CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:一些企业可能会认为客户服务是马后炮。他们可能意识到以最低的代价提供良好的客户服务是很重要的，但他们更加认为只要他们的产品和价格保持竞争力就能成功。

　　然而，15年来，客户服务行业很多都改变了。最近在客户服务运营中有一个根本性的转变。客户服务现在很少再是马后炮了，因为我们生活在一个客户有权成就或者毁掉一个企业的世界里，客户期望企业知道如何让他们开心。最重要的是，客户有许多方法来联络和影响到企业，所以跟上他们的步伐是至关重要的。

　　今天许多高管将客户服务描述为竞争中的一个关键的区别，除了必要的因素，比如产品成本和质量。根据最近的一项由沃克信息（Walker Information）和首席执行官杂志（Chief Executive magazine）完成的研究显示，39%的首席执行官认为客户体验是创建竞争优势最有效的方法。研究还发现，在创建一个竞争优势的潜力上，客户体验的重要性排名遥遥领先于其他因素，如人才（20%）、产品（15%）和效率（7%）。

　　不应该奇怪高管们现在意识到了客户体验的价值。因为客户不仅要求满足他们的需求，而且客户还希望得到一个卓越的体验。人们想要得到使他们感到独一无二的待遇，他们渴望一个真正个性化的体验。如产品功能和外观，员工友善度和关注度，随时随地的购买能力都是一个一流客户体验的一部分。

　　因为我们生活在一个企业成的功取决于顾客感受的时代，没有犯错的余地，管理客户体验或者塑造客户旅程。随着顾客期望的发展，公司必须使用正确的方法来跟踪和维护客户的旅程。

　　如果你不熟悉如何做，那么客户旅程映射是一种公司可以跟踪客户旅程的好方法。从开始到结束，顾客经历的全过程，包括一系列的活动。例如：

　　当客户沿着他们的旅程前进时，他们倾向于与企业通过各种沟通渠道联络，像聊天、电子邮件或社交媒体，客户服务代表需要注意的是每个渠道都是重要的，都要同样地保持一致的呵护客户的旅程。

　　看起来用很多信息仅仅跟踪一个人有点劳民伤财，但是如果客户不觉得他们的整个经历是达到标准的，就可能会产生严重的后果。支离破碎和断开联络的时刻会给客户一个负面的印象，这将产生客户感觉不满意的风险，一旦如此，他们不再回来的同时还可能会影响其他人。

　　随着客户体验的持续发展，问一个问题：你的企业是否已经跟上了客户的需求？如果没有，现在是该确定一种新的方式来跟随你的客户旅程并创建和维护一个更好体验的时候了。因为消费者期望得到的更多，更美好的体验，所以必须让客户服务运作来保持你的商业竞争力和挽留住客户，这会给你带来更多的快乐和成功。

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