得严重很多，以今天我们行业的能力，还不能够独立的建立一个智能客服体系，单一技术也不可能完成智能客服这个命题。智能客服需要通过跨网、跨界、跨平台的技术路线图，不是一代人、应是跨行业的努力，或许可以到达彼岸。所以，就目前而言，说智能客服是只能用来仰视并不为过。

　　智能客服，智能不是焦点是手段，焦点是客服也是目的。如果我们在研究智能客服时把更多的精力投入手段，而不是客服本身，则是本末倒置。

　　全业务，智能客服真正的核心是全业务，所有的全媒体以及有全媒体支撑的客户体验都是服务于全业务。接入与交互最终是完成某个特定的商业目的过程，只有全业务才是生产力，以及完成商业目的过程中的客户的最终体验。任何与最终业务目的无关的，经过整理的KPI指标，甚至到了弄虚作假的地步KPI都变得毫无意义。

　　全交互，应该是智能客服的核心技术，它推开了一扇通往智能客服的门，使得我们有机会透过它看到机会的存在。全交互的现实并不乐观，我们很少有看到混合座席、混合技能、混合队列，混合交互，可能是样本太少，有可能是非常凑巧，不过我确实没有发现。通过与客户代表座谈，我们可以了解到目前的用户是更多的企业是把电话、全媒体从行政已经进行了分割，电话呼叫中心与文本座席是分属不同的部门进行管理。这种源头上的划分，可以肯定他们的客服智能化的道路比我想象的会绕更远的路。

　　让人无障碍的与机器打交道，是智能客服绕不过去的话题，在全球智能热高烧不退的今天，呼叫中心智能话题多一点也不为过。在自动与人工交互设计中，语音识别技术曾经试图通过语音识别完成自动与人工的交互设计，想法非常阳光灿烂。但人类的语言的复杂性并没有给语音识别技术更多的眷顾，与人类在这方面的投入相比，自然语音识别的进步是不能够令人满意。

　　互联网的文本交换给了语音识别公司进入智能客服一个机会，或许，文本的识别与语音的识别相比可能会门坎低得多，以至于机器人服务在一些行业获得非常成功，但是我们也不能不看到在另一些行业非常的不成功。

　　困难并没有结束，比人类语音更为复杂和多样性的业务壁垒，会坚强的阻止通过机器完成自动服务与人工服务的交互，几乎所有的机器语音识别公司，可能对此束手无策。上帝给出的难题结束了吗？没有！与目前自动机器人的幼稚智能水平相比，还有跨不过去的喜马拉雅等待着他，语言的多样性、逻辑、辩证。

　　在全交互的设计中，无论是媒体之间的交互，还是自动与人工的交互的设计，都是以人为中心建立的一个技术链，如果离开了人这个中心，就离开了建设智能客服目标的初衷。

　　以目前的技术水平，如果我们使用一种技术把70%的服务请求以自动服务机器的名义把他们拦截在人工服务之外，确实是一个充满算计的技术。他的成功之处在于为企业节约了大量的人工成本，但是，除非你的技术做到非常牛掰，如果不是。这个技术会让用户留下了心理障碍。因为这个技术并没有经过统计告诉我们，访客在面对机器时候有多少访问是解决了问题，他的百分比是多少？如果不是，这只能称之为有面子的婉言拒绝提供服务。它与智能交互完全不搭。

　　那么，没有被统计在成功解决问题之列的访客中，有多少访客无奈的离开，有多少访客愤怒的离开，他们在怀着各种心情离开时，你给过他们一次人工服务的机会没有？如果我们的设计KPI就是非常讨厌或者排斥把访问转到人工服务，一切的理解也就顺理成章。

　　如果我们的设计能够智能的判断在自动服务不能够支撑的时候，智能的转移到人工服务，这种人工与自动天然一体的自动的切片技术，自如的在人工与自动间转换。而不是总是说：非常抱歉XXXXX，之类的萌萌搭，车轱辘话。更不能够把拦截当做成功去炫耀。在机器与人工之间，请让我们自己的智慧先与机器智能的自动起来，这样离智能客服或许更近一些。

　　在人工服务与机器人服务之外，交互的另一面就是媒体之间的交互，就是让我们的访客能够通过多种手段，多线程，移动的，碎片的与我们交互，完成他们的服务请求并且这种服务在各种媒体之间是连续的。撇开人工与自动交互，反而觉得媒体之间的交互是最富体验，最靠谱，对客户最公平的。

　　实现智能客服在一定意义上说，没有云计算、大数据的参与，不是完整意义的智能客服。假设运用于智能客服的技术云计算与全媒体有关，全业务与大数据有关，那么，全交互，我觉得与呼叫中心独特的CTI一定相关，转型后的CTI技术将做为一种会话管理技术(Connection Technology Integration)参与到智能客服的建设中，并发挥自己独特、不可替代的核心能力.cTI论坛做为行业的一面旗帜将会被赋予孵化、社交、平台等等新的流行元素，发挥他独特的作用。

　　智能客服的最高境界是是通过技术，实现真实与虚拟的面对面。