我们的工作是客服代表，每天都接听百个以上的客户来电，有的是咨询，有的是投诉，还有是开通或取消业务的。一个完美的通话，是建立在公司流程、质检标准、业务规则等基础上继而自我发挥的，意思是说你必须熟悉各项标准与规范后，运用自己的技巧灵活地进行作答。当然，个人的业务水平对此有着很大的影响，否则一切都是空谈。

　　今天，我们不是讨论业务能力的话题，因为业务与流程的熟悉程度通过努力就能做到，但是质检标准就需要依靠个人分析进行理解，并且还要配合话务述语的技巧灵活运用。一个通话接入后，从开始语到结束语，中间涉及到礼貌用语、言辞表达、理解能力、处理效率、问题处理、安抚致歉、渠道应用和服务指引等。下面我们共同来探讨，一个完美通话的诞生过程。

　　您好，中国移动，请问有什么可以帮您？这是我们接触客户说的第一句话。简单的一句开头语，代表着初次见面的印象。语调轻快、温和适中的声音，让客户有种亲切舒适的感觉。热情的服务，就是从这句看似平淡无奇的说话开始了。

　　聆听在于细心，客户致电客服10086，除了非业务来电之外，其它的正常来电都是带有目的性的，然而客户提出的第一个问题，就是他（她）致电的根本原因，也称作原始需求。至于在通话过程中的提出的其它问题，都是围绕着这个基础衍生的。无论你正在忙着什么，在电话接通的一刻，请你暂时放下心思，专心听取客户反映的情况。

　　聆听的关键在于准确与接受，当客户认为自己表达清晰时，你却要求对方重复问题，这是不礼貌的行为，容易招人反感，除非是真的听不清楚。不仅是聆听这么简单， 一边听的时候，在心里或手里做好记录，还必须一边思考业务与解答思路，便于迅速解决。我们有服务的开头语，客户也有自己的惯用语，根据需求而不同，例如： 我想问、为什么我的、现在有什么，这些不同的接入方式代表着各种的含义。因为第一句话就是具有最大的针对性，所以客户的开头语就能判断出当时的情绪，甚至可以分析这个来电是属于咨询或投诉类。

　　当我们了解客户的问题后，则要发挥自身的业务水平，通过系统的查询进行作答，并且查找合适的业务内容，这些都是依靠平时的积累，培养出敏锐的洞察力与专业的分析力。每个人对于等待一词都有着自己的尺度，有些人可以等很久，有些人却等不了，只是一般人都是不愿意等待的，我们要做到的就是及时准确，就要非常熟悉知识库的布局，但是切忌凭记忆作答，那是最容易出现差错的。

　　在沟通的过程中，代表着双方权益的一种交涉，我们俗称为买卖，当然作为消费者的一方是拥有较大的主动权的，服务方就要尽量配合对方的需求，可是没有任何服务可以做到百分百的满足，因此，当客户提出的需求满足不了时，我们可以提供的就是服务，这个服务有安抚、致歉、礼遇、包容与忍耐。通过以上种种，寻求客户的理解与支持。很多时候，我们听到客户说完问题之后，客服代表都会给予一个业务引导，建议客户怎样处理他（她）的情况。在这种引导上，例如有些人会说：我建议你去网上查询，好吗？有些人会说：你的资料通过网站可以查询。我们会讨论，在引导后加上好吗，究竟是好或不好呢？我本人认为，问是代表一种婉转，不问是代表一种强硬，没有好与不好，只是要视乎当时的环境。

　　为什么要优先人工办理？为什么要优先引导自助渠道？这些可能我们不会容易明白，关系着什么的指标，这是其它岗位人员考虑的事情。我们要考虑的是，如何深刻地将这些业务的要求记住？答案就是多区分、多背诵、多记录，才可以好好地牢记心中，避免出现粗心的过失。

　　结束语是最后的一道风景，在通话完结前，我们就是依靠这一句话让客户留下美丽的印象，当然前期的过程铺垫是非常重要的。然而，结束语的词语再怎样丰富，也需要客户听得清晰，并且要选择合适的时机。假如客户在通话前表现不满，或是你无法满足客户的需求，结束语不必太枉费心机。如果你的过程处理很好的，结束语就可以说得动听一点，有助于提升客户的感知度。

　　所以，我们要从真正意义上理解服务是怎样的一回事，很多人以为服务就是咨询解答，帮助客户排除困难。这样的说法是没有错，只不过是表面上的理解而已，从深层次进行分析，服务客户就是直白的一句话：让客户高兴。解决了问题，客户不一定会觉得开心；唯有提供更多的附加服务，给予贴心的关怀，才能获得客户的认可。一个客户服务的通话过程，要做到完美绝非难事，只要你要把握几个要点，就能利用个人的优势，追求卓越的服务技巧。