随着信息技术的不断发展和互联网在世界范围内的普及日新月异，电子商务正在成为越来越热门的话题。这种以信息网络为基础的、新兴的商务方式正在改变着企业、家庭以及个人的管理和生活方式，其中蕴含的无限商机使得商家纷纷把目光投向电子商务。于是，一种全新的保险经营方式--保险电子商务应运而生。

　　保险电子商务是指，保险公司或新型的网上保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具，来支持保险经营管理 活动的经济行为。从狭义上讲，保险电子商务指保险公司或新兴的网上保险中介机构通过互联网网站为客户提供有关保险产品和服务的信息，并实现网上承保，直接完成保险产品的销售和服务，由银行将保费划入保险公司。从广义上说，还包括保险公司内部基于互联网技术的经营管理活动，以及在此基础上的保险公司之间及保险公司与公司股东、保险监管、税务、工商管理等机构之间的信息交流活动。我们通常所说的网络保险指的就是狭义的保险电子商务。

　　在电子商务环境下的CRM 是利用现代信息技术手段，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。它是实现客户利益和公司利润最大化的双赢策略。推广和普及保险电子商务，核心问题在于以客户为中心，做到了解客户、吸引客户、留住客户，进行一对一个性化服务，提高客户的放心度和满意度，做好长期的保险服务，以不断扩大客户群，最终实现企业利润最大化。因此，保险公司有必要建立自己的客户档案数据库，包括建立上网访问的访问者档案。同时，保险公司应该通过电话、电子邮件或呼叫中心与客户保持联系。呼叫中心使保险公司和客户之间建立了随时随地的密切联系，客户的任何要求、意见都能得到反映，而保险公司又能不断对客户档案数据进行分析挖掘，了解客户，并有针对性地提供一对一服务。这对于日益复杂的保险市场 更有实际意义。

　　具有百年历史的利宝互助保险集团（下称利宝保险）是一家多险种的国际保险公司集团，创建于1912年，总部设在美国马萨诸塞州的波士顿，是美国第三大财产险保险公司，目前在全球有大约50,000名员工，被公认为全球职业健康与安全服务研究的领导者。截至2012年底，整个利宝互助保险集团的总资产达到了1,201亿美元，总收入达369亿美元；按2012年营业收入，在《财富》杂志美国公司500强中排名81位，在《财富》杂志世界500强中排名296位；在世界各地设有900多家机构，并获标准普尔A-级（强）评定、穆迪A2级（好）评定、A. M. Best A级（优秀）评定。1996年利宝开始进入中国设立办事处，2003年利宝互助保险集团在中国重庆设立了分公司，把发展中国市场列为关键战略，成为第一家进入中国西部的外资保险公司。2007年7月，利宝互助保险集团重庆分公司经保监会批准，升格为利宝在中国的全资子公司，并正式更名为利宝保险有限公司，成为首家将中国总部设在重庆的世界五百强企业。在2009年3月利宝保险有限公司北京分公司正式进入竞争激烈的北京市场；2010年，利宝保险浙江分公司开业，成为首家进入浙江地区的外资财产保险公司；2011年，利宝保险广东分公司成立，至此利宝保险已达成在中国东南西北的战略布局；2012年，利宝保险成为首家经营机动车交强险服务的外资保险公司；2013年，利宝保险成立山东分公司， 步入持续稳健的发展阶段。

　　在多年拓展中国市场的过程中，利宝保险不断提升优化自己的服务理念，将客户服务做到了极高的水准。同时，借助国外公司的资源和先进理念，利宝保险通过XTools CTI来电精灵将客户致电服务做到更加完善。XTools是国内CRM客户关系管理的领导品牌，旗下包含了围绕企业客户管理的CRM云计算服务、CTI来电精灵、SFA销售自动化管理、财务管理、薪资管理、进销存等一系列先进的管理工具。并推出了移动端服务功能，在国内客户管理系统解决方案市场中具有极强影响力。

　　经过短暂的部署和培训之后，XTools CTI高效便捷和功能强大的来电管理平台让利宝保险印象深刻。通过关联CRM系统的客户资料，每当有客户来电时，客户资料立刻弹屏跃然而出，客服人员在迅速了解客户的历史沟通信息后可以极快的对客户诉求做出响应。同时，利用这一功能，客户的专属化服务同样变得非常简单。CTI的来电录音功能，实现了整体销售跟踪全掌控。结合CTI功能，客服人员在使用CRM系统时工作效率得到了极大的提升。在极为复杂的客户群体中，如何迅速梳理出当前需要沟通的客户，是积极响应客户并为之服务的关键。利用XTools CRM，业务员可以通过客户视图定位，并在销售管理中了解该客户的销售跟进情况，合同执行情况等等，并在工作台阶面中随时了解自己的计划任务的进展。为提升客户服务提供了可靠的基础。

　　在经过运营一段时间后，利宝保险的销售额得到了极大的提升，曾经久攻不下的客户纷纷成交。而业务员在面对不断攀升的客户量，工作依旧井然有序。XTools CRM在保险行业中体现除了它独特的优势：1.可以建立以客户为中心，满足客户需求的运行机制，有效提高保险公司的工作效率和管理水平。2.客户可以更加方便地获取信息和得到更好地服务，客户的满意度得到提高，这使得保险公司在巩固老客户的同时，能更多的吸引新客户。3.便于保险公司细分客户，促使其由市场导向型向客户导向型转变。

　　因此，XTools CRM对于保险公司营销、开拓市场具有重要的现实意义。对于开发现实需求与潜在需求，在发展保险电子商务过程中建立自己的竞争优势，提高市场竞争能力具有很大的促进作用，为保险公司的发展腾飞奠定有力的基础。