随着我国加入WTO步伐的加快，商业银行的各项业务将要全面对外资银行开放。我国银行业从现在起，除了从经营机制上做好准备,还要充分利用各种新型服务手段，不断提高市场竞争力。而以呼叫中心服务和网上银行服务为代表的新型金融服务手段，势必成为银行业在金融产品和服务方面进一步发展的方向。

呼叫中心以客户为中心，让客户通过电话(传真和电子邮件)完成银行交易，发挥电脑系统和电话系统结合的整体优势。呼叫中心作为客户与银行的重要沟通渠道，可以做现金以外的绝大部分的银行交易，如账户查询、信息咨询、个人转账、申请挂失、信用卡客户管理和客户投诉等业务。

旧系统的失落

招商银行是我国第一家由企业法人持股的股份制商业银行，在国内率先全面启动网上银行服务。现在，招商银行已进入国内主要经济地区和中心城市，在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，形成了立足深圳、辐射全国、面向海外的全国性商业银行的业务网络和机构体系。建立呼叫中心之前，招商银行在全国各地分行已经建立了基于电话语音卡的电话银行系统，向客户提供自动语音应答服务。但在发展过程中，基于电话语音卡的电话银行系统面临着一些问题。

1. 招商银行在全国拥有机构网点200多个，与世界630多家银行建立了业务关系，具有地域广、客户多、网点信息量大的特点，由于原系统采用完全独立的分布式系统，使信息交流对系统造成了沉重压力，成为招商银行发展的重大障碍。

2. 原系统是分布式系统，数据分散在各个网点，已不能适应目前集中管理和实时快速处理的要求。系统维护工作量大、安全性差，各子系统间的数据资源不能共享，造成资源浪费，很多新的业务品种和新的服务手段不能实现，不利于同业竞争和业务发展。

3.招商银行卡电话语音卡发卡量很大，再加上网点众多，总的数据量非常巨大。按照数据集中模式，数据中心与各网点的通信量将比现在有明显增加，网络将成为整个系统的瓶颈。

4.系统功能简单，满足不了日益增长的客户需求，建立新型呼叫中心逐渐提上日程。

INtess入主招行

针对客户的需求，招商银行在1998年10月启动了95555呼叫中心项目，进行战略咨询，探讨实现目标的手段以及整个项目的规划。确定后的目标是通过建立模块化、标准化结构的呼叫中心，可以方便地增加新技术和新业务，进一步降低运营成本，更好地服务于客户，树立现代银行品牌形象，提高招商银行的同业竞争能力。项目最终采用华为公司的INtess呼叫中心平台，它具有“网络适应性、客户设计性、系统完整性、结构开放性”的特点。

招商银行呼叫中心

INtess呼叫中心采用计算机电话集成CTI技术和CMI技术，推出增强WECC功能和VCC功能，通过在原有的呼叫中心设备上平滑叠加上接入服务器、VoIP网关模块、多通道管理模块、各种移动协议网关模块等设备，充分融合了Internet、VoIP、E-mail、WAP、移动数据、视频等媒体接入处理技术，使得用户可以通过多种不同的媒体手段，随时随地获得便利服务。

具体方案所提供的功能如下：

1.从最普通的电话、BP机、传真机到Internet、E-mail等方式，为银行提供多种与客户保持联系的便捷渠道，使客户可以方便地在任何情况下与银行联系，实现了网上银行、电话银行、移动银行等多种银行业务在统一的平台上的完全融合。

2.除了语音自动应答服务外，还具备随时转到人工座席的功能，而且能够根据客户级别的高低进行分级处理。例如对大客户优先级别较高，会使其等待时间大大缩短，并转到业务水平较高的话务员。

3.预告用户可能等待的时长，使用户更高效地自行支配其时间，提高其满意度。对于Internet用户还可以在用户等待时推送各种网页。

4.可以通过呼叫中心系统了解客户的需求，进行市场调查，推销新的业务和服务，并通过Internet呼叫中心的功能，图文声并茂地与用户进行业务沟通，使得业务推广的实际效果大大加强。

5.可以通过呼叫中心产生的客户信息进行分析，进行数据挖掘，对不同类别的客户区别对待，为市场策略提供决策支持，从而更好地迎合客户的需求，为客户提供个性化的服务。

6.提供完善的各种管理数据和统计报表，对各种资源的管理和使用有科学的评估。

7.虚拟呼叫中心功能可以对银行各地的分行进行独立的运行管理。

招商银行95555呼叫中心在1999年6月试运行，系统规模达到接入中继540线，人工座席30个。依托INtess平台强有力的功能支撑，招商银行率先在国内开通了移动银行业务。目前已开通除外汇买卖外所有的电话银行自动服务，业务咨询、客户投诉等服务。自动服务处理的呼叫量达平均32000次/日，最高43000次/日，

人工服务处理的呼叫量达平均1800次/日，最高2600次/日。

招商银行95555是目前国内银行业正在运营的呼叫中心中业务量最大、资金投入最节省的系统。完善的人工和自动业务、广泛的增值服务、有效的决策支持使该呼叫中心成为客户的真正理财中心，成为银行与客户沟通的桥梁。

摘自网络世界