微信CRM公众平台客户服务 在企业应用方面，微博适合做营销传播，微信适合做客户服务，这是众所周知的事情，因为微博是陌生人关系，可以有效的进行链式传播，而微信是熟人关系，可以一对一的进行对话。微信基于一对一对话和交互菜单，又可以实现类似短信营业厅的自助服务业务；而且基于语音对讲的异步功能，有可以实现类似电话中心的呼叫中心业务。因此，客户服务将是微信在企业应用中的关键领域。

　　传统客户服务中大多服务的都是企业的存量客户，或者知晓了企业的电话中心号码直接拨打的潜在客户。微信客户服务也是一样，都是针对已经是企业公众账号好友的消费者，这里面可能部分是存量客户，部分是潜在客户，都是在线下刷过微信二维码或者在微信上搜索添加。对于存量客户，微信客户服务可以提供最基本的受理类业务，比如：企业指定业务受理、客户投诉及建议、产品维修或障碍保修、预约服务等。

　　微信可以让企业实现与客户的一对一交互，这个交互是私密的、双向的，私密性确保了信息不被传播，双向的避免了是单向的推送，而更好的体现了企业与客户的平等对话。从而微信客户服务可以提供消费者市场调研、客户满意度调查、销售/服务回访、节假日关怀、客户信息验证等。

　　微信的语音对讲不同于电话的同步语音，而是异步语音，而异步语音让客户服务有了很好的演变，可以充分利用知识库、预录制语音、业务情景结合交互菜单等进行服务。基于该功能，微信客户服务可以实现的增值类业务：人工语音的自助服务、拓展的信息服务、转语音信箱服务/转电子邮件/OA系统服务、城市/企业秘书台等。

　　微信的自定义菜单和关键字回复，可以实现智能交互菜单，类似于呼叫中心的IVR机制，从而让微信客户服务可以实现更大比例的自助服务，比如：业务咨询、费用查询、订单查询、业务受理状态查询等查询类业务，以及自助下单、交付和预约资源（座位、包厢、菜品）等预约类业务。

　　微信的对话机制中可以嵌入超链，进入到专门的APP页，通过Html5页面或者其它技术开发的页面，可以进行企业特定的业务受理。因此，微信客户服务可以实现进一步的特定业务，比如自助缴费、充值、购买零配件、兑换礼品等业务。

　　微信的扫一扫在客户服务中也可以起到大作用，通过二维码、条形码的支持，可以对产品条码或者维保证书进行扫描，实现售后服务的信息验证、维保索赔等业务；通过NFC技术的支持，实现与智能家电、物联网等的对接，实现智能的人机对话。

　　微信可以在公众平台上对好友进行分组，然后基于不同分组进行差异化的主动服务，可以实现一个简单的CRM功能。比如针对不同客户群体的业务提醒、促销通知、产品服务调查、消费交易后的回访、生日关怀等业务。

　　微信的朋友圈可以进行内容分享，企业可以设计交易后的回访和致谢内容模板，同时添加口碑分享的元素成为分享模板，鼓励消费者进行朋友圈分享，从而又可以扩展为微信客户服务的服务营销业务。

　　当然，微信还可以与社会行业机构一起合作微信公众客户服务中心，比如微信防伪业务、司法热线业务（类似微法律）、金融虚拟客户服务中心（虚拟理财规划顾问）、商业服务虚拟客户服务中心、政府热线虚拟客户服务中心、民航铁路等交通综合服务系统、其他企事业虚拟客户服务中心，成为公众市民的主要沟通渠道。

　　总而言之，对于那些B2C模式的、客户互联网使用程度高的企业，在微信上做客户服务的优势非常明显，远远优于传统电话中心和Email、网站页面自助服务等渠道。其优势大致包括：渠道覆盖率高，几乎消费者人手一机一微信；人力成本低，通讯网络成本几乎很少；可以实现7*24小时响应，甚至公众号可以在系统支持下转派到个人微信；可以实现更高的自助服务比例，但在智能交互和预置语音下客户体验并不降低；可以实现比较高的客户满意度，响应快体验好自然满意度高；最后，可以实现客户服务的数据化，有利于加强管理和进行大数据分析。