呼叫中心（Call Center），又称客户服务中心，是指通过多种联络媒介(电话、传真、互联网访问、E-mail、视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统；呼叫中心通常提供业务咨询、信息查询、帐务查询、投诉与建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调查、数据清洗、电话营销等综合性服务；是集电信语音技术、呼叫处理技术、计算机网络技术、数据库技术、CRM技术于一体的跨信息技术和电信技术的系统。 　　关于国内呼叫中心建设的现状和所处的阶段，从技术的角度来说有大家较为一致的关于第一代、第二代、第三代、第四代的说法，甚至有第五代的说法（IP呼叫中心）。但实际上这两年，国内呼叫中心的关注点已经悄悄地发生了变化，如下图所示：

　　前几年在接触各个行业的客户时，无任是在撰写方案建议书阶段还是讲标过程中，被问及最多的是以下几个方面的问题：

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