随着信息网络时代的到来，Internet的应用不可阻挡地遍布社会各个领域，呼叫中心的发展也必然的与Internet相结合，充分地发挥传统通讯与现代通讯的特性，给社会带来了新的交流沟通方式，她更加快捷、更加趋于人性化。当呼叫中心在最大限度应用Internet特性时，多媒体的实现愈发显得可行而且迫切。基于Internet的IP呼叫中心.在互联网技术承载下的Internet呼叫中心，除了E-mail接入外，还包括信息处理、信息反馈、IP语音接入、Web页面同步、Chat聊天等全面网络技术的应用。革命性的提升了传统呼叫中心的应用价值。

星际网络的Web Contact Center能做什么？

分析电子商务过程，不难发现诸多阻碍因素影响了交易的达成。消费者的消费行为来源于需求，有某种需求的消费者在消费行为发生之前会通过某种渠道去获取商品或服务有关的信息，企业是否建立了供消费者获取最新产品或服务信息的渠道？是否具有贴近消费者需求的咨询服务？利用电子商务实现和享受在线销售服务的供需两方，是否得到了他们想象中的便利？据调查，尽管消费者对在线销售的接受程度日渐增强，但电子商务对于大多数人来说，仍然是一种非盈利的销售渠道。当人们来到电子商务网站，遍处环顾，但令零售商人诧异的是，他们中间的大多数人并未进行购买，众因皆出一源，人们更趋向于“人性化”交易，真实感更令人建立消费信心。完成交易后，售后服务的重要内容就是与客户沟通，没有沟通就无从谈及培养客户的忠诚，提升客户的满意度，创造新的促销时机。所有这些通过传统的电话服务、电子邮件、传真等任何一种方式似乎都会降低消费者的需求程度，不仅延误了销售的完成，而且给消费者带来诸多不便。如：通过电子商务网站正在进行消费的一个顾客如果仅能够用电话线，使用800号码需要从互联网上断开连接，呼叫零售商，有时还要持久等待。一个网络服务使用者一旦要同代理商联系，必须记住他们在网站的哪里何时产生的问题，同时向他们解释对网页的质疑，在获得帮助之后，消费者必须重新连接，力图完成代理商的指令。

星际网络推出的Web Contact Center是一套融合先进的Internet技术、能够提供实时服务支持的、能够完整实现客户服务售前、售中、售后系列过程中所需功能的呼叫中心的客户服务平台。其功能应用价值:

1、语音传送（点击通话）

把语音和Web在网络上结合起来的理想途径是VoIP。Web上的VoIP的应用原理为：客户填写一些基本的客户资料后，点击呼叫按钮呼叫座席员。如果用户的资料已经在数据库中的话，座席员就可以直接从浏览器上看到与该客户相关的信息；如果用户是第一次进入呼叫中心，座席员的浏览器上就会提示向客户询问并记录客户信息。对客户来说，只需要一台接入Internet的多媒体电脑和免费的客户端软件就可实现Web浏览和交谈功能。

2、页面交谈（文字Chat）

在企业Web站点的网页上有一个“页面交谈”的按钮，只要客户点击就会出现一个对话框，和座席用文本交谈。

3、网页导航与辅助填表

座席员可以获得客户当前正在浏览的页面，让客户的浏览器与自己的同步，带领客户浏览他所关心的信息；也可将客户感兴趣的页面直接推过去供客户浏览。辅助填表功能使客户摆脱了繁琐的登记手续，只需将要填写的内容告诉座席员，座席员便会帮助客户填写，并且客户端的浏览器上会同步显示当前正在填写的内容，以便于客户更正。

4、语音和Web语音的交换、排队

在处理来自Web的语音呼叫时，来电也必须与普通的语音来电一样，经过交换及排队处理。将PBX、ACD、VoIP网关集成，使之既能处理来自Web的语音呼叫。

5、邮件处理也是系统中不可缺少的一部分。

邮件服务器要支持POP3接收邮件和SMTP发送邮件，实现与语音信箱留言同步的功能。这样，客户无论是给座席员发电子邮件，还是语音留言，座席员的电子邮箱和语音信箱中都会有客户的留言信息。同时也应支持与Exchange Server集成，便于座席员在局域网上进行邮件的收发。也能处理来自PSTN的语音呼叫。

6、知识库

在客户支持和维护方面,提供知识库的应用,在客户需要解决疑问时,可以直接登录知识库,需求解决方案,同时客户服务人员在为客户答疑时，也可直接调用知识库的内容.迅速准确的提供客户支持服务。

7、分布式呼叫中心

VoIP技术的引入，使分布式呼叫中心的建立成为了一件非常容易的事情。

加入VoIP以后，包括PBX和ACD在内的所有设备，都是基于局域网之上的，这就意味着呼叫中心可以扩展到多个位于不同地域的局域网上，路由选择可以自动地把呼叫从一个中心转到另一个中心。由于数据和语音全部通过Internet传输，所以不用支付昂贵的长途话费，降低了企业及客户的开销。

Web Contact Center应用前景广阔

Web呼叫中心不仅可以延伸传统呼叫中心的功能，而且可以在传统的呼叫中心没有触及的领域中找到位置，还可以同许多传统业务找到结合点。

首先，Web呼叫中心将会是电子商务的润滑剂和助推器，是进一步完善电子商务的必然选择。Web呼叫中心可以促进商家与客户的网上交流，增加商家的网上宣传机会，推动Web呼叫中心在电子商务中的应用。

基于VoIP技术和互联网技术的新一代呼叫中心，完美支持传统的电话方式的呼入，并通过IP电话大幅度降低呼叫中心运营成本。

知识库的应用可以实现客户自助服务,提高客户服务人员的工作效率.

面向客户提供多方位的沟通渠道， 传统的电子商务平台由于其“无声”和“无人”服务而存在着缺陷，Web呼叫中心将解决这一问题，当客户需要帮助时，可以通过点击广告页面与呼叫中心座席通话或像打电话一样通过IVR来得到相关的服务。

Web呼叫中心在应用模式上讲，可以有多种形式，这也为Web呼叫中心的广泛应用提供了条件，建立一个Web呼叫中心，其座席可以在全球的任何地方,但提供的服务都是统一标准的。

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