1、导言
随着我国加入WTO步伐的加快及电信改革的不断深入，从电信业服务的内容、服务范围、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识和管理到运营方式等，都将发生历史性的深刻变化。传统的柜台式客户服务模式变得陈旧，计算机技术，特别是网络技术的发展，使得为用户提供Internet、电话、FAX、上门服务等多种服务手段的综合解决方案成为可能。这些服务手段涵盖了售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，在服务方式上变被动为主动，真正体现了“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务理念。
中国联通集团公司充分认识到作为一个通信企业为用户提供的是服务，而不仅仅是通信网络。通信网络做为业务承载网是服务的基础；服务网络作为支撑网，提供具体的服务手段。因此，在建设通信网的同时，需要在全国建设覆盖广泛的服务网来保障服务工作。北京联通又是中国联通网络发展和用户发展的排头兵。北京联通分公司将客户作为企业生存的基础，认为面对客户对企业提供服务的迅速性、方便性的期望和要求越来越高的情况，必须树立现代客户服务理念，采用先进的服务手段来满足客户的需求。只有这样才能使现有的客户成为忠实的客户，潜在的客户变成现实的客户。客户服务系统的建设在改善服务的同时，还可以规范业务管理，统一品牌形象，降低运营成本，使公司在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。北京联通分公司客户服务系统的建设就是在这种情况下提出的。
北京合力金桥系统集成公司是国内最早开展智能呼叫中心技术研发工作的单位之一，拥有独一无二的多平台CTI实验环境，已成功建设多个大规模的综合客户服务中心。1999年，由合力金桥承担的国家级重点技术创新项目#0;第四代呼叫中心HollyOne解决方案，通过了信息产业部组织的专家论证。这套方案的推出对于推动我国呼叫中心技术跻身世界先进行列有着重要的意义。HollyOne集成了计算机网络和多媒体通信技术的最新成果，特别适用于飞速发展的电信服务领域，是面向新世纪的综合性呼叫中心技术平台。
2、方案介绍
合力金桥专为北京联通公司设计的1001客户服务系统是真正的实时互动式客户服务支撑平台。它以代表国际先进水平的第四代呼叫中心HollyOne技术为核心，结合最先进的计算机网络和智能交换设备，根据电信行业的特点设计了特色鲜明的应用系统，在呼叫接入、业务代表管理、呼叫记录分析、呼叫和数据转移、客户关系管理等方面综合运用最先进的手段，全面支持语音、传真、电子邮件、WWW等信息访问通道，集成领先的CTI中间件技术，提供强大的呼叫处理能力和丰富的管理运营手段，以有效地提高客服中心的运营效率，降低综合成本。北京联通1001客户服务中心解决方案的特点包括：
- 开放式体系结构 HollyOne在系统定制及集成方面为未来的发展提供了一个广泛的选择。通过支持多种国际标准的通信协议及遵循OSI的开发规范， 北京联通1001客服中心具备了最佳的与其它系统开放互联的能力。
- 智能化企业级PBX HollyOne解决方案中提供的Siemens Hicom企业级PBX为1001客服中心奠定稳健的运行基石。内嵌式ACD排队软件包，提供通信级的高可靠性，更配合智能呼叫管理系统，使客服中心具有强大的呼叫处理能力和无比的灵活性。
- 高级路由选择 HollyOne充分尊重北京联通用户对个性化服务的追求，为用户提供多种路由选择方式。通过基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。
- 通道无关性处理 支持各种方式的拨入和拨出，包括从电话、传真到电子邮件及视频会议。HollyOne允许以一种统一的消息处理机制来定义呼叫，把复杂的通道处理过程对客户及服务代表完全屏蔽。模块化的设计还使得未来系统的扩充和升级变得简单。
