• 刘骏专栏

　　对于几乎每天都能接到的各式各样的推销电话，大多数人都不胜其烦，但由于身处呼叫中心行业，我们一般都对此表现出一定的宽容和理解，即使没有达成交易，至少在态度上给予对方尊重，这实际上也是对我们这个行业的尊重，但对于行业的发展，仅仅尊重是远远不够的。

　　刘骏先生，现任深圳市东进通讯技术股份有限公司产品经理，负责推动东进Keygoe多媒体交换机产品的市场应用和发展，拥有丰富的CTI行业经验，曾参与国内多个重大的增值业务、呼叫中心和企业通信领域的方案咨询、设计与实施，涉及的行业包括电信运营、外包呼叫中心、金融证券、中小企业、政府、物流和酒店 旅游等。 　　315之夜

　　自从八点二十分发乌龙事件后，尽管人们对CCTV315晚会的权威性和公正性提出质疑，然而，各个行业仍然不能漠视这一年一次的晚会对行业所产生的影响。实际上，电话营销业内普遍对今年CCTV315晚会有可能发生的事情是有心理准备的，甚至提前对业务进行了调整，但当这件事真的发生的时候，业内还是有措手不及的感觉。

　　3月15号晚上，电话营销行业肆意群呼电话和更改主叫号码的行为终于被CCTV放到了聚光灯下，供大众批判。外呼营销企业作为直接责任方首当其冲，网络电话运营商因提供线路而被视为帮凶，基础电信运营商违规透传为诈骗犯罪提供可乘之机。作为业内人士的我们，并不惊诧于所曝光的这些操作手法，令我们想不到的是，在该晚会上，电话营销产业链上的各个环节几乎被完整地拉出来依次过堂，其中不乏我们耳熟能详的企业，甚至我们当中有人还和这些企业的负责人私交不错。

　　315晚会过后，影响随之而至。一个较为显着的现象是，线路资源突然变得非常紧张。电话营销企业外呼线路严重不足，业务量随之急剧下降，为寻找线路资源而饥不择食。而提供线路资源的网络电话运营商也是捉襟见肘，以国内较大的某网络电话运营商为例，在315之前就已经主动或被动地减少了1/3的线路，315过后雪上加霜，线路几近枯竭，业务停滞。上游企业的变化也连带着影响到了产业链下游的技术方案提供商和设备提供商，电话营销行业中的企业终于为自己的某些不规范行为付出了代价。

　　监管之失

　　实际上，并非一个315晚会就能使电话营销行业遭受如此大的挫折，这是电话营销整个行业自身急功近利的结果，而电话营销行业长期以来如此乱象，国家监管部门难辞其咎，说白了，是工信部及其各省通管局长期懒政结下的恶果。

　　以提供线路资源的网络电话运营商为例，本质上讲，网络电话运营商从基础电信运营商购买话务，再转售给企业或个人客户，是典型的虚拟运营商业务模式。但长期以来，所有的网络电话运营商都是按照电信增值业务提供商来管理的。一方面，对增值业务的管理相对简单，简单到企业向工信部提出申请，再向各省通管局备案，即可从事电信增值业务；另一方面，监管部门对电信增值业务的管理更加驾轻就熟，灰色空间也大。而虚拟运营商则不同，虚拟运营商从事话务转售业务需要自身建立一套较完善的运营支撑系统，运营要求更加规范和透明，监管部门也需要有一套与之相对应的监管体系和机制。在监管复杂而且油水不多的情况下，因繁就简就成为监管部门最自然不过的选择。

　　监管责任的缺失使得工信部将本应属于政府部门且吃力不讨好的监管职责下放给了基础电信运营商，而基础电信运营商作为一个经营性企业在理论上就不适合担任监管者角色，实际操作过程中即是运动员又是裁判员，潜规则盛行。线路资源私私相授，电话号码违规透传，再加上网络电话业务原本就定位不清，使得电话营销产业链长期处在巨大的灰色空间中，短期快速获利成为业内共识，杀鸡取卵，竭泽而渔，直至将整个电话营销行业几乎推向万劫不复的深渊。

　　珍惜行业

　　政府监管责任的缺失并不是行业内企业可以肆意妄为的理由，我始终认为，电话营销行业仍然是充满发展机遇的行业，至少对我个人而言，车辆保险、家庭宽带、手机、话费套餐等都是通过电话营销渠道购买的。电话营销渠道和实体渠道、网络渠道一样，有其特有的渠道特性和定位，至少当你车险快到期时，一个拨过来的电话能帮你解决所有的问题，试问，此时你还愿意通过其他渠道购买吗？！

　　面对我们赖以生存的行业，无论是从企业伦理角度，还是企业利益角度，我们都应该珍惜，这种珍惜，不仅表现在避免杀鸡取卵式的经营方式和行为，也包括尊重技术和行业发展规律，不要向客户过度夸大新技术新应用带给客户的价值，进而吹大行业发展泡沫，短期行为而获得的快速增长都是以透支行业未来发展为代价的，最终受伤害的是我们行业本身和身处行业中的我们。

　　今年CCTV315晚会给我们的另外一个意外收获是呼叫中心不幸躺枪。在大约20分钟的节目中，不断闪烁其间的呼叫中心这4个字，使得公众几乎将呼叫中心和电话骚扰、电话诈骗画上等号，以至于在当天过后的一段时间内，我们或多或少都会受到业外朋友关心而又好奇的询问，你们做的是不是315晚会上说的那种业务啊？。这是可以理解的，虽然电话营销只是呼叫中心的一部分，甚至可以说是一小部分，但作为非专业人员的公众，还是很难将两者区隔开来，将两者画上了等号也不奇怪。这也说明，建立行业信誉需要多年的经营，而毁掉一个行业也就20分钟的事。