呼叫中心从成本中心转型向利润中心，营销工作是核心。 业内朋友一直关注的精准营销，目前的实施效果并不好。今年 3 月 15 日，消费者权益保护日，央视爆光了一则案例：很多外包公司利用铁通、号百等运营商的客户信息资源进行外呼电话营销，客户疲于应付这些外呼电话，很多人感觉被欺骗或者被骚扰。让客户有这种感觉的原因是：产品有缺陷或者 电话销售人员有问题 。作为从业者，我们所理解的电话营销是一种双赢的行为，即客户能够享受产品带来的服务体验或者服务，我们的营销人员能够从营销中找到销售的乐趣，实现价值体现。 怎样做到双赢？首先需要用心，同客户作深入交流。

　　今早，我就接到一个房地产公司的销售电话：请问您现在的房子需要出租或者出售吗？平时，几乎每天都会接到这样一些电话：先生，您炒股吗？先生，您有投资理财兴趣吗？先生，您买保险了吗？这些电话的共同点就是：陌生营销，没有掌握到客户目前的状况（个人投资方向以及兴趣爱好等等），一旦客户拒绝，很少会有后续跟进电话。 通常一个客户能够成功合作，至少需要 4 到 11 次的跟进电话 ，如此简单的电话沟通，获取的信息量太少，很难让客户产生信任感，所以成功率肯定是非常低的，能够达到百分之一的成功率都算奇遇。

　　2004 年的时候，我和业内的电话营销女神田淑红老师聊过一个话题，电话营销高手如何创造奇迹，她接触到的一个电销高手一年的营业额过千万，相当于一个营业厅的业绩。到了 2015 年，电话营销似乎不再风靡，客户看到 400 、 800 等此类号段的号码电话往往主动挂机，因为我们的客户在这些年中，受到过或多或少的伤害。现在的电话营销更象一个鸡肋，很多呼叫中心转型做呼入营销。

　　一、如何突破电话营销工作的瓶颈？

　　《微力无边》的作者杜子健说过这样一句话：未来微博营销一定是基于内容做的营销平台 。可我们的电话营销工作给客户提供了什么样的内容？再反思现在的电话营销工作，电销人员的培训是不是专业，电话营销的关键环节设计是不是合理，电话营销的流程是不是到位。

图 1 ：电话营销项目关键环节

　　目前的电话营销新手往往只经过了简单的培训，如发音技巧，沟通技巧等就开始上线，缺乏系统培训，更不用说全面提升或者做好职业生涯规划。作为 10 年咨询公司的电销团队管理人员，我非常清晰地懂得，电销代表的每一通电话都代表着企业形象，他们每一通电话基本上都要接触无穷尽的拒绝，他们需要心理疏导，也需要持续地获得技能提升的培训。电销团队的主管要对一线人员进行专业指导，让他们的销售工作能够有条不紊地进行， 这样才能真正成就一位顶尖的电话销售代表。

图 2 ：电话营销工作流程示例

　　在我所接触到的一些如保险或者 IT 公司的销售电话，普遍感觉话述不够精练，他们在营销之前更不可能小批量测试，大部分电销人员在经过粗糙培训就直接上岗，如此销售，成功率低是非常正常的。

　　二、如何把电话营销工作做到极致？

　　如何把电话营销工作做到极致，我认为，只要理清现有的工作流程，转换运营思路，将营销的重心转到提供正确的服务内容，帮助客户成长的道路上，营销突围是完全可行的。我们深知：合适的产品与服务和有针对性的数据与客户是进行电话营销的基础，在做电话营销项目之前，需要做严谨的客户数据筛选和分析，提供适合的产品与服务，这些工作如果都做到位了，营销成功率自然就提升了。

　　现在的电话营销工作还需要和互联网客服完美融合，这就需要企业 花大心思完美企业微信公众号 ，做好营销支撑工作，仅依赖传统的电话营销工作，在今天已经是远远不够， 需要进行营销创 新。 如遇见客户拒绝，可以借鉴这样的话述： 张经理，我能够理解您的意思，可能现在您不需要我们的产品，也许是您不太了解我们的产品，我相信未来您一定会对我们的产品有兴趣的，因为您身边有很多朋友正在使用我们的产品，对我们的产品评价非常高。我们公司推出了微信公众号，只要您关注了，即可享受我们一张价值 50 元的体验套餐，您可到最近的营业厅去购买我们价值 50 元的产品，享受我们产品的超值服务。 稍后我会把企业微信帐号信息发到您手机上。希望您持续关注我们的官方微信，会有很多您所关心的健康信息，出行信息等等，让您知道怎么去养生，让您出行不再烦恼。再通过官方微信推送，让客户更多互联网渠道深入了解企业的产品，增强客户的购买欲望和信心。

