• CT-Server 语音卡控制层

控制底层AltiGen语音交换卡的操作，完成所有交换机的控制功能，包括：提机、挂机、转接、交换、拨号呼叫、放音、录音等操作。此层通过TCP/IP与流程处理服务器进行数据交换。

• Flow-Server 业务流程控制

控制业务发生流程，包括语音内容的播放，按键内容的接收，数据处理过程的调用等。与CT-Server，App-Operate采用TCP/IP进行通讯。

• App-Operate 应用操作层

包括应用程序界面，软件功能操作，系统统计分析界面等。采用TCP/IP协议与Flow-Server进行通讯。

4.2 功能子系统介绍

4.2.1自动语音应答系统（IVR）

交互式语音应答系统以语音播放、收号、传真、语音合成、TTF（TEXT TO TIF）等手段处理自动流程业务。交互式语音应答系统以模拟或数字接口和ACD对接。

在用户的IVR语音应用流程的设计方面，本IVR平台采用了语音核心与应用流程分离的技术，把语音流程数据从IVR语音核心程序中提取出来，并提供语音流程设计工具进行用户语音流程的设计。

• IVR传真功能（可选项）

IVR可以在业务流程中实现完整的传真功能，包括传真回复、传真广播和传真分发、TTF（TEXT TO TIF）。

• IVR的业务转移功能

业务流程在运行过程中，根据实际情况有时需要从当前业务转移到其他业务。IVR提供了业务转移功能包括在本地自动求助人工台、转移人工台、路由人工台、多个IVR之间互相转移业务。

• IVR的呼出功能

当需要呼叫普通用户、设置摘机通知、取消摘机通知或自动寻呼机通知时，业务流程需主动呼出，IVR提供了主动呼出的功能。可以指定呼出的被叫号码和主叫号码。

• IVR的语音流程对应表的设置功能

本系统的IVR平台可提供语音流程对应设置功能：根据被叫号码来设置语音流程的对照表、根据主叫号码来设置语音流程的对照表、根据呼入的线路号码来设置语音流程的对照表。

• 转移呼叫功能

此项功能用于将当前呼叫转移到“请求路由功能”所获取的当前设备上去。

• 获取呼叫数据

呼叫从人工台转回后，用此功能取得人工台设置的呼叫数据。

• 直接呼出

话务员可以在座席台直接发起呼叫，其权限可以由系统设定。

• 辅助呼叫

是指话务员可以在话务空闲时从系统取得待呼出的资料，再由话务员主动呼出，要求话务员有相应的权限。

• 预测呼出

系统在提供预测呼出登记，事先对某一接入码登记一批将要呼出的电话，系统将根据一定的规则自动呼出，被叫摘机后分配给话务员。

• 预浏览呼出

本系统提供预浏览呼出登记，事先对某一接入码登记一批将要呼出的电话，系统锁定空闲话务员，并显示所有登记的电话及相关信息供其浏览，话务员在了解了相关信息后发起呼叫呼出。

4.2.2人工座席系统

话务席子系统介绍：

A：座席登录（话务员上班操作）

话务员上班使用话务子系统之前，必须进行“座席登录”操作，在输入客户代码及密码，并经系统验证后进入工作状态。

B：座席休息（话务员暂停操作）

当话务员临时离开工作台时，可以选择“座席休息”功能，进入该状态后，外面的客户电话就不会再进入此座席，直到话务员重新工作（取消休息）。

C：取消休息

当话务员在休息状态下要继续工作时，可以选择“取消休息”功能，如果在进入休息状态时输入了锁定密码，此时必须在解锁密码输入区重新输入该密码，方可进入工作状态。

D：下班操作

话务员下班时，必须进行“下班操作”功能，进入该状态后，客户拨入电话不再分配该座席。随后上班的话务员输入其工作代码和密码后重新上班操作。

E：呼入提示处理

当有电话呼入人工座席时，系统会自动弹出呼入提示窗口，即“ MVIPreen Pop”功能。系统提取本次呼叫的主／被叫等信息显示在屏幕上。此时话务员可选择“应答电话”功能，将来话连通为客户服务；选择“拒绝回答”功能，可拒绝回答来话并将其转接到一下座席；选择“挂断电话”功能，可立即将该电话挂断。

