银行传统呼叫中心，痛在哪里？ 　　现有银行各地区二级分行与总行大都建立了具有自动语音服务和人工座席服务的呼叫中心。客户可以使用IVR进行自助式的业务操作，也可以利用人工服务提出对银行业务和工作的疑问，或对银行某些方面投诉和建议。可以说，呼叫中心已经成为了银行客户服务的一个窗口，分担了部分业务处理、客户服务功能，提高了银行的工作效率。但是，传统客服系统也存在种种不足，在今后业务和电子化建设深入发展中，它将面临巨大的挑战： 　　

呼叫中心往往只是一个投诉与客户沟通部门,与其他企业内相关部门存在协作上的脱节

　　呼叫中心无论在金融领域还是在其他企业中，最开始建设之初，都是作为客户与银行进行沟通交流的一个通道。由于没有一个信息管理的平台用以推动呼叫中心业务的扩展，客户通过呼叫中心无法获取更多来自于银行业务系统的更多信息，呼叫中心也就没办法响应客户更多更深层次的业务请求。 　　

传统的呼叫中心的客户响应模式过多的依赖于执行者

　　传统呼叫中心的业务处理和各部门合作过程中，能够良好地执行预定的业务规则，主要取决于参与流程的人的自觉性。这也造成了在业务执行过程中，由于人为因素造成业务流程与预先规定的不一样。比如呼叫中心为了解决和回复客户的业务请求，往往需要和企业内其他相关业务部门协作，客户的不同业务请求有可能涉及到不同的几个部门处理，即便是相同的业务请求，也可能由于企业内部部门责任的调整，在不同阶段需要不同的业务处理流程。传统的呼叫中心过多依靠执行者“自觉”执行业务流程，对流程的不可控性导致在实际的执行过程中工作效率低下，响应人员未即时处理导致客户满意度下降或者流失，从而影响了企业形象。 　　

