• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)3月6日消息（编译/老秦）: 有人经常提出如何提高客户体验建议，但一个有点尴尬的事实是，客户服务策略也有其局限性。一个企业虽然肯定可以做很多改善客户体验的事儿，但员工却很难受到企业政策的影响。

　　当涉及到提供一个良好的客户体验时，最重要的元素是要有真正喜爱客户服务这份工作的员工。

　　这是最基本的，但它却被淹没在高谈阔论当中。

　　道理很简单：你想让客户满意，而人与人之间是有关系的。因此，当客户与你公司某人交谈时，你很希望那个人是乐意与客户交谈的人。

　　一个真正快乐的人与客户交流时会通过多种方式将这种快乐传递给客户。它会显示在座席员与客户交谈的语调当中。座席员关心顾客并可以预期客户的需求是可以看得见的。这将存在于座席员和客户的关系之中。它也将以许多其他方式体现出来。

　　这只可意会不可言传。

　　座席员不可能被教育成更喜欢客户，更享受自己的工作。这是来自内心的，这是很难通过客户体验战略影响到的。没有办法能让一个不喜欢客户的人真正喜欢上客户。

　　但有一种方式可以让企业利用这方面的知识来影响它：他们可以更注重雇用合适的人，并观察他/她，以确定谁是真正喜欢客户服务这份工作的人。

　　雇佣那些不能融入社会和不能与人交流的人，是人力资源部门的失败，也是不重视社会技能价值和健康的人的失败。太多时候，我们觉得贴心可以伪造。更糟糕的是，很多人认为这爱心无所谓。但它确实是在每一个客户服务代表的心里隐含显示和客观存在着的。

　　这真的很重要。我们可以通过应用客户体验战略解决周边问题。但在一天结束时，客户服务成功的最重要因素之一是，我们是否已经雇用到喜欢客户喜欢沟通的人。

　　这不是对策略的诽谤和攻击。请记住：聘用合适的人才是关键。

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