呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务；现阶段呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

　　根据前面规划提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。

　　根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。 步骤四：产品选型和系统集成商选定 　　根据产品选型的结果和选定的系统集成商，由甲乙双方人员组成项目组，对项目进行实施。此阶段最容易出现各种问题，如果处理不好，呼叫中心的建设不会一帆风顺。这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施。

　　通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，并将呼叫中心的人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，发挥系统的最大功效。 　　在经历一段时间的系统运行以后，应该定期通过考评呼叫中心的绩效，并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路。 　　只有不断地进行持续改善，才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心。

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