CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在圣诞节假期，我坐在多伦多大学的看台上观看我女儿的竞技游泳训练营。一名新的助理教练让队员们坐在她前面的游泳池甲板上。根据她的手势，这位教练讲了一个非常生动的故事，从她的身体形态和大眼睛可以看出，她得到了团队的关注。

　　故事讲述的是这位教练几年前是如何研究另一个游泳队的，她如何确定了一个关键的因素，一个关键的技巧，把好的东西和伟大的东西分开。她如何能够准确地指出谁将参加世界水平的比赛。

　　在会议结束后，我的女儿非常兴奋地与大家分享了这个新的技能，她现在全身心地投入到每一个练习和活动中去了。我对自己笑了笑，因为这并不新鲜。她以前的教练、现任教练、她的父母以及其他一些人都曾与她沟通过。但是，出于某种原因，在这一天，通过这种方式，信息得以通过。而且她每天都在坚持，因为结果很好！

　　对一些人来说，告诉他们只需这样做就足够了。而对于我的女儿来说，需要一种不同的沟通方式来吸引她的注意力，并巩固她的承诺。

　　告诉我。再告诉我。好吧，也许再来一次。

　　我不知道确切的数字，但你可能听说过，人们需要多次听到一些东西（至少6次甚至12次）才能记住，他们才能真正注意到，如果你还记得的话。

　　我们知道每个人获取信息的方式都是不同的。有些人需要看到它。其他人需要听到它。有些人需要有机会和别人讨论讨论。唯一确定的是，没有一种方法适合所有人。

　　作为客户体验（CX）的领导者，如何创造出引人注目的、持续沟通的方式来传达你的客户体验（CX）愿景、目标、进度和下一步是至关重要的。

　　为什么？因为每个人都很忙。你需要这些忙碌的人，你所在企业的伟大人物，每天聚集在一起，让你的愿景成为现实。如果他们不知道，他们就不能这么做。如果他们不联系沟通，他们就不会这么做。

　　在TELUS，我们是一个4万多雇员的公司。我们在世界各地有团队成员。我们会说很多不同的语言，而且我们每一代人都有一张会员卡。你可能会想，一种方式不适合所有我们的通信需求，客户体验也不例外。

　　我们为客户提供一个持续的、多样的和多渠道的方法，以确保我们与整个团队的联络和参与。

　　这里有一些我们所做的例子。

　　1、从为什么开始沟通

　　你可能已经看过西蒙·斯涅克（Simon Sinek）的TED演讲--伟大的领导人如何激励行动。他在那里分享了一句名言：

　　人们不买你所做的东西，他们买你为什么做的理由。

　　我们存在的理由--我们的为什么--是关于人的。我们致力于改善加拿大人和我们的社区的生活。我们每天把它们联系到最重要的事情上。

　　视频通常是我们交流的方式，用来讨论我们为什么要这么做。我们最近和我们的团队成员和加拿大人分享了这段视频--我们的国歌。

　　视频把我们所信仰的，我们所主张的，以及我们为什么要做的事情放在一起。这是我们组织的战斗口号，也显示了我们每天如何使用技术来改善加拿大人的生活。

　　当人们对你的公司所做的事情和你为什么要做这件事感到兴奋时，他们会更兴奋地帮助你实现它。目的和意义是强大的动力！

　　2、清楚地表达业务优先级

　　我们公司每年第一要务都是把客户放在第一位。这显然是我们所有人关注的焦点。客户体验不是一个部门。它不是一个工作的程序。它是企业的首要任务，也是一项团队运动。我们用不确定的术语来表达，总是把它放在列表的顶端。

　　3、经常保持联系

　　每周，我们的领导干部都会收到我们的首席执行官发来的电子邮件，加强我们对客户体验（CX）的关注。它首先提醒我们对客户的承诺，然后分享一个客户的故事--一个超越服务的例子，或者一个我们不擅长的例子，以及我们正在做的事情。

　　对领导干部的要求是与他们的团队分享故事，讨论他们将做些什么来改进TELUS客户体验。

　　4、视觉交流

　　在2012年，我们重申了我们对客户的热情和承诺，并建立我们的客户第一个承诺，阐明每一个团队成员在把客户放在第一位的问题上有什么不同。

　　我们的客户承诺是在会议室的海报格式，在我们的内部网上发布，并嵌入到我们的绩效管理系统中。他们对每个人都是可见的，为我们如何完成事情提供持续的强化。

　　5、把人们聚集在一起面对面交流

　　我们是一家拥有惊人技术的公司，无论在哪里，人们都可以相互联系和协作。但我们还是要确保我们的人面对面交流。

　　毫无疑问，参加晚会的人会首先感受到我们对客户体验和客户的承诺。我们确保与整个企业分享一个突出的视频，这样每个人都能看到，对客户的奉献不仅是至关重要的，而且是在TELUS上庆祝的。这里有一个3分钟的视频，可以给你更好的感觉！

　　这只是我们的一些客户体验（CX）通讯工具中的一个样本，它应该让你了解我们如何与我们的团队进行持续的沟通。

　　我可以告诉您，在客户体验（CX）的角色中，在一个具有强大的客户体验（CX）通信计划的企业中，工作是更有趣和更有意义的。他们不需要去追赶别人，也不需要说服别人和你一起工作，而是在排队等着知道他们是如何帮助你的。

　　因此，如果你还没有，请考虑支持一下你的客户体验（CX）愿景的通信计划。我向你保证，它将扩大你的影响力，增加你的影响力，并建立一种以客户为中心的文化。

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