　　营销转变成赢销，这个是大智慧。左手是客户，右手是利润，要兼顾左右手不受伤，如何做，怎么做，需要从点滴入手。

　　在与客户沟通中，要真正做到沟通从心开始。 很多时候，电话营销人员进行产品营销的时候，目的性太明确。如：先生，您只要购买我们的商铺，半年获利将近 20 万等等，这样的电话沟通非常多，但实际上，客户真的愿意购买吗？你是真心想帮助客户赢利吗？商铺背后的付出你有传递给客户信息吗？客户现在的资金够运作这个商铺吗？得要用心去交流，去帮助客户了解为什么要购买商铺。用心沟通就是真诚待人，当客户有成就的同时也成就了你自己，这是电话赢销的基石。

　　扮演好专业的顾问角色 。当我们的电话营销从业人员在做营销的时候，更多的时候想着我赚钱，而不是想着自己能够从营销当中收获乐趣和知识，这样一来你的营销就落后了。我们家装修时选择的家具是尚品宅配，为什么？并不是尚品宅配的样式新颖，而是胜在专业，它们的设计师会很贴心地帮你不厌其烦地设计款式，它们的售后服务非常到位，只需要一个电话工程师就全部搞定。当我们做电话销售的时候，如果能从各个角度帮助客户分析，细致到位体贴入微，客户能不选择你吗？而你如果只想着这个产品卖给客户自己会有多少提成，通常这样的客户二次或者三次购买的兴趣会很少，更别说转介绍。所以从电话营销变成电话赢销，务必记得帮助客户成长，获得收益，共同进步，你才能真正体验到赢的乐趣。

　　提供专业的数据库支撑和知识库支撑。 现在的呼叫中心，自动外呼功能很强大，但背后的数据库支撑却很少，基本上是陌生电话，销售是基于信任，对于客户的信息收集能力太薄弱，销售的结果自然很凄惨。所以建议，在数据库后台支撑上面多下功夫，比如客户的基础信息要健全，包括客户的兴趣爱好，客户的家庭地址等等，信息详尽的客户沟通起来更轻松，这种支撑能够大幅缩短通话时长，电话赢销成功的机率就会大很多。我们常说，销售从拒绝开始，但太过频繁的拒绝将会把我们的电话销售人员打击得体无完肤。知识库，更多的是知识点的完善、话述的专业支撑等，新进的电话销售人员如果能够支持住前面 3 个月，基本上就算老员工了，销售的基本功就会比较扎实。一个团队想做好营销工作，需要团队的每个人来贡献能量，所以专业的知识库支撑也可以帮助到个人成长，共同做好营销工作，这样才能创造一个赢的团队。

　　销售需要正能量 。电话销售的成功率在业内公认的是极低的，特别是保险行业的电话营销更是难上加难。当我们的电销代表每天拨打一百通电话，遇到拒绝是 100 通，我相信他们晚上回家吃饭也没有什么心情，如果持续一个礼拜，销售代表很少不想辞职的。如何传递正能量，让他们喜欢上这份工作，让他们更加专注于他们的客户，这是一个团队领导需要特别关注的事情。我们要树立优秀的标兵，每天让他们学会分享自己的营销经验，让团队的每个人充满正能量，让每个人都怀有能赢到最后胜利的信心。这是我们的电话营销管理层必须每天琢磨的事情，团队的管理往往是能够产生 1+1>2 的效能。我相信当我们的每个电话营销代表都能够有稳稳的收入的时候，团队主管或者领导的待遇应该是非常不错了。

　　所有的销售其实都差异不大，无外乎是：富有吸引力的开场，赞美技巧的娴熟运用，各种拒绝话述的使用，表达同理心等等，最关键的是要用心去做好这份工作，让电话营销工作不再让人感到可怕，感到陌生。让我们的客户愿意倾听你的电话，愿意和你分享他最近的收获，同时，用你的专业去帮助客户成长，所以电话营销工作的未来还是大有可为，它能够帮助你找到成功的感觉，能够帮助你寻觅到更多客户也就是你的朋友，只有一个非常轻松的环境才能让你更加体会到营销的乐趣，我相信营销高手最后都是赢销高手，让我们越飞越高。

　　本文刊载于《客户世界》 2015 年6月刊； 作者为广州艾可盛咨询公司资深顾问；