F：摘机操作

在电话呼入状态，按此功能可以连通客户的电话。

H：转接语音服务

在通话状态，话务员可将客户电话转接到业务节点的语音服务上，客户可以收听系统提供的语音信息。转接成功后，座席进入空闲状态。

I：转接分台服务（转接热线电话）

在通话状态，话务员可以将客户电话转接到系统分台或任意存在电话。转接成功后，该座席进入空闲状态。

J：人工在线帮助

当客户进入系统的某个节目中，如果遇到使用困难，可按键转入人工席。话务员协助客户完成某些操作，然后将该次来话转接回自动系统，由自动语音提示进行操作。

K：三方通话

当在通话状态时，话务员可以按“三方通话”按键，系统弹出窗口提示话务员输入第三方电话号码，然后按“执行”按键后呼叫第三方电话，呼叫成功后将该电话加入到当前的通话中。

L：呼叫外线电话

在空闲状态下，话务员可以利用“呼叫外线”功能将电话呼出到指定外线电话上，呼叫成功后，座席就可以与该客户通话或自动发送语音或传真信息。

M：呼叫内线电话

在空闲状态下，话务员可以利用“呼叫内线”功能，将电话呼出到指定内线电话上（该内线电话也在空闲状态。呼叫成功后，两个座席就可以通话。

N：客户信息维护

在工作状态下，话务员可以调入某一会员制客户信息进行修改，不断完善系统的客户资料库。

0：座席通话信息提示

话务员可以选择该功能来查看从登录后接了多少个电话，总计服务时间以及当前状态。

P ：排队信息提示

话务员可以选择该功能来查看当前在排队队列中的客户电话号 码及呼入时间等。

T: 信息查询

本话务席子系统还可以查询其他任何存储本系统数据库中的信息。必须强调，本软件系统也是一个平台，添加其他查询模块只需要用Delphi或C builder直接编写程序，编译后直接挂接在本系统上，而不必重新设计系统，非常方便和迅速。

U：会议功能

座席利用强大会议功能可以主持非常灵活的电话会议。方便地组织一个八方任意交谈、任意人数旁听的的电话会议，座席还同可以灵活地让会议者发言或让发言者变成旁听状态（旁听不能发言），会议参与者可以利用按键申请发言，在座席许可后可以发言，座席可以利用主叫号码清楚地判断会议参加者的身份。

班长席子系统

班长席子系统除了话务席子系统中所介绍的全部功能外，还具有如下座席管理功能；

A：开始监听

班长可以对正在与客户进行通话的座席进行监听操作。监听过程中不影响座席与客户的通话，班长可以听到座席与客户的通话，但座席和客户听不到班长席在监听。

B：结束监听

班长在监听过程中可以按“结束监听”键中止监听操作；另外班长拦截、强拆电话或座席与客户通话完毕，系统将自动结束监听操作。

C：开始录音

班长可以对正与客户进行通话的座席进行录音，录音过程中不影响座席与客户的通话，系统将录音以文件方式保存。录音文件可以在管理台进行查询、删除、修改和回放等操作。

D：结束录音

结束录音有以下几种方式：录音过程中班长按“停止录音”键结束；班长拦截电话后自动结束；班长强拆电话后自动结束；座席与客户通话完毕后自动结束；系统设定时间到点后自动结束。

E：强拆电话

班长可以将正与客户通话的话务员电话线强制挂机。强拆电话会自动结束正在进行的监听或录音操作。

F：拦截呼叫

在座席与客户正通话时，班长可以技“拦截电话”键并上班长直接与客户连通对之服务。拦截呼叫会自动结束正在进计的监听或录音操作。

G：话务席监控

班长席可以对话务员当前状态进行屏幕监控管理。

H：话务工作量统计

班长席可以对各话务员的工作量进行统计、分析，以便提高话务员服务效率和质量。

4.2.3数据传输处理子系统

数据传输处理子系统，负责数据的可靠性传输处理。

采集的数据保存在本地的数据库服务器中，每日定时传输到总公司数据库服务器中，采用TCP/IP协议进行传输，当系统监测到不可靠传输时，将会进行差错处理控制，重新传输数据。

当本地数据库数据意外损坏时，可以重新从总公司数据库中抽取本地数据，生成本地数据库。

4.2.4查询分析统计子系统

管理员可以通过此系统，观看和分析各座席业务量，各通道的查询情况以及客户呼入的各项计费统计报表。

4.2.5其它子系统的集成

传真自动回复（可选项）

客户可以从传真机上自动获取所需信息。

电子商务应用

系统专线连接Internet网络，客户可以通过Internet网络与座席人员进行电话交流。

4.2.6话费统计自动生成子系统

以图文并茂的形式按电信资费标准完成基本话费统计以及不同等级的信息费的统计和报表、帐单生成。

奥迪坚供稿 CTI论坛编辑