中国家电工业是中国市场经济程度最高的行业之一，从计划经济走出的家电行业在市场经济的冶炼中逐渐成熟，走向国际市场。在经历了以降价、技术创新为主要手段而抢占市场份额的家电战之后，国内家电企业更多地将目光转向了客户服务。海尔提出了“真诚到永远”的承诺，康佳创造着“康佳产品遍四方，售后服务到府上”的星级服务。据调查，国内有2/3的企业开通了客户服务热线。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用现代技术手段来完成。实践证明，最有效的手段当是借助呼叫中心。在国内海尔、万家乐等大型企业已经成功运用呼叫中心，为客户服务。呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。

一.网络呼叫的基本概念