呼叫中心运营管理系统（一）

呼叫中心运营管理系统（二）

　　Teleweb-OMS（呼叫中心运营管理系统），是九五太维多年运营经验和技术的结晶，也是国内第一套全面的完整的呼叫中心运营管理解决方案。 　　Teleweb-OMS排班软件不仅仅进行预测和排班，同时帮助管理层对当天的多渠道和多技能的数据进行跟踪、统计与分析，能够帮助客服中心管理人员对将来做出决策：

• 目前的系统设备需要扩容吗？
• 下个月或明年需要雇多少员工？
• 增加的员工需要具备哪些技能？
• 根据预期与现实之间的差别，判断出某类活动的需要改进的地方；
• 某些排班参数如何设置才能更能贴近实际？

　　Teleweb-OMS排班软件解决了目前客服中心的人员成本与服务质量之间的平衡点问题，使用Teleweb-OMS排班软件，至少可以带来以下收益：

• 提高客户满意度
　　通过利用Teleweb-OMS排班软件，使客服中心有能力预测在任何特定时间段需要多少服务代表来完成所有的工作量，这样能够保证客服中心有足够的CSR接听客户来电，从而提高了客户的满意度。
• 降低呼叫中心人力成本
通过利用Teleweb-OMS排班软件，使客服中心避免了人力过剩，从而降低了呼叫中心人力成本。
• 提高客服中心管理效率
　　可以将管理人员从繁重的预测与排班工作中解放出来，可快速形成月排班表，不但降低了管理成本，而且提高了管理效率。
• 降低CSR的流失率
　　通过人性化排班，协调了CSR工作需求与其他社会需求之间的平衡，满足了CSR特殊喜好及意愿；同时在工作负荷方面有了合适的安排，所以在CSR的工作满意度方面有重要的改善，从而降低了CSR的流失率。
• 提高准确率，帮助客服中心缩短响应时间
　　由于Teleweb-OMS排班软件采用先进的数学模型，去预测出每个时段的话务量并且安排了合适数量的坐席，这样提高了排班的准确率，同时可以减少忙音状态和等待时长，使客服中心缩短响应时间。
• 提高坐席工作效率，达到预期服务水准
　　Teleweb-OMS排班软件可以提前绘制出当天的话务曲线图，以提醒CSR在何时需要去应对预期的通话高峰。

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