其实会抱怨的，有九成九是一般顾客，所以在处理客诉的时候，一定要以‘顾客是对的’为前提来面对

　　锦囊1：始终保持冷静

　　无论顾客如何吼叫，保持冷静是绝对必要的。冷静才能控制场面，做出正确的处置，进而感染对方，引发正向的连锁反应。

　　锦囊2：诚心诚意道歉

　　向愤怒的客户道歉是化解他情绪的第一步。若错不在自己，可以说：我很抱歉发生这样的事。理想的致歉方式是将目光集中在客人身上，诚恳地道歉，而不是只做表面功夫。

　　切记找出解决方案才是最重要的。勿推诿过错、找寻借口、或是和对方争论，否则会让他觉得你根本不想解决问题。

　　锦囊3：发挥耐心倾听

　　下一步是专注地倾听，了解顾客真正的需求，以及问题的症结所在。

　　处理电话投诉时，虽然看不到当事人的肢体语言，聆听时不要错过任何细节，如此才能产生良性互动。

　　当消费者抱怨说，他打电话询问一个简单问题，但是好几天都没有下文。这可能反映，下回他很可能改为购买其他公司的产品。

　　或是抱怨说，我总是找不到产品的某项功能？某功能究竟在哪里？这个问题很可能反映出：公司应该改善产品的使用者便利性。

　　有时候客户未必能直指问题的核心，不过，有效倾听能帮助你听出弦外之音，或是看到更深层的问题。

　　锦囊4：适时寻求支援

　　耐心倾听并不表示没有时间底线，重点是要尽快帮对方找到答案。如果找不到解决之道，赶紧找有能力的相关人员接手，否则只是徒然浪费双方时间。

　　锦囊5：快速解决问题

　　紧跟着要提出明确的解决方案及相应时间，而且采取行动要快，一来让顾客感到备受尊重，二来展现解决问题的诚意，三来可以预防负面宣传。

　　锦囊6：进入协助核心

　　在表达歉意和快速处理的态度后，消费者若陷在挑剔与抱怨的循环中。此时不妨技巧性地将谈话往前推进，进入协助的阶段。建议这样说，这位小姐（或先生），我完全理解您的心情。请相信我，我并不想打断您的话，但是我需要请您先暂停一下，让我为您处理问题。可以吗？

　　锦囊7：主动通知进度

　　如果无法马上解决问题，务必追踪后续的处理状况，并主动通知客人进度，让他能随时掌握动态。

　　锦囊8：回访征询反馈

　　再次和消费者确认其对解决方案感到满意，以确保没有任何闪失后，才能结案。并进一步追踪客户的满意度，询问对方对服务品质的反馈和建议，做为往后改善服务的参考。

　　锦囊9：力行精益求精

　　秉持精益求精的态度，时常汲取其他成功的客服经验，方能做到兵来将挡，水来土淹，更驾轻就熟地做好客服工作，赢得口碑。