这一波浪潮源于联系中心在20 世纪90 年代的演变：联系中心不再像起初那样主要是一个地点，另外还包含了涵盖网络、IVR 和客户关系管理(CRM) 元素的系统。客户服务突破了办公室工作流程，添加了与更大规模系统相关联的流程、应用和数据。此扩展让联系中心能够根据客户（和互动）对企业的价值动态调整自助服务和协助服务的级别。有些人将这种服务称为按客户群划分的客户服务。例如，系统会为优先级较低的主叫方提供IVR 服务，而金卡客户则能进入最短等待队列并接受客服专员的服务。第2 波浪潮满足了为合适客户提供合适服务渠道的需求。

　　在这一波浪潮中，网络边缘的智能排队和自助服务技术发挥了尤为重要的作用，它们不仅能满足第1 波浪潮对效率的要求，同时还能提供第2 波浪潮所需的动态情景感知型服务。呼叫能够由自助服务升级到协助服务，并且座席人员对在通话期间已传达的信息了如指掌。

　　第2 波浪潮的主题是了解客户和客户的需求，以优化联系中心与客户之间的互动。要优化客户体验，联系中心必须要掌握客户的历史记录、状态和具体情景（包括在实际通话期间收集的所有信息，例如从IVR 中收集的信息或最近从自助网络会话中收集的信息）。报告系统必须考虑这些信息以及所有系统元素，为决策者提供评估和改进服务模式所需的各项指标。

　　在第2 波浪潮中，服务查询、计费和销售流程中均采用了自动化系统。其中，

　　IVR 系统提供了语音自助服务，网络系统提供了在线服务。计算机电话集成(CTI) 和智能路由提供了重要的客户分类和情景感知功能。新增加的指标包括客户保留和获取率、服务个性化程度、追加销售和交叉销售，以及钱包份额。

　　在第2 波浪潮中崭露头角的技术提供商（如思科）趋向于提供强大的多渠道产品组合（或合作伙伴关系）、CTI集成技术和下一代IVR 平台。

　　如前所述，三波浪潮都有着深远的累积效应，因此即使是在第2 波浪潮逐渐成熟的20 世纪90 年代和这个世纪，第一波浪潮仍然在推动联系中心创新加速发展。第2 波浪潮如今仍保持发展势头，网络、语音和视频门户以及语音分析应用不断演变，现已能在通话期间为座席人员和主管提供实时指导。