2006年4月3日至5日，2006中国呼叫中心与客户关系管理大会在北京国际会议中心隆重召开，以下是K3主题演讲实录：亿迅（中国）大中华区执行副总裁 张佑佶 ——更自由 更便捷 Brilliance Spree，Barrier Free 　　张佑佶：各位早上好，我是亿讯国际的张佑佶，今天很容幸能够来这里跟大家做一些呼叫中心方面的交流、分享！上台之前也看到两位朋友在这边，顿时让我心中感慨万千。今天在这里讲一些呼叫中心过去所做的事情，还有为未来的方向和未来的梦想做一个演讲！

　　在座可能有很多人喜欢钓鱼，这有很多种不同的方法，有用鱼竿钓的、有用网去捞的，可能钓上一只大白鲨上来。刚才看到的是用小木干钓的（PPT）。

　　这有很多种不同的方法，您曾经用过哪种方法？我们打个比方客户其实就像是鱼，我们服务的最终就是消费者，他们就像是鱼。会在哪里，你不知道，你需要站在水中、站在岸边上，还是要像刚才那个人跳下去，然后去抓。其实很重要的就是说，鱼很多，其实抓不完，但是他会在哪里出现，他是不是属于你的，你认不认为这些鱼是属于你的，这可能是在你的心态。实际层面上的问题是你如果认为这鱼池里面的鱼都是你的，你可以慢慢去抓，那我恭喜你，你可以慢慢抓。如果这鱼池里面的鱼很多，但你只是其中一个钓鱼者，你怎么去抓住、去钓这些鱼，这些都是有技巧的。这就是今天要跟大家分享的。

　　各位可能都读过有关于CRM等一些文献、书籍。不变的是呼叫中心的远景。

　　CRM他是一个旅程、过程，但它绝对不是一个目的，没有人可以说我做到了CRM，而是你问CRM做到了什么。作为世界第一名有几个条件，这本书里已经列到了，说要把客户做细分，闭环式的机构流程、一次完成客户接触，平衡客户平分卡等等。其实在座各位想想看，在目前的战略方面，能不能支撑这几点？

　　 我相信在座各位都是业界的专家跟具有深厚的经验的人，所以我相信在刚刚说到的里面应该做到的有很多了。可是毕竟还是会碰到所谓的挫折感，不管是哪个层面的人都会碰到。在这个过程当中，尤其是在我们运营者当中我们常常会误信，就是说有些不切实际的想法，但我要很强调，你一定要有梦想和理想。那么什么是可以落实的？在整个架构里面能够被实施的还是要讲的很清楚。在对客户沟通的长期战略思考上面完不完整？您的通路，其实不要末想想就是一个实体通路，整体战略方面有没有一个规划、完不完整？你有没有准备好要做的改变？如果你还没有这样的想法、这样的战略组织的话，是不行的。你有没有准备好来做这个改变？

　　 这些事情都是要从上层向下，如果对上层不了解的话，位于中高界的主管必须负起这个责任。

　　 我们的客户当然还是最重要的，在做任何决策的时候，不要忘记是你的客户在选择你的服务，而不是客户选你。所以又回到鱼的问题上。

　　 合作伙伴在整个的架构过程中，合作伙伴本身也会碰到很多困难的地方，也会对客户这边的需求不清楚，或者是说改来改去，变来变去，甚至没有一个比较好的开发工具平台来为他们的客户完成他们想要做的事情。这些都是我们的合作伙伴会碰到的。

　　 所以，我们待会儿会介绍到，在建设世界一流的呼叫中心里面必须要做到哪些层次，是不是能够很快、随时随地的为你的客户考虑到，而且在未来客户是不是会有新的需求？因为客户是要成长的，不可能用一套东西持续很多年。

　　 能够在这些企业做不同的内部的Excellence，在里面做到无缝的连接。

　　 我今天还要讲一遍，不光是技术层面、不光只是你有什么样的东西（PPT），并不是你有一个豆浆机你就可以作出世界上最好的豆酱。因为还是需要用人去做，去用知识做。包括中间的管理人员、后台出钱的人。每一个人都要对自己所做的事情有一致、清晰的概念，不然会对自己的事不清楚。