传统呼叫中心业务处理流程不可定制

　　以往呼叫中心的业务处理流程都是通过呼叫中心座席应用编程实现的。一旦处理的流程逻辑由于银行经营模式变化而变化时，或者执行策略、执行人发生较大改变时，还要通过应用定制编程去实现将是不现实的。 　　新一代呼叫中心的目标是什么？ 　　银行新一代呼叫中心，其建立的最终目标是：为客户提供完善、安全、便捷的银行服务，为银行开拓新的利润来源。 　　因此新一代呼叫中心的要求包括：可以拓展客户个性化服务，加强客户服务中心的监控，进一步提升客服品牌，成为贴近客户、了解客户、服务客户的又一重要窗口；建立健全多种客户接入渠道，满足客户投诉、咨询、建议、自助服务等各项功能，为客户提供一站式的金融服务，满足客户个性化的需求，提升银行的服务质量；通过对客户数据的整合与分析，对客户进行分类，为客户提供个性化的服务，提高客户满意度；通过对顾客需求、产品功能、服务质量、客户满意度等问题进行主动调查分析，为管理部门提供决策支持；客户服务中心在提高服务质量的基础上，开展电话营销，创造新的赢利增长点，由服务中心向盈利中心转变。 　　而要实现这一目标，就需要实现座席和语音系统的统一管理，实现系统监控和资源调配，并提供统一的统计报表功能；通过改造各地市行，提供各地客户在省级范围内的市话接入，方便的人工和自动服务；统一改造省各分行的客户信息库(CIF)，实现省客户服务中心CIF的集中，并与整合网上银行CIF库进行整合；并对各地市分行由主中心进行统一管理，负责这些分行客户的人工和IVR服务。 　　总体设计也要本着统一性、可管理性、投资保护、完整的客户端接入方式、多样化的业务服务应用、开放性、安全性、二次开发性的原则进行。 　　总而言之，新一代的呼叫中心是在企业管理经验和对企业业务流程研究，对各项业务的处理流程进行自动化及优化重整的基础上，全面实施智能工作流管理的系统。呼叫中心将与智能工作流管理的各个应用系统互联，呼叫中心获得的各种信息和任务会无缝地传到后台应用系统处理，而各应用系统的处理结果和企业希望实施的、与用户沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中心，由其进行处理。 　　Sunflow如何打造新一代呼叫中心？ 　　在整个解决方案中,信雅达公司自主开发的工作流平台——SunFlow,被用来处理在客户服务中心中的业务流程。包括：投诉、建议、任务工单派发、信息推送、业务咨询、市场营销、知识管理等业务功能的处理。 　　工作流管理是当今一项飞速发展的技术，它最基本的特性就是能够结合人工和机器的行为，特别是能够与IT应用程序和工具进行交互，从而完成业务过程的自动化处理。工作流管理系统是管理工作流流程的一系列软件，包括了定义、测试、分析、仿真、集成、监控、跟踪等内容。目前在国内外的工作流产品，从实现的业务流程层面区分，可分为管理型、设定型、协作型和生产型工作流。呼叫中心采用的工作流管理系统，一般属于协作型工作流系统。信雅达推出的新一代银行呼叫中心，以信雅达自主研发的Sunflow工作流管理系统为依托，实现了非实时业务的工单自流转，同时与银行NOTES、柜员管理系统相结合。 　　在呼叫中心中，工作流主要处理的是实时性不强的任务，它的任务是以工单的形式体现的。这一工单根据工作流管理系统预先设计的流程逻辑，根据设定的执行人和策略，在各个相关部门的执行者间进行传递流转。当呼叫中心座席业务代表接到一个客户申请时，生成一个工单时，工作流系统就创建了一个流程实例，也就是常说的发起一个业务。 　　当提交工单时，工作流管理系统将以电子邮件的方式发送通知到对应处理人(如相关业务部门的执行者)的邮箱，以新任务的方式到达执行者终端界面。执行人登陆工作流管理系统，处理工作队列表中的各种来自于呼叫中心系统的各项请求，处理完成后再将任务提交，工作流管理系统将自动根据路由条件，将任务发送至流程的下一个环节的用户或将处理结果返回至呼叫中心的用户端。如此下去，直到任务结果回到座席业务代表处，从而完成了一个闭环流程。 　　这个流程中，Sunflow工作流管理系统提供了信息按照指定的流转方式和逻辑进行流转的平台，具体在每个环节上的处理方式和内容则需要定制。 定制的内容和形式根据客户实际需要的不同而不同。如工单的样式、内容、来源，如审批、附件修改的方式、上传、下载，如节点的提醒时间、最大执行时间、期望时间等。 　　在实际应用中，通过Sunflow提供的流程设计工具可以使用户借助图形化的流程定制工具，定义复杂的流程逻辑。随着呼叫中心业务的深化，呼叫中心与企业其他相关部门的协作将越来越广泛，采用工作流管理系统将保证客服中心受理的用户要求能够及时、准确地在企业的各个部门得到流转和处理，减轻客户服务业务代表一线工作负担，保证呼叫中心在相关业务中的枢纽作用，是呼叫中心转向深层次应用的技术支撑平台和有力工具。 　　浙江工行成功实施新一代呼叫中心 　　浙江省工行是全国金融系统业务开展较好、科技力量雄厚、电子银行化发达的省行之一，在1999年浙江工行就与信雅达公司合作建成全国第一家全省分布式的呼叫中心应用系统，经营了多年的95588为浙江工行带来了巨大的经济效益和品牌效应。随着工行全国数据集中和新一代综合业务的运作，无论从系统角度和用户角度还是银行业务发展的需要都对目前的系统提出较高的要求。正是在这样的背景下，信雅达公司于2002年底再度与浙江工行合作，建造工行系统首家新一代呼叫系统试点，在2003年8月10日零时成功上线。 　　项目规模 　　浙江省工行新一代呼叫中心系统合同总金额逾三千万，省中心570路数字中继接入（其中省中心270路中继接入、地市行共300路VOIP汇接中继）， 300线IVR，100个座席（省中心60个、地市行共20个、20个专家座席）。 　　项目特点 　　该系统采用全省集中模式，最大的特点是在信雅达工作流平台上成功应用了各种非实时交易服务，如智能外拨管理、知识库管理、客户管理、事后监督等应用，并和工行内部OA系统进行了很好的结合。使得从客户打电话（或通过别的方式获得信息）提出问题，可以沿着信雅达提供的工作流，在工行的各个环节里运转过来，形成闭环的流程。完整的工作流管理系统支持工行把呼叫中心真正有机地融入到整个银行的业务流程里面去，在传统的交易服务中心和咨询服务中心外又形成了事务处理中心、内部援动中心、主动营销中心、内部管理中心，从而使呼叫中心形成了完整的六大业务处理中心，使呼叫中心真正成为内部和外部客户互动的平台，将应用推向了一个更高的层次。 　　2003年底，中国工商银行浙江省分行新一代呼叫中心系统成功上线。凭借新系统的应用，该行的客户服务能力获得极大提升，为进一步开发银行新业务奠定了坚实的基础。与以往的呼叫中心不同，浙江省工行新一代呼叫中心系统不仅在平台上集成了国内外CTI领域的最优组合，而且在呼叫中心业务流程上采用信雅达SunFlow工作流管理系统实现流程的高效管理，并首次在全国工行系统实现了呼叫中心与OA系统集成。

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