- 支持分布式中心 HollyOne允许把多个地理位置分割的客户服务中心连接在一起，形成一个单一的逻辑上的呼叫中心。在未来中国联通集团全国客服网络实现联网时，HollyOne可以提供对本中心访问请求的话路和数据分配均衡，而不必关心其它呼叫中心的处理能力是否一致。
- 图形用户界面组件 HollyOne为服务代表、超级用户、中心管理员提供了灵活的可定制图形组件。这些标准的图形工具包括会话管理、软电话（Soft Phone）、服务观察、数据采集等。
- 商业应用的集成 HollyOne支持外挂式应用模块，能够令呼叫中心集成不同的商业应用，最大限度的发挥客服中心的功能价值。
联通北京分公司将客户服务系统与现有计费、营业、帐务系统进行组织，形成了一个有机的结合体，能够充分发挥出现有系统的优势。客户服务系统从营业帐务系统提取相关用户资料，建立客户服务的系统资料库，从计费系统提取相关用户话费资料等供查询使用。同时客服系统还将与北京联通现有的计费、营业、帐务、网管等相关系统以及Internet相连，提供业务处理和用户自助服务等业务。本客服中心通过2对路由器和DDN专线与联通北京分公司现有的局域网（包括管理部门、网管中心、计费中心、帐务中心等相关系统）连接，并通过该局域网访问Internet。
图一：北京联通客户服务中心网络示意图
由于联通北京分公司在未来1－2年内的用户数量将达到100万，因此，在进行北京联通客户服务中心方案设计时，我们对系统的容量、可扩充性、技术先进性等几个方面都作了充分的考虑，能够充分满足系统的要求。我们提供的HollyOne解决方案集成了包括Siemens公司的Hicom 350E交换机、合力金桥HollyIVR、HP 9000 N4000服务器在内的具有先进技术水平的设备，其系统拓扑图二如下：
图二：北京联通客户服务中心系统拓扑图
北京联通客服系统由以下主要部分组成：
采用Siemens公司最先进的Hicom 350E交换机，完成客服中心电话呼叫的接入和自动呼叫分配，配备360路中继，支持7号信令接入。Hicom 350E可以利用Flexrouting实现复杂的呼叫路由定制管理，并且，在一个统一的系统管理下，Hicom 300E可以支持所有的多媒体通信，宽带范围达到2Mbit/s，其语音压缩和最经济路由选择功能可以大大降低网络运营费用。另外，系统还可以实现与ATM部件或通过 ATM部件的通信。
北京联通公司客服中心网络上所有业务代表的计算机都将通过CTI中间件来访问交换机，因此，CTI服务器是客户服务中心的一个关键部分，是交换机和计算机的联系纽带。本次建设中，采用合力金桥公司的HollyContact作为CTI中间件。HollyContact负责将交换机与计算机网络结合起来，维护整个呼叫生命周期内的数据结构。
HollyContact与交换机通过CTI-Link相连，获得用户的主叫和被叫号码，完成智能路由分配，语音数据同步转移，自动与人工和人工间呼叫互转，通过软电话对坐席进行管理控制，以及全程的呼叫监控等。
作为客服中心提高服务水平、提高用户满意度和提高工作效率的手段，自动服务在客服中心一直占有非常重要的地位。根据国外一些成熟客服中心和国内已建成客服中心数据统计显示，自动语音/传真服务能够处理多达50%以上的呼叫量，使客服中心效率大幅度提高，大大节省了运营成本。
本次北京联通客服选择合力金桥公司的HolyIVR作为自动语音/传真应答设备，完成客服中心所有呼叫的语音引导、自动语音应答、传真接收和发送、语音、传真资源管理、IVR流程自动生成等功能以及对TTS、ASR 等的支持。
为了提高客户满意度和客服中心的工作效率，本次工程不仅需要进行电话呼入时的服务（Inbound Call），同时还需要主动呼出，提供客户调查、回复回答等主动，周到的服务。因此，在本方案中采用了合力金桥公司的HolyDialer作为外拨服务器，完成客服中心呼出呼叫的管理。通过智能外拨排队机制，有效控制客服中心的主动呼出呼叫，呼叫一旦建立，则实现同入呼叫相同的智能路由分配策略。
