目前，国内银行正在向以业务为主导的现代化商业银行转型，服务已经成为银行业务发展的一个决定因素。在这种情况下，国内银行呼叫中心面临的挑战包括：越来越高的客户满意度要求；标准化服务体验的要求；集中的管理和控制的要求，更高的性能和更好的投资回报。而这些挑战，也正可以解释银行为什么需要融合通信。融合通信技术使集中管理、分布式部署的呼叫中心成为可能。也就是说，在总行和分行都部署坐席，并通过分布式的融合通信系统进行在总部统一管理，从而优化呼叫中心的运营和管理。

　　构建现代商业银行的呼叫中心，必须符合现代商业银行的特征：一、区域性；二、集中与分布相结合的管理模式。而基于IP技术的融合通信解决方案是构建现代商业银行的呼叫中心的有效手段。

　　银行业务的一大特点区域性。一个区域性的银行或者金融机构，更多的为本区域客户提供服务。优化银行的呼叫中心，必须进行集中与分布相结合的管理。国内银行的呼叫中心是按总行、分行的模式来划分，每个分行都有自己的业务部门，这样管理就比较分散。一家银行，如果他的客户在不同的营业网点得到服务不同，或者在不同的地方通过电话银行进行业务咨询，得到的回答都不一样，这时银行的服务质量就会受到质疑。解决这个问题就需要采用集中与分布相结合的管理，实现"统一的服务策略和一致的客户体?quot;。当客户电话呼入时，必须应用统一的呼叫中心"接待"策略，接听每一个客户电话，所有的操作都是规范的。在集中管理的同时，也需要考虑到分布在不同的地方座席的区域特征（例如方言、地方特色业务），方便业务管理的需求。 　　现在很多银行的呼叫中心通过外拨业务开展主动营销，但外拨同样面临集中与分布式管理的问题。例如：银行和客户联络，如果你只用普通话与客户交流，而客户习惯用方言，他和你之间的就会有距离感。所以在这种情况下，也需要对外拨进行集中和分布管理，才能取得良好的收益。

　　优化银行的呼叫中心，从技术上来体现就是融合通信技术的应用。许多人将VOIP与IP语音通信或融合通信混淆。其实VOIP只是一个数据与语音传输的技术，它的对应词是IP通话，实现的是简单的通话功能。而资源配置则要通过融合通信所支持的应用来实现。而目前基于IP技术的呼叫中心解决方案，可以满足国内银行分布式管理特性，当客户拨打全国统一的客服电话后，不管客户身处何处，都通过本地交换机，经过最佳路由策略将这个业务分配到座席，从而保证了"统一的服务策略和一致的客户体验"的实现。

　　时至今日，随着融合通信在银行应用的普及，呼叫中心这个词已经与其实质渐行渐远了，呼叫中心的角色发生了巨大变化。它的主动服务特点越来越突出，同时，其作用也远不限于客户服务，呼叫中心在企业运营中的战略作用日益凸显。因此，联络中心应该是更能体现呼叫中心在银行内位置，以及其运营特色的名字，因而也是更贴切、更恰当的称谓。

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