客户服务市场正在经历重大变革，现在所有规模的企业都力争以当今客户需求为导向提供客户服务。对于变革的方向，思科率先给出了客户协作的定义，也就是将传统联系中心技术和流程与重要社交媒体创新、 Web 2.0 座席工作空间和基于网络的录制及分析功能相结合，帮助企业与客户建立更深入、更积极的关系。

　　然而，我们必须要将客户协作放到客户服务行业经历的三波创新和投资浪潮大背景中，才能充分了解客户协作影响。从概念的角度来看，我们可以分别将这三波浪潮称为成本浪潮、关系浪潮和体验浪潮。成本浪潮的主题是对与提供客户服务相关的成本和流程进行优化；关系浪潮关注的是根据客户身份和所在环境调整服务级别、资源和渠道。体验浪潮则是力争通过客户喜好的媒体和渠道，提供最佳的（很多还是主动的）客户服务互动。

　　了解在每波浪潮中起影响作用的原则后，企业和组织将能更好地发挥自身能力来提供世界级客户服务，进而提高客户忠诚度、创造更多收入并降低成本。现在，我们来详细了解一下每波浪潮。

　　每波浪潮都有明确的开始时间，不过究其本质，它们都有着深远的累积效应（图1）。

图1. 客户服务行业的三波浪潮

　　第1 波浪潮：成本和效率

　　这波浪潮真正开始是在20 世纪80 年代初，其主题是将联系中心打造成一个能快速获取可预测成果，并最大程度降低每次客户互动费用的地点。这波浪潮关注的重点是在维持服务标准的前提下，不断降低成本。

　　800 号码（或免费电话）服务和自动呼叫分配(ACD) 本身即是成本管理技术方面的典型例子，这些技术多年来一直在接受调整和优化，期望能最大程度提高每次客户互动的效率。第1 波浪潮初期出现的联系中心技术提供商包括大型设备供应商，时至今日，他们仍非常重视降低呼入呼出联系中心的语音通话的交易成本。

　　将呼叫由成本高昂的座席帮助转向成本较低的自助服务的交互式语音应答(IVR) 系统就是在第1 波浪潮中部署的。这波浪潮中开发了全面的报告和分析工具，用以监控、分析和优化呼叫流程中的每个阶段，支持的主要业务流程是查询、计费和销售。使用的重要指标包括平均应答速度(ASA)、平均持线等待时间(AHT)、座席占用率和每次通话成本。

　　近几年，企业通过部署劳动力优化(WFO) 和分析工具进一步降低了提供客户服务的成本。当然，联系中心和电话基础设施从电路交换网络向分组交换(IP) 网络的持续迁移一直在帮企业节省巨额成本和大幅提升效率。

　　虽然第1 波浪潮始于30 多年以前，但是，由于企业和组织仍在不断努力降低开支和运营成本，使得这波浪潮至今仍在继续。现代创新已开始通过会话初始协议(SIP) 中继优化多媒体路由、联系中心即网络或云服务，以及座席-主管工作空间虚拟化。