背景：

在1998年，Chrysler以及Damiler-Benz完成了一次汽车工业前所未有的合并，并以Mercedes-Benz的品牌继续提供世界顶级的产品与服务。面对品牌合并所引发的效应，如何去经营与新客户的关系以及保持客户的忠诚度着实是个重要的课题。为此，Mercedes-Benz在荷兰新成立了一个Customer Assistance Center(CAC)，目标是作为整个欧洲地区客户服务的中心点，提供一天二十四小时，一年三百六十五天的服务，并且能够依据不同客户的需求，用欧洲地区不同国家的语言来服务。

面临的挑战：

对于Mercedes-Benz而言，合并之后如何维持以及加强其世界级的品牌形象，持续提供更精致以及个性化的服务绝对是首要课题。将其呼叫中心CAC设立于一个地点集中管理，却又在服务地点范围方面覆盖多达十一个国家，Mercedes-Benz非常迫切需要先进科技的协助，使所有的来电能够依据其不同的语言需求以及所需提供的服务地点，分配到最适合的服务人员。除了集中式的客服资源管理外，对于合并之后迅速成长的客户群，Mercedes-Benz也需要能够具有高效能、可扩充性的集成式平台，并能够提供如互联网等新式媒体渠道的交互式解决方案，来适应其快速成长的需求。

Genesys所提供的解决方案：

Mercedes-Benz’s Customer Assistance Center(CAC)提供一天二十四小时、一年三百六十五天，而且全欧洲单一号码的免费服务专线。而Genesys所提供的解决方案，第一个任务就是要协助CAC去辨别出来电者所在的国家或者是地理位置，而后Genesys’ Enterprise Routing能够将来电者适当地分配给具有不同技能或是语言能力的话务员，并且在最短的时间之内由企业数据库调出该来电客户的相关资料。「我们能够更有效率地让来电在第一时间转接至最适当的话务员，不同国家的来电者，被转接至具有该国语言能力的话务员处，其准确率高达95%。」Anne Jens Schotanus, Mercedes-Benz’s CAC的General Manager指出。

借助Screen-POP提供的客户的相关资料，当CAC的话务员在接听来电时，可以马上得知该来电使用的语言，客户的名字，客户的车辆型号，以及过往曾经与呼叫中心互动的历史记录，而这些资料能协助话务员提供更符合客户需求的亲切服务。「Genesys协助我们能够有效了解来电的客户，知道他们的需求以及提供他们最个性化的服务。」Ms. Schotanus 再次强调。

Genesys Call Center Framework是一个开放、具有延展性及高效率的平台，能够轻易与多种电话系统、企业数据库、以及各种媒体集成应用。在Mercedes-Benz的项目当中，Genesys轻易地与Mercedes-Benz原有的商业系统集成，因此在这个新的呼叫中心架构上，能够有效且良好地应用其丰富的客户数据库与信息系统。其所引发的效应是大量的缩短了来电处理时间，以及加强话务员的处理能力，从而提升整体的Service Level。

此外，Genesys Solutions也协助Mercedes-Benz应用新式的媒体与客户进行互动。在欧洲，Mercedes-Benz’ CAC除提供单一号码的免费服务电话外，在互联网上提供服务渠道的电子邮件信箱，以及提供统一的电子邮件地址，也是让客户更容易掌握和取得服务的便利方式。

「许多人常问我们为何选择Genesys，我觉得这个问题就好象人们问「你为何选择买Mercedes-Benz？」答案是一样的，我们想要证明A-class的科技产品永远来自A-Class的公司，Genesys就是一个这样的公司，切实符合我们的需求，为我们提供最好的产品与服务。」Ms. Schotanus肯定Genesys产品为其企业做出的贡献。

Genesys供稿 CTI论坛编辑