　　 你如何能够提供安全的工具使用整体的环境。你所有的作业流程必须要清楚，你用CRM的战略来试试，刚讲过你的渠道之间怎么样取得平衡？你的呼入、呼出怎么样支持？对于现有的流程跟未来的流程之间怎么样取得最佳的转接？慢慢的转变上去。还有就是在很多流程上面最好都是先不变现有的流程，然后再把未来更好的流程加上去。如果有很多流程，往往是好事，但是不切实际。

　　 在技术上面还是要强调要以未来的发展趋势为重，是不是运用了最新的IP的Telephany这方面的技术。对移动信息的交替方面能不能掌握？开放的平台是很好，但是您的应用平台系统是不是能够更自由、更灵活的被运用。也就是我们讲的open container观念。并不是有很多的交谈，只是在数据里面沟通，数据写的完全不一样，在这里面怎么样能够利用？所以怎么样能够确保在未来的一个系统架构之下，来大枣你的呼叫中心。讲个很简单的观念，现在IPBS的应用系统来比较广阔，网页也可以变成一个程序，这样就可以解决很多问题了，现在有很多应用系统它专著在跟交换机、PPS这边的沟通、协议，又有一些应用系统是比较专著在它比较懂的企业应用、业务应用，但是两边都懂的是很少。客户担心应用厂商，懂业务但是他不太懂得所谓的交换机或其他的CTI商，或者CTI的沟通协定。同样你如果找到懂得交换机跟CPS的厂商他可能不太懂得这个行业的业务特性。如果说有这么一种应用系统是应用这些未来性的语法HTML、IP B/S，事先在现有的CTI平台上面做过测试，已经是无缝连接了，又可以无缝把跟业务相关的程序、跟页面加进来。

　　 能不能在这样的架构之下，让你所谓的前台应用系统有专家为你制订好了CTI？交换机的接口可以交换实时的监控，可以很放心把你行业业务的特性、程序、页面这些东西挂在这个平台上面？以后你要做任何未来的修改或提升。另外新业务的出现你只要会写HTML的工程师，我相信在座会有很多这方面的专家，就可以帮你增加业务程序挂在这个上面，会达到整个对未来的呼叫中心，既能够把你对未来的业务系统考虑进来，更重要的是他可以帮你省了很多未来的维修成本。 我们也知道真正的客户也有他们的挫折，这些都在这书里面有，是我们李安德董事长跟另外一位作者合写的一本书《客户受挫》。所谓的客户、消费者都会碰到所谓的挫折，怎么样来理解这个挫折，我们知道了，慢慢进一步能够解决这些问题，让这些挫折不再发生。

　　 简单来讲，图式（PPT）跟企业之间联系的话，跟我们的呼叫中心、跟其他的业务单位进行沟通和联系。如果你只想到了这一部分，但事实上不止这些。其实跟其他的业务销售还有供应商、合作厂商也在这里面，提供了服务、金融、财务方面的供应商，怎么样把这些都融进来才是做到了以客户为中心的企业。我们要提供给消费者更完善的服务更需要决心，就是把供应链的服务拿到你的体系，这里面需要一些数据、系统上的连接。比如有些会告诉客户你打电话给谁谁谁，这也是短期的解决办法。为什么跟大公司不是这样呢？这都是处理、流程、程序上面的问题，事实上应该关注到所有公司供应链上面的合资上、供应商，这里有些学问。如果真正做到这些，这样这些鱼就又来了。

　　 在亿迅这边，我有一个想法就是我刚提到的，对于未来的4年必须要做到的事情。把业务平台跟通讯平台合二为一，对于跨组织这些工业流都要能够连接在一块，最后确定我们的客户做到所谓的one call resolution，可以很轻松的得到他所要的答案。

　　 我们在CTI里面也是数一数二的一个平台，我想大家也不陌生。很重要的它是很稳定的，而且对于未来的发展方面需要它，或者不会产品三天两头就要重启，没有这个问题。在我们前台应用上面，也是应用了刚才提到的这些特点。能够事先跟这样的平台链接了，跟所有的平台整合在一起。

