到目前为止，基于呼叫中心的金融服务，正随着金融创新和科技创新处于不断地发展之中，金融机构广泛应用的呼叫中心也正随着通信技术、计算机技术、视频技术飞速发展而更新换代。纵观未来，金融业所需求的呼叫中心的主要发展方向是： 　　基于Web的呼叫中心。实现呼叫中心与网络金融服务的集成，将极大地改变电子金融业务运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。用户可以从金融机构的Web网站直接进入其呼叫中心，用点击按钮的方式实现与有关人员通话，也可使用IP电话、文本交互、E-mail、IP传真等一切Internet手段和功能，寻求自己需要的金融服务。 　　多媒体综合呼叫中心。早期呼叫中心主要是基于CTI技术，实现语音与数据的集成。但未来人们将更需要具备强大而全面的多媒体功能的呼叫中心，来提供包罗万象的金融服务。因此引入视频技术和多媒体技术，将使呼叫中心在功能上发生飞跃。但就目前来看，要实现交互式视频通信，对用户端也提出了较高要求，因此多媒体的呼叫中心还需要在未来进一步发展，不过相信对于关注高端客户的金融而言，这方面的需求是非常强的。 　　王广宇 现任长天集团副总裁，曾先后就职于政府、金融机构和高科技企业，并兼任中国客户关系管理研究中心（CRCC）首席顾问、CFIP客户关系管理专委会副主任等社会职务。

金融时报