正如老祖宗所言：名可名非常名，不同行业或者不同模式，对客户的名有不同的叫法和理解。我们在这里来看看互联网公司的多边平台的大C是怎么样的？然后，看看对传统企业有没有借鉴？

　　传统企业的客户，便是企业的消费者，也就是购买企业产品服务的人。而对于互联网公司，除了纯电商模式的企业，这类企业其实跟传统企业没有区别，只不过一个是线上一个是线下，其他的互联网公司，更多的是一种多边平台模式，即：客户，用户，消费者，粉丝。

　　互联网平台的客户是企业，即广告业主，互联网公司的主要盈利模式还是广告或者CPS返佣；用户是使用互联网平台的用户，由于大部分采取免费模式，所以用户大多不是互联网平台的直接价值创造者；消费者是互联网平台的客户即企业的消费者，购买这些企业的产品服务的人；在这里面，企业的消费者不一定是互联网平台的用户，二者的复合度越高，互联网平台对企业的吸引力越大，二者的复合度越低，互联网平台对企业的广告价值越小。

　　还有一类比较特殊的人群是粉丝，粉丝是在互联网平台上企业的官方帐号或者社区的关注者和追随者，这些粉丝是基于互联网平台聚合起来的企业的粉丝，与消费者和用户更不相同，会有交叉，但不完全重合。粉丝所延伸出来的是另外一种盈利模式，即除了经济交换的模式之外，还有一种社会交换的模式，基于社会关系的口碑效应，也是一种重要的价值。

　　如果理清了这个，我们就有个问题：互联网公司的大CRM，是以客户为中心？还是以用户为中心？或者是以消费者为中心？还是以粉丝为中心？

　　这是个好问题。对于多边平台而言，要分析平台的多边的付费方和免费方，尤其是付费的核心驱动。比如在上面这个多边平台中，客户是付费给互联网公司的，但是客户是因为消费者与互联网平台的复合度来衡量付费的，而真正驱动的是付费给客户购买产品服务的消费者，这里面，用户是免费享受平台的补贴，粉丝也是免费方，只不过它也给客户交付了不是费而是口碑。

　　那基本上就比较明确了，互联网公司的大CRM，应该是以消费者为中心，而不是其他的。嗯，是不是很难理解呢？或者说，绝顶聪明的你一点就通？

　　最后，我们继续沿着这个思路问企业个问题吧：你是在以假设的客户中心思考问题，还是真正的以客户角度思考问题呢？ 　　更多文章关注微信公众号：叶开