呼叫中心由来以久

呼叫中心也就是现在的客户服务中心，自从在独立的商业单位开始使用自动拨叫的那一天开始出现至今，一直被认为是一个成本中心。在全球竞争环境不断增强的今天，发展和维持一个原有的客户比起赢得一个新客户来讲，从成本角度看更为有效这一观点已被广泛接受。但是要想真正作到如此“有效”，需要一个整体的客户关系管理（CRM）解决方案，新型的策略客户服务中心正位于它的核心。

今天，一个意识到客户服务是企业得以获得竞争优势中真正具有差别性要素的前瞻型公司，会将所有可利用的工具运用到客户服务中心的经营中。这样可以用最佳方式将技术优势与服务策略全面综合地结合起来，从而提高和保证企业客户关系管理。客户服务中心运用对客户服务及信息综合利用的一种真正的集成方式，具有增强和保留已有客户关系的潜力。随着新近采用的交互媒体——如因特网和电子邮件——被引入了这一客户与企业的相关交互过程，客户服务中心在服务和了解他们客户方面正认识到更多的机会，并准备就绪去变革我们做业务的方式。

显见的商业利益

自1993年起，ALTITUDE（翱天软件）——位于欧洲的一家全球性公司，一直服务于第三世界拉丁美洲的呼叫中心市场，并且是这一交流方式变革中的战略参与者。通过提供一套使客户服务中心的交互过程自动化和最优化的软件解决方案；以及真正将混合及多媒体交互方式结合起来的集成解决方案，ALTITUDE（翱天软件）已经成功地帮助许多企业实现了具有世界先进水平的客户服务中心运营。ALTITUDE（翱天软件）的纯软件解决方案以模块化设计为当今各种客户服务中心提供所有需要的功能，并赋予客户自由选择是购买全部解决方案——在混合环境中使用可更为简便和更为节约成本——还是只购买核心产品及客户服务中心业务所需的附加组件。这些解决方案提供一系列给人深刻印象的非常实际的商业利益：

生产力提高：通过优化呼叫混合、智能拨叫和坐席代表脚本，所有这些都由CTI——提高生产力的基石——来支持的；

客户关系加强：一种对客户的全面认知，从而保证个性化服务和客户关系发展； 投资回报：在6-12月之内，您的客户服务中心将会从原来的成本中心改变为赢利中心； 应 用 快 速：由于ALTITIDE（翱天软件）产品是开放式设计，并且是一种完全集成方案，所以根据不同项目的复杂程度，可以在3-6个月内完成实际应用。

ALTITUDE（翱天软件）客户群分布于银行业、媒体行业及电信业：这些行业市场营销策略的关键都是如何通过优质的服务来显示其自身与竞争对手的差别，同时将客户服务中心的运营保持在最佳成本的水平上。ALTITUDE（翱天软件）的全球客户超过350家，包括拉丁美洲的许多领先企业。如：Banco Itaugrave;, Banco Real, BCP-BellSouth, Call Service Lda, Colsanitas, Diners Club, GK Solution, Jornal De Brasil, Jornal O Globo, and Unibanco。这些客户都使用ALTITUDE（翱天软件）的产品，并将其运用在不同功能的客户服务中心。例如，电话银行，电话营销，客户服务，定单填写，收帐业务和市场调研等。

已证实的市场成功

收帐业务成为精巧的艺术

Banco Itaugrave;呼叫中心的坐席代表都享有可以成功掌握银行六成以上流动债务业务所需要的信息，并可以随时使用。如此令人印象深刻的功能之所以能够实现，是由于使用了ALTITUDE（翱天软件）工作台脚本工具——EASY SCRIPT。在实时通话中，经动态脚本的协助，可以使坐席代表通过实施模拟还贷方案来满足客户的需求，并由AITITUDE CTI系统进行债务清算和安排自动回呼日程。对于一些微妙的客户关系问题解决方案，例如象收帐这类业务，要求坐席代表在付款谈判方面有很好的培训。坐席代表从ALTITUDE（翱天软件）系统中在线收到流动债务情况，以及客户历史资料，所有这些都确保他们在呼叫实施之前就可以针对某一具体的客户找到最为适合的解决方案。

无缝隙服务——一块必胜客比萨饼

ALTITUDE（翱天软件）新近在巴西的巴和亚地区的客户是一个先驱的电话服务外包呼叫中心。该外包呼叫中心使用ALTITUDE CTI解决方案，现以成功管理着每月90万的通话服务。这些通话中相当多的呼叫都是来自急需服务的客户。每一个在萨尔瓦多城区的必胜客定单，首先到达电话服务的外包呼叫中心，接到定单后，由坐席代表把定单经专线，转给最近的必胜客餐厅——餐厅的确定是由ALTITUDE（翱天软件）系统根据客户的区号来自动识别的。外包呼叫中心作为第三方，其所以具备为客户提供无缝服务的能力，是由于ALTITUDE（翱天软件）开放式的设计以及电话交换机与先进的软件应用程序的集成。

有竞争性的差异——在报业竞争中提高生产力

JORNAL O GLOBO正在赢得巴西新闻业中激烈的竞争。在使用了ALTITUDE（翱天软件）的解决方案之后，坐席代表以每天最高25000次的呼叫来进行销售。在周末，与潜在订户的通话时间更是达到了每小时56分钟，非常可观。因为ALTITUDE（翱天软件）的预测性拨号器是与EASY SCRIPT——ALTITUDE的坐席代表脚本工具——完全集成的。同时，通过各坐席代表在通话脚本中的具体位置，步进模式是可以智能地预测什么时间坐席代表可以受理新的呼叫。除了大大地提高生产力之外，这一功能也可以减低无效通话率，以及无人处理呼出通话的情况。

我们的交货承诺

ALTITUDE（翱天软件）拉丁美洲的总部设在圣保罗。该部成立于1999年，是一个新近获得资格认证，并服务于全体ALTITUDE（翱天软件）客户及合作机构的中心。它配备有专业的培训和演示设施。ALTITUDE（翱天软件）保证和我们的合作伙伴一道，提供同类中最优秀的产品与支持。我们的合作伙伴包括有Alcatel, Andersen Consulting, Ericsson, Globalsys, IBM Global Services, Intefris, Lucent, Nortel, Philips, Sema, Siemens, 和Spread。通过这些强大的合作关系，ALTITUDE（翱天软件）已经在包括阿根廷、巴西、智利、哥伦比亚、厄瓜多尔、秘鲁以及乌拉圭等拉丁美洲国家取得了成功。并承诺通过ALTITUDE （翱天软件）的努力使他们在以上这些重要地区的领先地位得到巩固和加强。

翱天软件供稿 CTI论坛编辑