　　 下面一点就是我刚才提到的所有Open Archtecture，就是刚才所提到的一些程序都可以抓上来。

　　 在工作流上面你要确定在所有的供应链、组织内、外部进行链接，对管理者来说要知道是哪一个客户，假如说我打电话去了，我的有没有在客户事先要求的时间内完成，如果能够实现这样的工作流才能真正管用的。

　　 要能够把客户中心很宝贵运营的经验传承下去，经验是从不断的反复执行还有资历比较深的人那里得到的，在他们身上会挖到很多的宝，最终目的当然要达到销售，让客户满意。之前会有很多种不同的可能性，对于先进的坐席人员来讲，他怎么掌控这些，就要靠老的、有资历的人来完成。并且跟你销售的程序、产品结合在一块，这样前台坐席人员培训时间减少很多，就会使成功比例提高很多。

　　 我们在设计产品的时候都是从所谓的Unified使用者角度来看，不光是功能性，而是说这样的产品是要给谁用的，这个谁要从一天打开机器要完成哪些任务、跟谁联系从这个角度切入。各位会看到我们这个产品所谓“无主无块”，谁来用、谁来看这样的东西。

　　 对于像我这种搞不清楚什么样程序的，就让我们IT这边的Resource来想，真正的开发更重要的难度比较高的就让他们想。我可以完成一个呼出方案等，一步步的做下来就不需要烦你了。 我们的产品平台上模式，（PPT）。再一个想到怎么样让前台颁奖、坐席，增加了开发工具，包括简单的表格、页面，网页的东西，还有一些报表，EZ-Teamwork是工作监控工具。

　　 我们又增加了行业的模式，（PPT）最右边的是行业跟功能性的，比如说连接是发卡，你外头可以跟交换机、CTI衔接的部分，里面要做信用呼入的服务，所以也是业务的模式，电信的服务包括启用跟其他换号等服务，这就是如何很有效率的传真出来、出去。

　　 现在已经在做数据挖掘、数据仓储、数据库，目的有很多，数据不要一次一次的再烦我们的科技部、计费部的人，因为这是很耗费时间的。可能半年挖掘一次，其他的放在呼叫中心里面，我们的人就可以反复的运用了。

　　 更多的是在针对中小企业应用中，把很多并不能够负担的起这么庞大一次性投资的中小型企业，我们可以打成一包来服务。

　　 我对自动化服务业做了一些探讨，所有CRM能扩展到的的方方面面覆盖掉。

　　 我在这边说了半天，但我不在这边做演示，欢迎各位到楼下那边实际去看，真正见到了你才信。我在这边只是起启发的作用。我想我们把很多呼叫中心所经历过的、我们所碰过的都想了一些方法把它解决了。所以，不管是在Jboss平台上面或者其他上面，不管是高还是低都是可以适应的。

　　 以前呼叫中心的实施是一年，现在是一个季度或者是一个月，不相信的话待会儿可以到下面去看就可以明了。

　　 最后有几个图式，就是把我们这样产品的构思怎么样架构在完整的呼叫中心的平台上面，给各位看一下（PPT），这个就是所谓不同的模块，通过导管跟部门联系在一起去服务我们的客户。

　　 原先有这么多不同的沟通渠道，原先这些数据都是在一个单位里面被拿来运用、使用和分享，那么这就是所谓沟通的瓶颈，怎么样把这些在不同时候客户到了网点、打电话进来可能是应征工作岗位的人，他们可能也是我们的客户，怎么样让数据在平台上面共享、能够无缝的链接、能够实时被咨询，针对所有不同的客户来服务。

　　 之前都在说怎么样减少、降低客户感受到的挫折，更进一步的要正面一点，不要负面。正面一些是怎么样让我们的客户满意于我们的服务，超越他们所需要服务的期待。

　　 讲个砌墙的故事，有个人问第一个你在做什么？他说我在砌墙，问第二个人说你在干什么，说我在建一个楼，问第三个人说你在干什么，他说我在创建一个摩天大楼。过了十年，第一人还在砌墙，第二个人做了主管，第三个人就做了前两个人的老板。 谢谢大家！ 　　本文根据大会记录整理。

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