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    呼叫中心构建规划指南(五)

    第二章 设计的视野(二) 2.2 呼叫处理   呼叫中心服务可能遇到各种呼叫,这需要设计分别的办法有效果并有效率地处理呼叫。也就是说呼叫中心服务必须充分结合呼叫处理技术、客户服务代表和程序。本节概述了综合的呼叫中心服务呼叫处理步骤,具体说明如下:

      呼叫如何进入呼叫中心,交互式语音应答(IVR)或自动分配系统如何适当分配和处理呼叫。

      在IVR初次分配之后,如何由真人代表完成呼叫处理工作。

      如何处理接受IVR提供的自动信息和服务的客户呼叫。

      图3概述了呼叫中心服务呼叫处理过程。描述了进入呼叫中心系统的各种呼叫如何完成处理过程,或者由真人代表完成,或者是通过IVR技术完成。

    初次处理进入呼叫中心服务的呼叫

      呼叫中心服务应当经过设计,以便拨号的呼叫者可以回复两个简单的问题,这些问题可使系统将呼叫分配到适当的位置进行有效处理。第一个问题将决定呼叫者使用语言,据此提供服务。第二个问题将决定请求的性质,据此将呼叫正确的发送给适当的代表队伍。

      图4详细说明了呼叫中心服务初次处理呼叫的过程。根据图标的内容,将立即拨号呼叫者:

    中文服务按“1”

    英文服务或其他按“2”

    人工服务按“3”或“等待”

      如果呼叫者选择“1”或“2”,IVR将自动按相应语言通道继续该次呼叫,这也包括随后的IVR录音和人工代表。如果呼叫者选择“3”或没有选择按键,15秒后呼叫将发送给人工代表。

      呼叫者选择“1”(中文)或“2”(英文)之后,IVR会继续问题(按呼叫者选择的语言)确认请求类别:

      咨询按“1”

      查询按“2”

      业务受理按“3”

      投诉按“4”

      交易按“5”

      选择“1”的呼叫将立即发送到   选择“2”的呼叫将   选择“3”的呼叫将由IVR按线路发送到经过呼叫中心代表,这些代表经受过处理一般信息请求和部门特别信息的专门培训。   选择“4”的呼叫   选择“5”的呼叫

      高峰期间如果所有代表都忙,呼叫中心系统将给呼叫者三个选择:排队等候、使用回呼功能、通过IVR获取特定信息。 如果呼叫者选择排队等候,系统将发送信息告知呼叫者剩余等候时间。

      如果呼叫者选择使用回呼功能,ACD将提示呼叫者留下通讯电话。之后ACD以语音邮件取代呼叫者继续排队,代表将接到呼叫者的语音邮件并回呼客户。

    人工处理呼叫

      呼叫中心代表每天估计处理16300次呼叫,大约80%呼入呼叫。图6图示了人工代表如何处理各种进入呼叫中心的呼叫,以及每种呼叫预计处理时间。全部处理时间包括记录呼叫相关信息的善后时间。这段时间内代表不能回复呼叫。

    图6. 人工代表处理各种呼叫
    呼叫种类
    呼叫处理
    呼叫处理时间
    一般信息呼叫
    利用公司指南和客户数据库提供客户需要的信息。
    一分钟
    特别信息呼叫
    利用公司指南和客户数据库提供客户需要的信息。
    两分钟
    一对一呼叫
    将客户发送到相应部门。
    半分钟
    交易服务呼叫
    将客户数据输入服务请求系统,将数据发送到相应部门。提供服务请求相关信息。
    四分钟

    下面进一步阐述了每一种呼叫如何由呼叫中心服务处理。

    人工代表处理的信息呼叫

    传送信息呼叫

    人工代表处理的交易服务呼叫

    通过IVR处理呼叫

      根据呼叫处理部分所作的说明,在完成初次联络过程之后,服务代表将确定呼叫者的需要。之后服务代表将协助呼叫者或者使其选择IVR系统,该系统通过自动为这些请求录音提供相关的信息和服务。服务代表将接受培训识别哪些交易服务和信息服务可以通过IVR进行,这样他们可以使呼叫者选择自我服务。图9图示了用这一办法处理呼叫的过程。

      呼叫中心系统使用自动IVR技术每天预计处理大约3700次呼叫或者全部呼叫的20%。通过熟练使用技术和其他IVR可提供的相关服务,这些数字还会大量增加。为了增加选择呼叫者选择IVR的数量,IVR操作应更为简单快速。否则呼叫者可能对系统感到厌烦,在以后或者选择人工回复或完全避开这种服务。IVR提供服务范围越广,预计使用率越高,也因此需要的人工回复越少。这样IVR的使用减少了需要人工处理的呼叫数,从而提高了呼叫中心的整体效率。总之将IVR作为经常采用的办法尽可能包括在公司服务中是很重要的。表10举例说明了IVR如何处理呼叫中心的呼叫。

    用电子邮件处理收到的请求

      一些情况下,客户用电子邮件向公司发送服务请求。具备良好的写作和文字能力的专门人员负责查阅客户电子邮件并在收到24内回复。这些员工通过打电话或Email与客户联络,根据客户需要回答信息提问或者提供服务。在这一点上,这些服务请求将与其他进入呼叫中心的请求一样进行妥善处理。

    部门需求

      在上文提到的各种呼叫处理办法都需要与提供服务的公司部门紧密配合和协作。这些部门将负责及时准确地为呼叫中心服务提供信息,满足经过呼叫中心或网络初期处理的服务请求。

      本节讨论了进行呼叫中心服务的部门需求。各部门需要具备五个必备条件:

    本文由作者向CTI论坛提供

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