背景：

在芬兰近十三万平方英里的土地上，仅仅只有五百多万的人口。如何跨越地理因素的挑战，有效应用资源，去充分地为这些散布在北方广漠原野的稀疏人口提供服务，便成了芬兰境内所有企业所共同面临的最大挑战。成立一百年以上的Leonia Bank，在芬兰提供电话银行的服务已经长达十年以上，因其能够应用最新科技，提供都市与乡村居民同等级的服务，并达到在芬兰拥有近半数的个人用户以及高达百分之八十以上的企业用户，而成为芬兰最顶尖的银行之一。

市场趋势及Leonia Bank所面临的挑战：

根据许多相关的统计数字可以得知，与欧洲其它国家相比较，芬兰的居民使用移动电话与互联网的比例高出许多。为了为这些倾向使用新式互动渠道的客户提供服务，Leonia Bank建立了移动电话银行与网上银行。而此时Leonia Bank所面临的挑战是，如何强化新式渠道的应用而将更多的服务由费用较高的传统分行转移过来。另一方面，即将与Sampo Insurance的合并，集成双方共同的服务渠道来进行交叉销售，也是Leonia Bank在客户服务管理方面的另一道难题。

Genesys所提供的解决方案：

Leonia Bank第一步就是升级其呼叫中心的操作系统以适应来自移动电话与互联网且持续迅速增长的客户查询。而在此转换过程当中，必须将对呼叫中心Service Level所造成的冲击降到最低。Leonia Bank采用了Genesys的Enterprise Routing以及Outbound Contact Solutions来执行这项任务。

Genesys解决方案最大的优势之一在于其开放式的平台，可以跟任何硬件与应用系统集成应用。在将Genesys集成进入呼叫中心的运作之后，Leonia Bank的话务员工作效率至少提升了百分之十。这是由于Genesys Enterprise Routing solution通过CTI的技术，提供了包括智能型电话路由(intelligent call routing)、自动语音回复(IVR)、自动来电辨识(automatic number identification)等功能。在Enterprise Routing solution的协助下，所有的来电可以依照客户的不同形态、查询不同种类的产品、使用不同的语言来分组，而后能被迅速转接至具有相应技能的话务员。Leonia Bank通过统一的对外代号来提供自动个性化银行的服务，若客户选择直接跟话务员通话，系统除了会根据客户的特性转接至最适切的话务员外，通过Screen-POP的功能，话务员还能在接到来电的同时了解客户的基本资料、帐户明细，往来历史记录等。Genesys solutions除提供多点呼叫中心的机制，让所有的来电能够通过Leonia Bank在芬兰的三个呼叫中心点来分配处理外，也在电话与互联网交易上提供了良好的安全机制，确保客户的权益。

通过来电辨识与智能型电话路由的功能，固定的来电客户可以被转接至同一话务员，以建立与维系客户与话务员之间的长期关系。所有通过Genesys Enterprise Routing solution所获得的客户资料，都可以被集成到Leonia Bank现有的营销信息系统当中，用于未来营销活动的参考数据。而营销活动则可通过Genesys Outbound Contact solution以最有效的方式来主动与客户进行互动以便提供产品与服务。

未来的展望：

Leonia Bank必须确保其在电话银行与网上银行发展方面的领导地位，以提升呼叫中心的服务水平与适应逐渐增加的电话流量。目前Genesys正与Leonia Bank合作进行一项全新的计划，利用现有的Genesys Framework与最新的WAP技术结合，让客户可以使用移动电话，通过WAP浏览器上网使用网上银行的服务，也可以直接用手机通过WAP网页要求话务员”call back”，而后话务员将直接回电给该手机用户。这样的流程将为客户节省大量的时间去操作不同的机制，也可更轻易接收到完整的产品与服务信息。由此可见，新科技的应用是值得期待的。

Genesys供稿 CTI论坛编辑