录音服务器完成对全部座席的在线全程录音。提供监听、回放、检索、统计等功能。为客服中心监督检查业务代表的服务质量以及处理用户纠纷提供重要依据。本方案采用Eletech 公司Archivist－C数码录音系统。
HolyICM是合力金桥公司为处理来自Internet的呼叫而开发设计的系统，在本项目中负责管理全部来自Internet的联通用户的呼叫，Internet用户的排队、路由、座席选择、管理、统计等功能都由HolyICM实现。在使用HolyICM的情况下，呼叫中心需要设立专门的座席小组，负责应答来自Internet的呼叫。这些呼叫包括文本交谈（Text Chat）、伴随浏览、E-mail回复、回呼（Call Back）等。
提供对北京联通客服系统全部数据的快速/安全访问机制，以保证客服系统高可用性、数据安全性和可靠性。采用HP 9000 N4000 UNIX服务器，双机热备，配置HP FC60 光通道磁盘阵列和DDS3磁带机。数据库软件采用Oracle 8。
3、应用介绍
依据《中国联通客户服务系统业务规范》和《中国联通客户服务系统技术规范》的要求，北京合力金桥公司贯彻联通总部此次客服系统建设的精神，本着时间短，见效快，逐步完善的建设目标，结合联通北京分公司自身的业务开展需要，为联通北分客户服务中心系统提供如下主要业务功能：
业务咨询功能支持电话、传真、Web、E-Mail、短信等多种方式，向客户提供公司介绍、有关各类业务的网络情况、资费标准、业务简介，以及营业网点、服务指南和通信常识等方面内容咨询。
话费查询功能只向本地用户提供。支持电话、传真、Web、E-Mail、短信等多种方式，向客户提供各类业务的话费查询。包括：月结话费、月结清单、实时总额、实时清单、帐号余额/欠费、缴费情况等查询项目。
投诉建议功能实现通过电话、传真、Web、E-Mail、短信等方式受理客户的投诉及建议，并实现用户答复的闭环处理。
业务受理功能只向本地用户提供。支持通过电话、WEB等方式接受用户对各类业务的受理请求，并实现用户答复的闭环处理。
通过设置智能外拨自动回复系统，对所受理的客户投诉建议、业务咨询、业务受理和数据查询等功能请求，不能立即答复的，待后台处理完成后，由系统回复客户。
欠费催缴功能完成对欠费客户、信用限额客户、高额漫游超信用客户、预付费不足客户等实施电话、传真、E_mail和短信等多种方式的催缴。
增值业务功能支持通过电话、传真、Web、Email、短信等方式向客户提供多种增值业务服务。包括信息服务、秘书服务、出租座席、客服外包等。
用户资料管理功能实现对一般客户、VIP客户等的资料管理。提供资料的录入、修改、查询、排序、统计、分析、备份及信用管理等功能。
后台综合处理功能主要完成对话务员未能解答和不能解答问题的处理，监督相关业务部门配合客户服务的完成，收集整理最新业务信息，答复客户处理结果等。
话务管理包括话务员的权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和话务员服务质量监督。
系统管理功能包括对客服网络的监控和管理、业务人员的资料和权限管理、客服业务信息的维护、处理工作流的定制和维护等。
数据管理功能包括对客服数据的二次处理、数据传输、备份和恢复等。
统计分析功能为本客服中心、相关管理部门、全国客服中心等提供各种周期、各类业务、各个重要指标的统计报表和图形分析功能。
4、项目总结
联通北京分公司的客户服务中心是中国联通全国客服网络重要的建设试点工程之一。项目规模较大，建设周期短，又要求丰富的功能。凭借合力金桥公司强大的技术研发实力和客服系统多年的建设经验，我们与北京联通分公司共同携手，密切配合，按时按质出色地完成此次试点建设工作，不仅为中国联通客服系统建设贡献一份力量，更为合力金桥HolyOne呼叫中心解决方案在联通客服系统的应用开创了一个成功的先例。
我们相信，随着HolyOne呼叫中心系统在中国联通北京分公司应用的不断完善和发展，北京联通必将能够为广大用户提供更高质量的个性化服务，从而创造出更多的商业机会和附加价值。
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