目前，企业在建设呼叫中心和改善客户服务的过程中，总面临多种困难，如：建专网费用高昂，客户分布范围广泛，不能和企业其他系统很好整合，各分支机构、代表处、经销商及服务中心信息不能共享等。如果建立一个电话门户，一些问题可以迎刃而解。

　　在企业电话门户系统中，通过一个分布结构的整体系统，帮助企业更好地进行市场、销售、服务和投诉的管理。客户可随时随地以电话和Internet的方式跟企业的专业人员或企业的内部办公人员进行联系，也可通过自动语音、人工、传真、E-mail、文本交谈等方式得到答复，并且，整个电话门户网络与企业内部系统相连形成一个信息整体，以确保客户的需要得到及时的处理和跟踪。

　　将信息孤岛及独立的信息渠道用统一的网络连接起来，形成集成的、综合的信息优势，帮助企业实现下述目标。

　　多种手段的客户联络方法：电话、邮件、Internet、传真等。以多种方法为客户及潜在的客户提供全方位的服务：售前服务（产品咨询等）、销售服务（网上订货、支付、确认电话订货、传真回复等）、售后服务（投诉、技术支持、咨询及产品使用调查等）。

　　将企业分支机构及代表处连接起来，从而实现下述目标：客户资料的共享、营业代表的管理、使用Internet技术减少办公开支及通信费用、销售的支持和服务可被监管及辅导、营销资料的统一化及快速更新、全企业的人员共享、产品的调查统计及决策支持、开展多种网上业务如IP电话会议、节省企业长话费及传真费。此外，还可实现内部人员网上培训，通过支付网关与金融机构建立联系，通过认证网关与法律机构建立联系，通过中间件和邮件系统与其它企业建立联系等。

　　在整个电话门户系统中，主要使用了以下技术： Internet / Intranet技术、Call Center技术、客户关系管理系统（CRM）、分布办公系统、智能交换技术、系统的容错和纠错技术等，其结构如图1所示。

　　峰华公司针对企业需求，采用峰华VAN和DCCMS体系理念，推出了电话门户的解决方案，主要实现下述功能。

　　1.分散接入、集中处理

　　该门户包括电话接入系统和互联网接入子系统两部分。

　　由于客户的请求具有区域性，在构建电话门户的时候就会考虑到系统的分布性，但客户的请求话路呼入不希望存在区域性，也就是说，如果处在广州的客户需要北京的企业对他进行服务，假若企业开通了800客户免费电话，客户可以通过拨打当地的800电话，获得免费的服务，而由企业来承担广州到北京的长途话费。可是在没有开通800的地区，那么谁也不希望需支付长途话费来处理一个很小的问题。

　　图1 电话门户结构图

　　针对此，峰华公司利用VoIP技术，在各地放置VoIP网关，使Internet和PSTN进行实时的通信，解决了昂贵的长途费用。同时，使用VoIP网关，可以将企业的局域网和互联网进行通信，不再仅仅实现简单的语音通信，更是达到数据通信、多媒体通信，增强远程接入业务能力和引入增值业务。此外，还可以利用现有的资源，真正意义上实现分布接入、集中受理的功能。当一个客户通过本地的电话拨入到本地的接入点，该接入点通过自动语音系统，了解客户的需求，由分布式客户管理系统（DCCMS）根据被叫号码以及客户的要求，判断该服务的归属地，若是本地来话呼叫，那么系统将来话转接到本地受理台席，或者根据系统定制，将来话转接到移动台席或外挂企业台席；若来话需要转接到其他地方，分布式客户管理系统（DCCMS）自动通过VoIP将话路和客户的请求信息，自动转接和发送到适合的集中受理中心。

　　2.解决负载平衡

　　分布式的电话门户及营销支持网需要解决各分布点的话务负载平衡问题，企业的电话门户不必要在每个接入点都建立人工受理中心。

　　为了保证各点客户的问题得到解决，同时又减轻集中受理人员的负担，峰华选择了在各个接入点设置IVR自动语音服务台席，将一些通过语音自动播放就能解决的问题由IVR设备完成。同时还可以通过系统中的VoIP网关，在自动语音无法答复的时候，将话路转接到移动台席，或者当地企业的外挂台席上。

　　集中式的控制中心负责话路的统一申请、分配和连接。为了保证客户来话转接的准确性，实现负载平衡，分布式客户管理系统（DCCMS）随时掌握每个服务中心的资源情况，并根据客户的呼入情况以及各个中心的资源情况进行负载平衡分配，使整个系统在物理上相对分散，逻辑上成为一个整体，保证各个中心的负载平衡受理。

　　3.集中监控与调度

　　整个网络只在集中受理中心设立一个集中监控系统，负责监控全网的客户业务、服务、技术支持和投诉等业务。

　　4.对业务与数据集中管理

　　业务中心负责对业务资源进行管理，将具体业务由不同接入点放入承载点，单个业务只能由一个业务中心来管理，而每个企业可以申请配置多个业务，每个业务中心可以管理多个业务。其具体职责是业务管理、业务用户数据及业务流管理、业务调度及负载平衡、容错处理业务或网络排队。

　　业务中心不仅管理全网的业务内容，同时对业务的数据进行集中的管理。当需要增加或者改版的时候，由业务中心对下面各分布点进行通知，并且保证同时性、统一性。

　　流程可分为三个层次架构。

　　第一层 各地客户请求话路的当地接入，通过对不同的信令和呼叫控制协议进行的转换，来提供通用信令能力，为多媒体流量顺利、无缝地穿越各种不同类型的受理方式提供前台接入。

　　第二层 VoIP网关的功能，将当地话路转接到集中受理中心，能够将多种类型的接入通过峰华网络协议进行转换，满足了企业通用连接的需求，使用户可以自行选择客户端设备和接入线路访问各种业务。

　　第三层 负责为新应用和新业务的开发创造环境。标准应用程序接口（API）的采用，使业务开展商们能够向系统中添加或采用各类应用。

　　峰华的企业电话门户是开放式的、标准化的计算机电话以及Internet系统的系统级解决方案。它管理不同的媒体并完成呼叫控制功能，多个应用程序可共享系统的资源，简化了软件开发的过程。

摘自中国计算机报